序
导言
**章 顾客时代的全面来临
1.1 顾客是企业经营的**
1.2 顾客是企业竞争的焦点
1.3 顾客是品牌价值的裁判
1.4 顾客掌握未来市场的权力
(1)厂家掌握传统市场的权力
(2)渠道掌握当前市场的权力
案例:如何不再受制于人
家电企业图谋渠道革命
(3)顾客掌握未来市场的权力
第二章 顾客营销理论的提出
2.1 现代营销的缺陷
2.2 顾客营销的思想
2.3 顾客营销的体系
2.4 顾客营销的波浪模型
案例:八瓶“三株”喝死一条老汉
2.5 顾客营销的理念整合
(1)企业理念的战略意义
(2)企业理念的基本内容
案例:深圳移动公司的企业理念
案例:新一佳的企业理念
(3)企业理念的内在关联
(4)顾客营销的理念整合
案例:麦肯锡兵败实达之反思
案例:价值一致成就辉煌
第三章 以品牌形象促成顾客购买
3.1 品牌形象的五大内涵
案例:小企业挑战跨国公司/“埃索”被诉商标侵权
(1)品牌对象
(2)品牌属性
(3)品牌利益
(4)品牌个性
(5)品牌文化
3.2 品牌价值的八个方面
(1)品牌高价
(2)��模效应
(3)竞争优势
(4)品牌延伸
(5)品牌资本
……
第四章 以服务质量提高顾客满意度
第五章 以关系技术赢得顾客忠诚
后记