本教材以工作过程为导向介绍快递业务,内容分为认知篇、操作篇、管理篇。认知篇介绍快递的概念、历史及发展,快递的分类,快递企业业务流程与岗位,快递网络,快递设备等快递基础知识;操作篇介绍快递的揽件、处理、运输、派送及客户服务等基本作业内容;管理篇介绍快递企业的**管理、成本管理、客户管理、人力资源管理、商务管理等内容。本教材力求业务技能知识全面、实用,满足企业快递人员的需求。 本教材配有教学资源包(电子课件、课后练习答案),供任课教师选用,请发邮件至goodtextbook@126.com或致电01082339817申请索取。 本教材可供高职高专院校物流管理专业、快递服务与管理及其他相关专业的教学使用,也可供物流、快递从业人员参考。

篇认知篇 项目1快递概述2 任务1.1快递的历史与发展4 1.1.1快递的历史4 1.1.2现代快递的发展6 任务1.2快递的概念与特点10 1.2.1快递的概念与特点10 1.2.2快递与电子商务的关系11 1.2.3快递与物流的关系12 1.2.4快递与邮政的关系14 任务1.3快递业务的分类14 1.3.1按寄达范围划分14 1.3.2根据快件的物品性质划分15 1.3.3根据快递的传递时限划分15 1.3.4根据赔偿责任划分16 1.3.5根据快递客户的类型划分16 1.3.6根据付费人划分16 1.3.7根据结算方式划分16 任务1.4**快递公司介绍17 1.4.1国外**快递公司17 1.4.2国内**快递公司20 课后练习22 项目2快递企业运营概述26 任务2.1快递业务经营主体概述27 2.1.1快递业务经营主体的概念27 2.1.2快递业务经营主体的分类28 任务2.2快递企业业务流程29 2.2.1快递流程四大环节29 2.2.2快递流程的基本要求30 任务2.3快递企业岗位介绍31 2.3.1收派员31 2.3.2输单员32 2.3.3仓管员32 2.3.4驾驶员32 2.3.5客户服务代表33 2.3.6客户服务部经理33 2.3.7调度员33 2.3.8操作员34 2.3.9行政后勤34 2.3.10质量监控员34 2.3.11车辆管理员34 课后练习35 项目3快递网络37 任务3.1快递网络概述38 3.1.1快件传输网络38 3.1.2快递信息传输网络41 任务3.2分拨**41 3.2.1分拨**的选址41 3.2.2分拨**的布��42 任务3.3服务网点44 3.3.1服务网点的选址与布局44 3.3.2网点的拆分与撤并45 3.3.3服务网点的加盟管理46 3.3.4服务网点管理49 课后练习50 项目4快递设备52 任务4.1快递信息技术设备55 4.1.1条形码技术设备55 4.1.2射频识别技术设备58 4.1.3自动跟踪技术设备59 4.1.4其他信息设备61 任务4.2分拣设备61 4.2.1半自动机械分拣设备61 4.2.2自动分拣设备63 4.2.3分拣机器人66 4.2.4分拣辅助设备66 任务4.3其他快递设备67 4.3.1度量衡工具67 4.3.2包装设备70 4.3.3装卸搬运设备71 4.3.4运输车辆74 课后练习75 第二篇操作篇 项目5快递揽收82 任务5.1快递的收验83 5.1.1快递接单83 5.1.2上门取件85 5.1.3快递的验视87 任务5.2快递的包装90 5.2.1包装工具和包装材料90 5.2.2快件包装的原则和要求93 任务5.3快递的称重计费95 5.3.1运费计算方法95 5.3.2确定运费支付方式96 任务5.4快递运单填写与粘贴97 5.4.1快递运单概述97 5.4.2快递运单的填写99 5.4.3快递运单的粘贴100 课后练习101 项目6快递处理104 任务6.1快递分部处理任务105 6.1.1快件复核105 6.1.2信息录入105 6.1.3集包运输106 任务6.2快件总包交接、拆解107 6.2.1快件总包的交接107 6.2.2快件总包的卸载和拆解108 任务6.3快件分拣110 6.3.1快件分拣的方式111 6.3.2快件分拣的要求112 6.3.3分拣的常见问题113 任务6.4快件封发113 6.4.1总包封装114 6.4.2总包发运115 课后练习116 项目7快递运输119 任务7.1快递运输概述120 7.1.1快递运输的分类120 7.1.2快递运输常用的组织形式121 7.1.3快递运输的要求122 任务7.2快递公路运输流程123 7.2.1公路运输的操作流程123 7.2.2公路运输中的异常情况及处理方法124 任务7.3快递航空运输流程124 7.3.1快递航空运输的操作流程124 7.3.2航空运输中的异常情况及处理方法128 课后练习129 项目8快递派送133 任务8.1快递派送业务知识135 8.1.1快件到达一级站点135 8.1.2站点入库和快件细分135 8.1.3快件交接和快件出库136 任务8.2快递派送服务137 