本书第四版在第三版的基础上做了如下修订: 1. 全面落实《职业院校教材管理办法》(教材〔2019〕3 号)、《职业教育提质培优行动计划(2020—2023年)》(教职成〔2020〕7号),特别是落实《中共**关于认真学习宣传贯彻党的二十大精神的决定》中关于把学习党的二十大精神“作为学校思想政治教育和课堂教学的重要内容,组织开展对相关教材修订工作,推动党的二十大精神进教材、进课堂、进头脑”的要求,结合教学内容,在高等职业教育理念、立德树人根本任务、创新思想政治教育模式等方面做了必要更新。 2. 将先前各版中各章内的“职业道德与企业伦理”专栏和章后“基本训练”的“善恶研判”一并升级为“课程思政”。 3. 用反映*新前沿知识的教学内容(如“ 酒店VR 预订” 和“ 人工智能总机”等) 更换了相对陈旧(如“信函订房”“访客留言服务”“挂接国内国际长 途”等) 的教学内容。 4. 纠正了先前各版中插图视频较少、体现实务教学内容的不足,增加了关于表格、图片、视频的二维码资源,以及“前台接待客人”和“迎宾迎送客人”等操作图片。 5. 用与时俱进的典型案例和资源链接,更换了上版教材中已无时效性的案例或

第1 章 前厅部基础/1 学习目标/1 引例 禧玥酒店/2 1.1 前厅部的地位与作用/2 1.2 前厅部的组织机构/4 1.3 前厅部部际沟通/10 1.4 前厅部大堂功能布局/16 本章概要/18 基本训���/20 单元考核/24 第2 章 前厅客房预订业务/25 学习目标/25 引例 华住会/26 2.1 预订的方式与类别/26 2.2 前厅部预订员的服务技术/33 本章概要/42 基本训练/43 单元考核/48 第3 章 前厅客房销售/49 学习目标/49 引例 香格里拉酒店的全新会员计划——香格里拉会/50 3.1 前厅客房销售的基础知识/50 3.2 客房价格的管理/55 本章概要/60 基本训练/61 单元考核/67 第4 章 总台接待/68 学习目标/68 引例 塑造一张“脸”,打造一个店/69 4.1 总台接待概述/69 4.2 入住接待服务/71 本章概要/84 基本训练/86 单元考核/90 第5 章 前厅系列服务/91 学习目标/91 引例 中国年龄*大的门童/92 5.1 礼宾服务/92 5.2 金钥匙服务/102 5.3 问询邮件服务/104 5.4 总机服务/108 5.5 商务**服务/111 5.6 收银服务/112 本章概要/120 基本训练/121 单元考核/127 第6 章 客房部基础/128 学习目标/128 引例 希尔顿和雅高集团的客房/129 6.1 客房部的地位与作用/129 6.2 客房部的组织结构/132 本章概要/139 基本训练/140 单元考核/144 第7 章 客房清洁卫生服务/145 学习目标/145 引例 酒店的卫生/146 7.1 客房的清洁整理/146 7.2 公共区域的清洁保养/157 7.3 清洁设备及清洁剂/161 本章概要/163 基本训练/164 单元考核/168 第8 章 客房设备用品管理/169 学习目标/169 引例 费尔蒙酒店/170 8.1 客房设备用品管理概述/170 8.2 客房设备管理/173 8.3 布件管理/175 8.4 客房用品管理/179 本章概要/182 基本训练/183 单元考核/189 第9 章 客房**管理/190 学习目标/190 引例 北京某酒店**问题/191 9.1 客房**/190 9.2 顾客**/193 9.3 员工职业**/201 本章概要/203 基本训练/204 单元考核/208 综合训练与考核/209 课业范例/216 主要参考文献/231 附 录/232