标杆管理的基本思想是通过规范且连续的比较分析，帮助企业寻找、确认、跟踪、学习并超越自己的竞争对手。运用标杆管理方法能使企业迅速提高管理水平和组织绩效，成为竞争中的强中之强。标杆管理的操作性极强，在国外的运用非常普遍。据美国生产率与质量**和麻省理工学院的统计，美国绝大多数大公司都开展了不同类型的标杆管理活动。*近的调查表明，标杆管理是占美国国内生产总值25%的大公司惟一要持续加强的管理活动。
本书是国际**的质量管理专家、国际质量管理学院主席H·詹姆斯·哈里顿先生在总结了大量标杆管理实践的基础上，针对目前标杆管理模式在全球企业中的实践应用，深入阐释标杆管理全过程的权威之作。本书已被翻译为6种语言在全世界发行，受到企业界读者的广泛好评。本书分五个步骤说明标杆管理的完整操作流程：**个步骤是详细说明标杆管理的流程和项目特点；第二个步骤是内部数据的收集与分析；第三个步骤是外部数据的收集与分析；第四个步骤是进行项目业绩的对比与评价；第五个步骤是保持标杆管理的持续改进。
本书将有助于中国企业对国际、国内**企业进行瞄准定位，树立自己的标杆并真正实现全方位的管理改进。它是所有企业管理者、公共事

概述
什么是全面标杆管理？
*优价值与*佳实践
主要定义与缩写
标杆管理流程的五个阶段
阶段Ⅰ 标杆管理流程与项目特点
阶段Ⅱ 内部数据收集与分析
阶段Ⅲ 外部数据收集与分析
阶段Ⅳ 改进项目绩效
阶段Ⅴ 持续改进
标杆管理的驱动因素
小结
阶段Ⅰ 标杆管理流程与项目特点
阶段Ⅰ概述
活动1 明确标杆管理的对象
活动1概述
任务1 建立标杆管理项目发起小组
任务2 为标杆管理项目发起小组提供标杆管理的培训
任务3 进行业务分析
任务4 选择进行标杆管理的类别
任务5 选择进行标杆管理的业务流程
任务6 选择进行标杆管理的设备
任务7 选择进行标杆管理的制造（生产）流程
任务8 选择进行标杆管理的产品与服务
任务9 决定是否进行内部与外部的标杆管理
小结
活动2 获得决策层支持
活动2概述
为什么要获得决策层的支持？
任务1 准备标杆管理战略
任务2 对决策层进行标杆管理的培训
任务3 准备标杆管理项目建议
任务4 与任务5决策层的支持会议
小结
活动3 制定测评方案
活动3概述
任务1 检查典型的测评值
任务2 挑选测评值的类型
任务3 确定业务流程的标杆管理测评值
任务4 确定产品的标杆管理测评值
任务5 确定设备的标杆管理测评值
任务6 确定制造（生产）流程的标杆管理测评值
任务7 制定一个必需的测评值表
小结
活动4 制定数据收集计划
活动4概述
数据收集计划为什么重要？
任务1 制定测评程序
任务2 检查分析方法
任务3 制定描述标杆管理项目的计划
任务4 制定收集内部信息的计划
任务5 制定收集外部数据的计划
任务6 列出潜在的标杆管理合作伙伴
任务7 制定一张时间表
小结
潜在的标杆管理组织的名称
活动5 与当地专家一起审定计划
活动5概述
任务1 确定当地专家
任务2 与当地专家会面
任务3 与当地专家一起审查项目的标杆管理与数据收集计划
任务4 更新项目的标杆管理与数据收集计划
小结
活动6 评定标杆管理项目
活动6概述
任务1 制定工作计划
任务2 建立数据收集与分析系统
任务3 制定数据记录表格
任务4 对数据收集人员进行培训
任务5 收集数据
任务6 建立数据库并写出报告
小结
阶段Ⅱ 内部数据收集与分析
阶段Ⅱ概述
活动7 收集与分析内部公开的信息
活动7概述
任务1 形成工作计划
任务2 收集与分析数据
任务3 更新数据库
小结
活动8 选择潜在的内部标杆管理合作伙伴
活动8概述
任务1 选择潜在的内部标杆管理合作伙伴并进行排序
任务2 制定现场联系人列表
小结
活动9 收集内部**手研究信息
活动9概述
任务1 接触潜在的内部标杆管理合作伙伴
任务2 取得内部合作伙伴的同意，参与项目的标杆管理过程
任务3 将标杆管理计划的拷贝递交内部标杆管理合作伙伴
任务4 将项目特征数据的拷贝递交内部标杆管理合作伙伴
任务5 将输入数据表递交内部标杆管理合作伙伴
任务6 与内部标杆管理合作伙伴一起审阅标杆管理计划
任务7 收集与分析内部标杆管理合作伙伴的数据，并将此数据递交标杆管理小组
任务8 分析内部标杆管理合作伙伴的数据
任务9 形成清单
任务10 将内部标杆管理合作伙伴的数据添加到数据库中
任务11 比较标杆管理小组与内部标杆管理合作伙伴的项目绩效
任务12 建立根本原因/纠正办法数据库
小结
活动10 进行内部访谈与问卷调查
活动10概述
任务1 准备电话访谈
任务2 给内部标杆管理合作伙伴打电话，收集更多数据或者弄清楚已收集的数据
任务3 更新标杆管理数据库
任务4 设计并进行标杆管理问卷调查
任务5 更新标杆管理数据库
任务6 确定出色的绩效
任务7 确定根本原因与潜在纠正办法
小结
活动11 建立内部标杆管理委员会
