投诉处理的理论与实务

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9787506638098 / 朱立恩 梁卫权 / 中国标准出版社 / 2005年06月 / 421页

简介：本书从解读ISO 10002：2004国际标准出发，重点对投诉处理的相关理论（顾客服务理论、质量管理体系理论、顾客满意理论等）及其实务（大量的顾客投诉处理案例评析）作深入的探讨。全书在解读ISO 10……