**章 客房部概述
**节 客房部的地位、作用与任务
2.客房服务是酒店服务质量的重要标志
酒店是客人的“家外之家”,而客房则是客人在酒店的主要生活区域,也是客人在酒店中逗留时间*长的地方,客人下榻酒店在客房的时问一般超过60%。因此,客房是否清洁卫生,装饰布置是否美观宜人,设备与用具是否齐全,服务项目是否周全,服务人员是否热情周到,对客人都有着直接影响。客房服务质量的高低,客人感觉*敏锐,印象*深刻,是衡量酒店“价”与“值”是否相符的主要依据。客房服务水平在很大程度上反映了整个酒店的服务水平,是衡量酒店服务质量高低的主要标志。客房的环境布置、客房服务质量的高低将直接影响客人的满意度。在现代酒店经营过程中,有许多酒店往往偏重于公关营销、市场客源拓展,但却忽略了酒店内部服务质量管理的精细与创新。
3.客房管理与服务是联结市场销售和客人消费的纽带和桥梁
客人只有入住酒店,客房出租率才能提高,酒店的一切设施设备才能发挥作用,从而带动整个酒店的经营活动。这种作用主要表现在三个方面:
(1)客房管理要开发市场,组织客源,必然和市场发生广泛联系,如外出推销、广告推销、预订推销、拜访客户、签订合同及协议等,从而有利于掌握市场动向、特点、发展趋势和客人需求变化。
(2)客房服务过程与客人的消费过程同时发生,以面对面服务为主,其质量高低必然对客人的心理产生影响。提供高质量、**率和带有人情味的服务,可以充分发挥客人“活广告”的作用,增加客源,引导消费。
(3)客房服务与酒店各部门服务是互相联系、互相依存的,加强客房服务与餐饮、娱乐、商品等各部门服务的协调与配合,会提高整体服务质量,影响客源,提高酒店设施的利用率。
二、客房部的主要任务
客房部是酒店的主要业务部门之一,其主要任务是:负责酒店所有客房的清洁和保养工作,供应和配置各种用品,并且为住客提供各种服务项目,以创造一个清洁、美观、舒适、**的理想住宿环境。
客房部工作的好坏直接影响到住店客人与其他来店客人对酒店的印象,对于酒店内部工作环境与气氛的营造同样至关重要。因此,客房管理是酒店管理的重要组成部分。
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