活动11概述
任务1 确定建立项目内部标杆管理委员会的收益
任务2 决定建立内部标杆管理委员会
任务3 开始召开会议
小结
活动12 进行内部标杆管理现场参观
活动12概述
任务1 制定参观选定现场的计划
任务2 安排标杆管理合作伙伴现场的参观活动
任务3 参观标杆管理合作伙伴现场
任务4 进行现场参观的事后评论
任务5 准备考察报告
任务6 更新根本原因/纠正办法数据库
小结
阶段Ⅲ 外部数据收集与分析
阶段Ⅲ概述
活动13 收集外部公开发表的信息
活动13概述
任务1 制定外部数据收集计划
任务2 进行文献检索
任务3 筛选文档摘要并整理文档
任务4 分析文档并记录数据
任务5 更新标杆管理数据库与计划
任务6 更新根本原因/纠正办法数据库
小结
活动14 收集外部**手研究信息
活动14概述
子活动14A 更新标杆管理计划并从外部专家那里收集相关数据
任务1 更新外部原始研究计划
任务2 联系外部专家
任务3 更新数据库与标杆管理计划
子活动14B 与外部标杆管理合作伙伴交换信息
任务4 就标杆管理取得一致意见
任务5 举行专题小组讨论会
任务6 准备与进行调研
任务7 审查结果并更新标杆管理数据库
任务8 准备差距/趋势分析图与根本原因/纠正办法清单
任务9 制定一个分类清单
任务10 进行电话随访
任务11 更新根本原因/纠正办法清单与标杆管理计划
任务12 计划外部现场参观
任务13 安排参观外部标杆管理合作伙伴的现场
任务14 参观外部标杆管理合作伙伴的现场
任务15 进行外部标杆管理合作伙伴现场参观后的评估
任务16 准备现场参观总结报告
任务17 与外部标杆管理合作伙伴商讨现场参观总结报告
子活动14C 对外部顾客进行调查
任务18 进行外部顾客与潜在顾客调查并召开专题讨论会
任务19 分析外部顾客与潜在顾客调查/专题研讨数据并更新标杆管理数据库
子活动14D 组织对竞争对手产品的购买
任务20 准备一份竞争性购买评估表
任务21 对竞争性购买者进行培训
任务22 进行竞争性购买的评估
任务23 比较标杆管理项目与竞争对手项目的绩效
任务24 确定竞争对手的优势
子活动14E 对竞争对手的产品进行逆序制造
任务25 获取竞争对手的产品
任务26 分析订货与发货周期
任务27 分析包装与说明文件
任务28 描述标杆管理的产品
任务29 进行寿命测试
任务30 进行**因素分析
任务31 进行环境测试
任务32 比较性能结果
任务33 进行拆装分析
任务34 比较产品设计与制造工艺
任务35 确定竞争对手的优势
子活动14F 对标杆管理数据库以及根本原因/纠正办法清单进行及时的更新
任务36 更新标杆管理数据库以及根本原因/纠正办法清单
小结
阶段Ⅳ 改进项目绩效
阶段Ⅳ概述
活动15 确定纠正方案
活动15概述
任务1 评审与更新根本原因/纠正办法数据库
任务2 评审与更新差距/趋势分析图
任务3 做出一张测量值的相互关系图
任务4 分析潜在的纠正办法
任务5 准备一个未来发展方案的模型
任务6 进行利益/成本/风险分析
任务7 挑选*有价值的未来发展方案
小结
活动16 制定执行计划
活动16概述
任务1 进行内部专家评审
任务2 确定执行小组
任务3 准备执行计划
任务4 准备组织变革管理计划
任务5 准备一个初步预算
小结
**读物
活动17 未来发展方案获得决策层通过
活动17概述
任务1 安排时间召开主管人员评审会
任务2 准备为领导进行项目介绍，递交项目报告
任务3 进行主管人员评审会
任务4 建立预算结构
任务5 更新标杆管理合作伙伴
小结
活动18 执行方案并评估其影响
活动18概述
任务1 建立未来发展方案的执行小组
任务2 更新执行计划
任务3 实施**个90天计划
任务4 实施长期改进
任务5 测量与报告改进结果
任务6 进行阶段性审查
任务7 将结果与目标进行比较
任务8 奖励小组成员
小结
阶段Ⅴ 持续改进
阶段Ⅴ概述
活动19 维护标杆管理数据库
活动19概述
任务1 指派数据分析员
任务2 更新数据库
任务3 对标杆管理项目进行年审
小结
活动20 实施持续绩效改进
活动20概述
任务1 指派部门绩效改进小组
任务2 部门绩效改进小组培训
任务3 开展有效性与效率测定
任务4 设定改进目标
任务5 制定改进计划
任务6 实施改进计划
任务7 测定效果
小结
附录1 标杆管理的定义
附录2 标杆管理参观指导样本与调查样本
附录3 如何进行一次访谈
附录4 评定你所在的组织
英汉对照专业术语

书评
知识经济使竞争更加激烈，企业做事也倍加精益求精；全球化打破了企业间的“围墙”乃至国界，无论企业运作还是公共服务，均需要找准标杆并准确为自己定位，这是制定发展战略和工作计划的基本要求。本书通过直观、具体的步骤，教授人们如何使用标杆管理的有效方法。
——东北财经大学 赵建国教授