第 一部分:客户体验的概念与模式 001 第 1章 体验的起源:体验在四大专业领域的演进 002 1.1 体验相关的专业领域 003 1.2 体验的起源之一:来自设计领域的“用户体验” 003 1.3 体验的起源之二:来自经济领域的“体验经济” 005 1.4 体验的起源之三:来自管理领域的“客户体验” 007 1.5 体验的起源之四:来自营销领域的“体验营销” 009 1.6 体验的定义:拥抱于山顶的全面体验 010 第 2章 体验的本质:实时、个性化地以客户为** 013 2.1 体验的三大组成要素 014 2.2 体验的形成机制 016 2.3 体验的关键特征 019 第3章 体验的类型:构建属于自己的体验方程式 021 3.1 按主体划分的体验类型 022 3.2 按层面划分的体验类型 023 3.3 按其他维度划分的体验类型 024 3.4 构建企业自身的体验方程式 024 第4章 体验的价值:客户体验的**** 026 4.1 客户体验必须成为商业的一部分 027 4.2 客户体验如何在3个方面影响商业绩效 028 4.3 客户体验与忠诚度:Qualtrics的实证研究 029 第5章 体验的模式:X-Wheel数字化体验飞轮模型 035 5.1 数字化:体验运营模式的基石 036 5.2 X-Wheel 体验的运营模式:XM+XE 038 5.3 数字化体验运营模式的兴起 041 第二部分 客户体验的能力体系 043 第6章 客户体验能力体系:从意识走向行动的关键 044 6.1 体验在企业内发展成熟的3个主要阶段 045 6.2 X-Wheel 体验能力框架 046 6.3 制订体验能力建设计划 047 第7章 客户体验战略:开展客户体验的统一行动纲领 054 7.1 出色的客户体验需要统一的战略 055 7.2 客户体验战略的6个关键组成部分 056 7.3 客户体验战略来自全面的洞察 059 7.4 制定客户体验战略的三大步骤 063 第8章 客户旅程管理:数字化体验管理的核心能力 067 8.1 数字化带来的触点大爆炸 068 8.2 触点大爆炸带来的挑战 070 8.3 从单一触点走向客户旅程 071 8.4 客户旅程管理的框架 076 第9章 洞察与研究:通过客户之声建立整体性洞察力 080 9.1 研究与洞察的定义和重要性 081 9.2 传统研究模式亟须转变 084 9.3 什么是客户之声 086 9.4 建设客户之声的基本阶段与原则 091 9.5 建设客户之声的基本步骤 099 9.6 如何收集客户反馈 107 第 10章 体验设计:构建端到端的体验设计能力 115 10.1 客户体验设计的定义及作用 116 10.2 客户体验设计中普遍存在的误解和问题 117 10.3 客户体验联合设计模式 119 10.4 客户体验设计的主要阶段 130 10.5 将情感融入体验设计 134 第 11章 客户体验测量:没有科学的测量就没有有效的管理 142 11.1 户体验测量的作用与特征 143 11.2 应该测量哪些体验 144 11.3 客户体验测量指标类型与设计方法 146 11.4 构建体验测量体系的阶段与步骤 151 第三部分 客户体验的文化赋能 165 第 12章 以客户为**:技术赋能让客户时代真正来临 156 12.1 “客户时代”的真正到来 157 12.2 客户时代的竞争优势 159 12.3 真正的以客户为**需要运营模式的重构 161 12.4 以客户为**的运营模式转变 162 第 13章 文化赋能:构建以客户为**的企业文化 165 13.1 客户体验的成功需要强大的文化 166 13.2 知易行难的以客户为** 170 13.3 以客户为**的文化:6个核心特征 171 13.4 通过员工参与式变革实现以客户为**的文化转型 174 13.5 通过强化管理实践实现以客户为**的文化落地 176 13.6 文化和实践协调一致就会提升员工的敬业度 180 第 14章 文化赋能:建立员工和企业的同理心 183 14.1 同理心的定义和类型 184 14.2 同理心的作用与价值 186 14.3 同理心的测量与评估 188 14.4 建立客户同理心的基本策略 194 14.5 建立对员工的同理心 199 第四部分 客户体验的技术赋能 201 第 15章 技术赋能:正在改变客户体验及其交付模式的数字技术 202 15.1 技术正在重新定义体验 203 15.2 体验***正在有效利用技术 204 15.3 什么是客户体验技术 207 15.4 客户体验技术的类型 208 第 16章 客户体验技术栈:如何构建数字化客户体验技术架构 211 16.1 构建数字化客户体验技术架构 212 16.2 构建客户体验技术架构的挑战 212 16.3 构建体验技术架构的基本原则 214 16.4 构建体验技术架构的基本步骤 215 16.5 客户体验技术的评估框架 217 第 17章 数字化工具与平台:快速构建体验能力和赋能体系 220 17.1 客户体验技术:从哪里开始 221 17.2 数字化体验工具与平台的类型 222 第五部分 客户体验的组织赋能 225 第 18章 组织赋能:建立专业的赋能型客户体验团队 226 18.1 为什么需要设立客户体验团队 227 18.2 客户体验团队的职责与岗位 228 18.3 客户体验团队的技能 233 18.4 客户体验团队的汇报对象 235 18.5 客户体验团队的规模 238 18.6 客户体验团队的常见挑战 238 第 19章 客户体验关键岗位:职责、工作内容和技能要求 241 19.1 客户体验的关键职位 242 19.2 **体验官职位描述 244 19.3 客户体验总监职位描述 246 19.4 客户体验经理职位描述 248 19.5 客户体验研究员职位描述 250 19.6 客户体验分析师职位描述 251 19.7 客户旅程经理职位描述 253 第 20章 **体验官:客户体验与员工体验的连接者 255 20.1 什么是**体验官 256 20.2 为什么需要**体验官 257 20.3 **体验官与其他管理层职位的关系 260 第 21章 客户体验****:规模化客户体验的赋能器 262 21.1 什么是**** 263 21.2 客户体验****的作用 266 21.3 客户体验****的总体模式 269 21.4 构建客户体验****的步骤 273 21.5 成功****的工作原则 278 21.6 客户体验****的常见陷阱 281 第六部分 客户体验的实施与治理 285 第 22章 客户体验实施:从一开始就把事情做对 286 22.1 企业层面:客户体验变革还是优化 287 22.2 个人层面:短期和长期的结合 291 第 23章 客户体验计划:设计和实施**的客户体验专项行动 299 23.1 什么是客户体验计划 300 23.2 实施客户体验计划的步骤 304 23.3 实施客户体验计划的挑战与建议 305 第 24章 敏捷客户体验:利用敏捷模式驱动客户体验的规模化 309 24.1 什么是敏捷 310 24.2 敏捷的作用 314 24.3 客户体验与敏捷 316 24.4 客户体验敏捷模式的基本策略 319 第 25章 客户体验转型:通过客户体验转型实现企业的整体变革 328 25.1 不可避免的客户体验转型 329 25.2 客户体验转型的四大组成部分 329 25.3 客户体验转型的六大步骤 331 25.4 客户体验转型常见的七大失误 335 第 26章 客户体验治理:保证客户体验工作沿着正确的方向前进 339 26.1 成功的客户体验需要出色的治理 340 26.2 客户体验治理的五大核心要素 342 26.3 客户体验治理的核心工作内容 343 26.4 客户体验治理的组织架构 344 26.5 客户体验治理中的要和不要 346 后记 348