《销售投诉业务管理精要》杜愚付晓晶等

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图书详情

出版社

中国纺织出版社
ISBN

9787506424509
作者

杜愚付晓晶等
页数

398
出版时间

2002年10月01日
定价

¥26.00
所属分类

内容提要

本书对投诉管理进行了全方位的分析、比较、总结与归纳，理论与案例兼备，提供了一系列具有指导性、可操作性的工作方案和技巧。共分为《知彼篇》、《预防篇》、《处理篇》和《攻玉篇》四部分，集中论述了与消费者投诉管理密切相关的十几个问题，如消费者投诉心理探究、消费者投诉的缘由与表现、企业信用是投诉管理之本、投诉处理须知等，希望能给企业在预防和处理消费者投诉的过程中提供一些有益的帮助。并能促进企业整体经营水平的提高和快速发展。

**部分知彼篇——投诉管理之基
**章从消费心理探究消费者投诉心理
第二章消费市场的概况与现状浅析
第三章消费者投诉的缘由与表现
第二部分预防篇——投诉管理之要
第四章企业信用是投诉预防之本
第五章消费者满意度管理
第六章从企业内部预防消费者投诉
第七章从外部环境预防消费者投诉
第三部分处理篇——投诉管理之法
第八章投诉与公关
第九章消费者投诉处理
第十章投诉管理实务
第十一章投诉管理成相关法律
第十二章投诉处理须知
第四部分攻玉篇——投诉管理之精
第十三章 “*贵的投诉”——“大奔事件”
第十四章、“*赔的处理”——“日航事件”
参考文献