本书从四个角度来讨论现代企业的服务及服务管理问题。首先，从宏观的产业视角分析了现代服务产业的发展与构成问题，具体从对企业服务活动的基本认识开始，剖析了服务活动的价值及其产业化的过程，阐述了现代服务产业的形成及其在经济结构中的地位，还探讨了现代服务产业的分类方法问题。其次，从微观的管理视角梳理了现代企业服务的管理问题，包括企业服务运营的管理问题、服务的质量管理问题、服务的危机管理问题、服务的人员管理问题，以及客户关系管理问题等。第三，从外部评价的视角研究了现代企业服务活动的评价问题，阐述了服务评价的原理和策略，主要从服务质量、客户认知及行业管理的角度探讨了服务评价的方法。后，着眼于未来的发展探究了现代企业服务活动的创新问题，结合当前创新发展的环境，对服务的理念创新和服务的模式创新问题做了相应的分析讨论。

客户关系是指企业为达到其经营目标而与客户建立起的联系，它可能是交易关系，也可能是为双方利益而形成某种合作关系。其中，交易关系又分为简单买卖关系和长期供应关系。当企业提供的商品或服务较为简单，客户与企业之间的联系主要体现在服务活动中，即保持的是业务层面的接触。客户的交易目的明确，客户关系的价值和维护客户关系的成本均较低，关系如被破坏对双方的影响也是有限的。而当企业与客户建立长期稳定的供应关系时，则要求在企业层面建立良好关系，同等条件下比自己的竞争对手占有一定的优势，甚至拥有独占的机会。这就要求企业投入较多的资源维护客户关系，甚至需要通对让渡部分价值来达到长期交易的目的，而客户则因为关系友好、价格优惠等因素愿意保持这种关系，其核心是价值在企业与客户之间的分配比例和分配方式。

第1章 企业的服务活动 第1节 对服务活动的认识 第2节 基于商品的服务活动 第3节 服务创造价值 第2章 服务活动产业化 第1节 现代服务的兴起 第2节 现代服务的特点 第3节 现代服务产业发展 第3章 现代服务产业分类 第1节 现代服务产业的结构特性 第2节 现代服务产业分类的原理 第3节 现代服务产业分类体系 第4章 企业的服务管理 第1节 服务运营管理 第2节 服务质量控制 第3节 服务过失管理 第5章 服务人员管理 第1节 职业化要求 第2节 岗位管理 第3节 团队管理 第6章 客户管理 第1节 客户细分管理 第2节 客户价值管理 第3节 客户关系管理 第7章 服务的评价 第1节 服务评价的基础 第2节 服务质量评价 第3节 客户满意度评价 第4节 服务管理的认证 第8章 现代服务的创新 第1节 服务创新的基础 第2节 新型客户关系 第3节 新兴服务模式 第4节 服务创新的关键 后记