本书是在大数据、人工智能及服务经济快速发展的背景下，针对中国服务市场的特色，进行了服务营销内容的设计和介绍，并在服务营销管理中将行为经济学中的助推理论进行了充分总结和融合。本书整合了目前国内外比较有代表性的服务营销流派的观点，同时也借鉴了服务质量管理的相关思想和理论，从服务经济、服务业、服务转型与服务营销的发展开始，从服务价值感知、服务营销战略、服务价值传递、服务价值传播以及服务价值维护与提升五个维度对服务营销进行了全面介绍，其中的主线就是服务价值的创造与感知。

第1篇 绪 论 第1章 服务与服务经济 1 学习目标 1 开章案例 安迪的一个早上 1 1.1 服务经济 2 1.2 服务业 7 1.3 什么是服务 10 课后思考 17 讨论案例 陕鼓的服务化转型之路 17 第2章 服务营销管理 20 学习目标 20 开章案例 海底捞的“变态”服务 20 2.1 服务营销与产品营销 21 2.2 服务营销组合策略 26 2.3 服务营销战略框架 31 课后思考 39 讨论案例 尚品宅配的价值共创 39 第2篇 服务价值感知 第3章 服务中的消费者行为 41 学习目标 41 开章案例 贝壳找房“技术的背后是 对服务的重新定义” 41 3.1 洞察服务消费者行为 42 3.2 服务中消费者行为的三阶段模型 48 3.3 服务消费者行为的相关理论 55 课后思考 59 讨论案例 中华***“松鹤楼”冻龄 发展秘诀 60 第4章 顾客服务期望与感知 62 学习目标 62 开章案例 中国移动打造以顾客感知 为**的服务提升体系 62 4.1 顾客对服务的期望 63 4.2 顾客对服务的感知 74 4.3 服务质量差距模型与服务质量 管理 79 课后思考 86 讨论案例 SNOW 51的服务让滑雪 成为运动习惯 86 第5章 服务需求与生产能力平衡 88 学习目标 88 开章案例 太舞滑雪小镇的四季运营 之道 88 5.1 服务生产能力受限 89 5.2 管���服务需求 93 5.3 通过排队和预约调节服务需求与 生产能力 98 课后思考 107 讨论案例 基于智慧**优化挂号 服务系统 108 第3篇 服务价值创造 第6章 基于竞争优势的服务定位 110 学习目标 110 开章案例 汉庭酒店的品牌重新 定位 110 6.1 获得竞争优势的基础 111 6.2 服务差异化的基础 115 6.3 服务定位——创造服务价值 117 课后思考 120 讨论案例 孩子王的“智” 胜策略 120 第7章 服务产品 122 学习目标 122 开章案例 民宿打造住宿新体验 122 7.1 服务产品概述 123 7.2 服务产品创新 125 7.3 服务品牌管理 126 课后思考 129 讨论案例 链家把中介门店改得 面目全非了 129 第8章 服务定价 132 学习目标 132 开章案例 上海徐汇区**医院实行 明码标价 132 8.1 服务定价的特殊性 132 8.2 服务定价目标 135 8.3 服务定价的方法 137 8.4 服务定价的策略 141 8.5 服务收益管理 145 课后思考 149 讨论案例 航空公司“随心飞”的价格 策略 149 第4篇 服务价值传递 第9章 服务分销 152 学习目标 152 开章案例 永辉超市渠道变革 152 9.1 服务分销概述 153 9.2 服务分销的模式 155 9.3 服务特许经营 159 9.4 电子渠道 160 课后思考 162 讨论案例 盒马鲜生的O2O模式 162 第10章 服务流程管理 164 学习目标 164 开章案例 图书馆扁平化服务流程 再造 164 10.1 服务流程及其特点 165 10.2 服务蓝图 166 10.3 服务流程设计与再造 173 10.4 自助服务技术 176 课后思考 180 讨论案例 人工智能重塑政务服务 流程 180 第11章 服务传递中的人员管理 182 学习目标 182 开章案例 换工服居然能降低 离职率 182 11.1 服务利润链理论 183 11.2 服务传递中的员工管理 189 11.3 服务传递中的顾客管理 199 课后思考 207 讨论案例 海底捞：员工满意成就 顾客满意 207 第5篇 服务价值传播 第12章 有形展示与服务场景 210 学习目标 210 开章案例 百世家居营造“家”的 氛围 210 12.1 有形展示 211 12.2 服务场景 214 12.3 从整体上设计服务场景 220 课后思考 221 讨论案例 北京地铁：修复老壁画 打造“人文型地铁” 222 第13章 服务营销沟通 223 学习目标 223 开章案例 爱奇艺**营销新 趋势 223 13.1 服务营销沟通组合 224 13.2 服务营销沟通工具 229 13.3 顾客教育 239 13.4 服务营销沟通的整合 240 课后思考 248 讨论案例 快手的整合服务营销 沟通 248 第6篇 服务价值维护与提升 第14章 服务失误与服务补救 251 学习目标 251 开章案例 亟待完善的酒店服务补救 体系 251 14.1 服务承诺与服务失误 252 14.2 顾客投诉行为 257 14.3 服务补救 264 14.4 从顾客反馈中学习 268 课后思考 270 讨论案例 航班取消，谁之过？ 271 第15章 顾客关系管理与建立顾客 忠诚 273 学习目标 273 开章案例 一汽大众打造客户俱乐部 重塑客户新体验 273 15.1 关系营销 274 15.2 建立顾客忠诚 280 15.3 减少顾客流失 288 课后思考 290 讨论案例 网易云音乐创造顾客忠诚 之道 290 第16章 服务创新 294 学习目标 294 开章案例 “一部手机游云南”打造 “互联网 旅游”示范样板 294 16.1 服务创新的界定 295 16.2 影响服务创新的驱动力 297 16.3 服务创新绩效评价 299 课后思考 304 讨论案例 苏宁6·18“服务战” 升级：999元以下小家电支持免 签订退换货 304 参考文献 306