从客户体验管理实践中的具体问题着手，以客户历程地图、峰终理论和KANO模型等具体方法与工具为抓手，通过具体案例的展示与分析，为读者构架起立体的客户体验管理解决方案，本书既是客户体验管理的知识读本，又是相关从业者的实操指导手册。

序 自 序 前 言 导 语 章 与客户体验相关的概念及一些问题的澄清 1 节 客户体验与用户体验 3 第二节 客户体验与客户体验管理 8 第三节 客户历程与客户场景 10 第四节 客户体验只有大厂值得做，小厂没必要做吗 13 第二章 客户体验关注什么 15 节 客户体验关注的是什么 16 第二节 当“以客户为**”不再是口号 18 第三节 怎么才能做到“以客户为**” 23 第三章 客户体验优化及设计的工具有 哪些 27 节 客户历程地图 29 第二节 峰终理论 43 第三节 KANO模型 50 第四章 发现目前客户体验存在的 问题 59 节 我们是如何发现问题的 61 第二节 没有标准就没有问题 63 第三节 搭建一套客户体验评估的标准 体系 72 第四节 内外部关联的客户体验评估体系 应用 84 第五节 常用客户体验外部评估方法介绍 99 第五章 推动客户体验的优化与改善 117 节 识别关键问题，分清轻重缓急 119 第二节 设立预警机制，及时发现隐性 问题 127 第三节 系统化解决问题 131 第四节 打破常规，用突破性创新思维解决 问题 135 第五节 柔性打通部门壁垒，实现客户体验 优化改善的闭环 141 第六章 好的体验都是设计出来的 145 节 客户画像与客户洞察 147 第二节 客户体验设计3 1要素 168 第三节 为客户全生命周期设计 183 第四节 为人生的关键时刻设计 188 第五节 为人性设计 194 第六节 为特定的行为模式设计 197 第七节 为全生态设计 202 第八节 善用技术 205 第七章 企业如何规划客户体验管理 落地 207 节 企业推广客户体验管理的前提有 哪些 210 第二节 客户体验管理架构 221 第三节 客户体验管理成功转型的步骤 236 结语 畅想客户体验的未来 241