8.2.1快件派送的基本形式137 8.2.2派送前的准备工作138 8.2.3派送路线的设计138 8.2.4派送服务139 8.2.5快件派送的注意事项140 8.2.6派件异常情况的处理141 课后练习142 项目9客户服务147 任务9.1客户咨询服务148 9.1.1客户咨询的内容148 9.1.2客户咨询的方式148 9.1.3电话咨询的服务规范149 任务9.2客户查询服务150 9.2.1客户查询的内容150 9.2.2客户查询的服务规范151 任务9.3客户投诉业务152 9.3.1客户投诉的内容153 9.3.2客户投诉的服务规范153 9.3.3客户投诉的处理154 课后练习154 第三篇管理篇 项目10快递企业**管理159 任务10.1快件**概述160 10.1.1快件**的含义160 10.1.2快件**管理161 任务10.2人员**管理162 10.2.1人员**素养163 10.2.2人员**培训163 10.2.3人员**中的劳动防护用品164 10.2.4人员**事故的预防164 10.2.5人员**事故的处理165 任务10.3设备**管理165 10.3.1设施设备**管理165 10.3.2场地**管理166 10.3.3消防**知识166 任务10.4信息**管理168 10.4.1快递企业信息系统概述169 10.4.2快递企业信息网络**管理170 10.4.3快递企业数据信息**管理170 10.4.4保障快件信息**的基本要求170 10.4.5快递企业信息化**的发展趋势171 课后练习171 项目11快递企业成本管理175 任务11.1快递业成本组成177 11.1.1物流成本概述177 11.1.2快递公司物流成本的构成分析179 11.1.3快递公司物流成本的具体内容179 任务11.2快递业成本核算181 11.2.1快递公司物流成本计算的基本思路181 11.2.2各类物流成本的计算方法182 11.2.3编制各物流功能成本计算表183 11.2.4汇总编制整个企业的物流成本计算表188 11.2.5编制按物流功能、支付形态分类物流成本计算表189 11.2.6编制按物流范围、功能分类的物流成本计算表189 11.2.7成本核算对象不同的快递公司的物流成本核算190 任务11.3快递成本优化分析192 11.3.1快递公司物流成本管理上存在的问题192 11.3.2国内快递公司物流成本偏高的原因分析192 11.3.3快递公司物流成本的优化对策193 课后练习194 项目12快递企业客户管理197 任务12.1快递客户服务含义及内容199 12.1.1快递客户服务概述199 12.1.2快递客户服务的内容200 12.1.3快递客户服务管理201 任务12.2快递客户分析205 12.2.1客户细分205 12.2.2客户行为分析206 12.2.3市场分析209 12.2.4快递客户服务标准210 任务12.3快递客户开发212 12.3.1识别潜在快递客户212 12.3.2开发潜在快递客户213 12.3.3快递客户开发技巧213 任务12.4快递客户推介215 12.4.1业务推介活动的特点215 12.4.2业务推介的基本原则216 12.4.3业务推介的方法216 12.4.4业务推介要领217 12.4.5业务推介失败的主要原因218 任务12.5客户维护219 12.5.1快递客户维护的途径和方法219 12.5.2预防客户流失的措施221 12.5.3客户投诉的处理222 课后练习227 项目13快递企业人力资源管理229 任务13.1快递企业人员招聘233 13.1.1有效招聘的意义234 13.1.2快递员工招聘要求234 13.1.3快递企业招聘程序235 13.1.4快递企业人员招聘渠道236 13.1.5快递企业人员招聘模式239 任务13.2快递企业人员培训240 13.2.1快递企业培训内容240 13.2.2培训流程240 13.2.3培训方式及优缺点比较241 任务13.3快递企业人员绩效评估242 13.3.1绩效评估流程242 13.3.2绩效考核模式242 13.3.3绩效考核模式存在的问题243 13.3.4提高绩效考核效果的对策244 课后练习247 项目14快递企业商务管理250 任务14.1快递服务合同250 14.1.1快递服务合同的概述251 14.1.2快递服务合同的主要形式和主要条款252 14.1.3快递服务合同的订立和履行254 任务14.2快递保价259 14.2.1快递保价的概念259 14.2.2快递保价的作用259 14.2.3快递保价条款的性质和效力260 14.2.4快递保价服务的注意事项260 任务14.3快递违约与赔偿261 14.3.1快递服务合同违约行为概述261 14.3.2快递服务违约责任262 14.3.3快递赔偿262 课后练习265 参考文献267