《酒店基础知识（第2版）》理论和实践相结合，系统地介绍了有关酒店管理的基础知识，并通过一定数量的案例分析，使读者在学习酒店管理理论知识的同时，获得对酒店实际情况的基本了解。《酒店基础知识（第2版）》共分十章：**章介绍酒店概述；第二章介绍酒店集团；第三章至第五章分别介绍酒店组织管理、酒店产品和酒店服务质量；第六章介绍酒店前厅部；第七章介绍酒店客房部；第八章介绍酒店餐饮部；第九章和第十章分别介绍酒店人力资源管理和酒店销售部。 《酒店基础知识（第2版）》结构层次清晰，内容丰富、案例翔实，具有适用面广、操作性强的特点。本书可以作为普通高等院校、民办高校相关专业的通用教材，也可作为酒店管理岗位培训教材和酒店服务人员等级考试参考用书等。

**章 酒店概述 1 引导案例 2 **节 酒店的含义 3 一、酒店的概念 3 二、酒店及有关住宿设施类型 及称谓 4 三、酒店组织部门构成 5 四、酒店管理的主要内容 8 评估练习 9 第二节 酒店演进史 10 一、世界酒店的演进史 10 二、中国酒店业的发展史 12 评估练习 22 第三节 酒店的主要类型 22 一、根据酒店市场及客人特点分类 22 二、根据酒店计价方式分类 24 三、根据酒店规模分类 25 四、新业态酒店分类 25 五、酒店的等级 27 六、我国旅游酒店的**��定 29 评估练习 33 第四节 经济型酒店概述 33 一、经济型酒店的发展历史 33 二、经济型酒店的定义、分类 及特点 35 三、中国经济型酒店的发展现状 36 四、经济型酒店与**酒店 38 五、中国经济型酒店行业的发展 趋势 39 评估练习 41 第二章 酒店集团 43 引导案例 44 **节 酒店集团的产生和发展 49 一、酒店集团的含义 49 二、国际酒店集团的产生与发展 49 三、酒店集团化经营的主要形式 53 评估练习 56 第二节 酒店集团化经营的特色与优势 56 一、酒店集团的经营管理特色 57 二、酒店集团经营的主要优势 59 评估练习 61 第三章 酒店组织管理 63 引导案例 64 **节 酒店组织管理概述 65 一、酒店组织概念及酒店组织结构 65 二、酒店组织制度 71 评估练习 74 第二节 酒店沟通 75 一、酒店沟通的目的和原则 75 二、沟通协调的种类和方法 76 三、酒店沟通的障碍与控制 77 评估练习 80 第四章 酒店产品 81 引导案例 82 **节 酒店产品理论 83 一、酒店产品的概念 83 二、酒店产品的构成 84 三、酒店产品的特征 85 四、酒店产品的定位 87 评估练习 89 第二节 酒店产品的开发 89 一、酒店产品的生命周期 89 二、酒店新产品的开发 90 评估练习 92 第五章 酒店服务质量 93 引导案例 94 **节 酒店服务质量概述 95 一、酒店服务质量的含义 95 二、酒店服务质量的特点 96 三、酒店服务质量的内容 98 四、我国酒店业质量管理中存在的 两大问题 101 评估练习 102 第二节 酒店服务优势的建立途径 102 一、树立正确的服务观念 102 二、了解宾客的需求 106 三、强化培训提高员工素质 108 四、大力推行标准化服务 109 五、坚持多样化与个性化服务 111 评估练习 115 第三节 酒店服务质量评价体系 115 一、酒店服务质量评价的内容 与范围 115 二、酒店服务质量评价的准则 116 三、酒店服务质量的评价主体 117 评估练习 124 第六章 酒店前厅部 125 引导案例 126 **节 前厅部的地位与功能 127 一、前厅部的地位 127 二、前厅服务的主要特点 128 三、前厅部机构设置 129 四、前厅部的功能 132 评估练习 135 第二节 前厅部预订服务 135 一、预订的渠道 136 二、预订的方式 136 三、预订的种类 139 四、客房预订的程序 140 评估练习 145 第三节 前厅部接待服务 145 一、接待准备 146 二、办理入住登记手续的目的 与要求 147 三、入住登记程序 150 四、入住登记中的注意事项 155 五、问讯服务 158 六、查询服务 158 七、留言服务 160 八、邮件的处理 161 评估练习 162 第四节 前厅部大堂服务 163 一、宾客迎送服务 163 二、行李服务 164 三、委托代办服务 170 评估练习 173 第七章 酒店客房部 175 引导案例 176 **节 客房部的功能及组织结构 177 一、客房部的地位和作用 177 二、客房部的主要任务 178 三、客房管理的基本要求 179 四、客房部的组织结构 181 评估练习 182 第二节 客房产品与客房设施 182 一、客房类型 182 二、客房设计与装修 187 三、客房设备 193 评估练习 194 第八章 酒店餐饮部 195 引导案例 196 **节 餐饮部概述 197 一、餐饮部的地位 197 二、餐饮部的任务 198 三、餐饮部的组织结构及各部分的 职责 199 四、我国餐饮业的发展历程 及现状 204 评估练习 205 第二节 酒店餐厅种类及餐饮特征 205 一、宴会厅 206 二、零点餐厅 206 三、自助式餐厅 207 四、特色餐厅 207 五、西餐厅 208 六、咖啡厅 209 七、酒吧 210 八、鸡尾酒廊 210 评估练习 211 第三节 中餐厅的经营特点和中国各大 菜系介绍 211 一、中餐厅的经营特点 211 二、中餐服务流程 211 三、中国各大菜系介绍 213 评估练习 218 第四节 西餐厅的经营特点和西餐服务 方式 218 一、西餐厅的经营特点 218 二、酒店西餐服务 219 评估练习 223 第九章 酒店人力资源管理 225 引导案例 226 **节 酒店人力资源开发与管理 概述 227 一、酒店人力资源管理的概念 227 二、酒店人力资源管理的内容 230 三、酒店人力资源规划的程序 233 四、酒店人力资源规划调整 233 评估练习 234 第二节 酒店人力资源的开发 234 一、酒店员工招聘 234 二、酒店员工的培训 236 三、酒店员工激励 238 评估练习 242 第十章 酒店销售部 243 引导案例 244 **节 酒店销售部概述 245 一、酒店销售部的地位与作用 245 二、销售部的工作特点 246 三、销售部的工作任务 246 四、销售部的组织结构 247 评估练习 247 第二节 现代酒店产品营销分析 248 一、现代酒店经营管理战略的 转变 248 二、现代酒店产品营销特点分析 249 三、现代酒店产品的营销策略 250 评估练习 251 参考文献 252