本书从解读ISO 10002：2004国际标准出发，**对投诉处理的相关理论（顾客服务理论、质量管理体系理论、顾客满意理论等）及其实务（大量的顾客投诉处理案例评析）作深入的探讨。全书在解读ISO 10002国际标准时，紧紧围绕理论来进行，准确地把握投诉处理国际标准的核心内容。由于投诉处理涉及的行业很多，它们之间虽然有一定区别，但是，投诉处理的相关理论对于其他领域和其他行业的投诉处理也是同样可以通用的。因此，其他行业的读者完全可以参考、借鉴和使用。

**章 投诉处理概述
**节 市场竞争日趋激烈
第二节 维权意识日益增强
第三节 加强投诉处理迫在眉睫
第四节 关于GB/T 172412-1998投诉处理指南
第二章 投诉处理是一种为顾客服务的活动
**节 服务的定义
第二节 服务的特征和特性
第三节 投诉处理是顾客服务的关键时刻
第四节 影响投诉处理的各种因素
第三章 ISO 10002国际标准的主要内容
**节 ISO 10002国际标准概述
第二节 ISO 10002标准的主要内容
第三节 ISO 10002标准的8个附录
第四节 ISO 10002标准的特点
第四章 ISO 10002国际标准和质量管理
**节 ISO 10002标准和ISO 9000标准的关系
第二节 建立投诉处理体系的基本要求
第三节 投诉处理体系的审核与管理评审
第五章 ISO 10002国际标准和顾客满意
**节 投诉处理与顾客满意理论
第二节 投诉处理中应遵循的基本原则
第六章 投诉处理中的人际关系和沟通技巧
**节 投诉处理前的各种准备
第二节 投诉处理过程的沟通��联络
第三节 投诉处理中的沟通技巧
第七章 顾客投诉是*好的礼物
**节 顾客投诉是*好的礼物的原因
第二节 顾客为什么会投诉
第三节 要正确对待顾客投诉
第四节 结合ISO 9000标准有效处理顾客投诉
第八章 顾客投诉处理案例评析
**节 与产品质量有关的顾客投诉处理案例主板
第二节 与服务质量有关的顾客投拆处理案例主板
第三节 其他行业顾客摧折处理案例评析
附录一 ISO 10002：2004质量管理 顾客满意组织内部摧折处理指南（参考译文）
附录二 GB/T 17242-1998摧折处理指南
附录三 部分商品修理更换退货责任规定
附录四 家用视听商品修理更换退货责任规定
参考文献