本书根据客服人员职业生涯发展规律编排学习内容,包括:初级客服技巧、中级客服技巧和**客服技巧,以满足不同阶段或不同层次客服人员的岗位能力要求。公共部分内容涵盖客户服务基础、客户代表的职业化塑造、客户投诉的处理、客户服务压力管理以及e时代的客户服务五个客户服务的技能领域。本着“理论够用、突出技能”的原则,力求使学生在掌握一些基本理论的基础上,切实提高专业素养和专业能力。教材中提供的技巧、方法是编者收集国内外特别是中国港台地区的*新理论及先进实践成果,不仅适合高职层次的课堂教学使用,也非常适合服务人员自修或企业用做内部培训资料。

项目一客户服务导入/1 学习目标/1 项目框架/1 案例导入服务,是永远的蓝海/2 单元一识别客户/2 单元二识别优质客户服务/7 单元三识别客服职业/14 项目测试/19 项目实训/19 思政园地/20 项目二客服代表职业形象塑造/23 学习目标/23 项目框架/23 案例导入陆奇:华人**职业经理人/24 单元一服务意识和态度/24 单元二服务心理与品格/29 单元三仪容/33 单元四仪表/36 单元五仪态/40 项目测试/42 项目实训/43 思政园地/44 项目三客服代表基本功/47 学习目标/47 项目框架/47 案例导入怎样当好一名外卖骑手?/48 单元一微笑与赞美/48 单元二察言观色/53 单元三倾听与复述/55 单元四服务话术/60 项目测试/65 项目实训/66 思政园地/67 项目四客户需求沟通/69 学习目标/69 项目框架/69 案例导入我想有个家/70 单元一客户需求分析/70 单元二客户个性特征与行为模式分析/76 单元三客户接待/83 单元四异议处理/92 单元五棘手客户应对/99 项目测试/106 项目实训/107 思政园���/109 项目五客户满意度调查/111 学习目标/111 项目框架/111 案例导入*快29分钟,鲜到鲜得/112 单元一客户期望管理/112 单元二客户满意度/117 单元三神秘顾客调查法/121 单元四服务创新/126 项目测试/132 项目实训/133 思政园地/133 项目六客户投诉处理/135 学习目标/135 项目框架/135 案例导入九木杂物社频被投诉遭吐槽“杀鸡取卵”/136 单元一客户投诉识别/136 单元二处理客户投诉的原则/141 单元三处理客户投诉的步骤/145 单元四天虹商场客户投诉案例分析/151 项目测试/159 项目实训/160 思政园地/160 项目七客户忠诚度培育/163 学习目标/163 项目框架/163 案例导入智情企业——美捷步/164 单元一理解客户忠诚度/164 单元二会员制/168 单元三忠诚客户权益设计/173 单元四客户忠诚度计划实施/175 项目测试/179 项目实训/180 思政园地/180 项目八客户分级管理/183 学习目标/183 项目框架/183 案例导入Stitch Fix:让算法更有温度/184 单元一客户信息收集与整理/184 单元二客户分级/191 单元三客户金字塔管理/199 单元四大客户服务/201 项目测试/209 项目实训/210 思政园地/211 主要参考文献/212 附录一名创优品服务话本/214 附录二某品牌神秘顾客调查表/219