本书是国内**本翻译全面质量教育的经典之作，其内容涵盖质量运动的背景、质量概念、教育情境中的全面质量管理、质量模式与标准，以及在教育情境中实施全面质量管理所应注重的组织、领导、团队工作、预算、方法与技术以及质量策略等章节，并于文后检附一自我评量表，有助于国内学校于实施全面质量管理成效之自我检视。

书摘
比起实际的产品，服务质量的特征更难定义。这是因为其中包括了许多重要的主观要素。对服务与产品而言，造成质量低劣的原因不尽相同。产品不合格，通常是因为原料与成分的缺陷。它们的设计可能有问题，或是没有依规格制造。从另一方面来说，低质量的服务通常可以直接归因于员工的行为或态度。通常是因为漠不关心，或是缺少礼貌。冷漠、缺乏训练或关怀通常是服务不佳的主要原因。当讨论教育质量时要牢记，服务质量的特性有不同的本质。
服务与生产在几个重要方面有所不同。进行服务跟制造物品有几个主要的差别。两者间**个差别是，服务通常是提供者与*终使用者(end—user)间直接接触。服务直接由人对人进行。顾客跟提供服务的人之间有密切的关系。服务跟提供服务的人或是接受服务的人密不可分。每次互动都不一样，而互动的质量有部分是由客户决定。服务的质量是由提供服务的人跟接受服务的人共同决定。跟产品不同，提供服务没有**的一致性或同质性(consistency or homogeneity)，服务的一致性只能是一个范围。p26
时间是服务质量的第二个重要因素。服务必须准时提供，这和其具体规格一样重要。此外，由于服务一提供就已被消费，因此用检验的方法来控制质量永远为时已晚。服务中密切的人际互动，提供了许多机会来进行回馈与评监。这些提供了主要——但不是惟一的方法，以了解客户是否满意。
第三个差别是，服务跟产品不同，因为它无法修改。糟糕的一餐就是糟糕的一餐，没有办法改变。因此很重要的是，服务的标准必须始终无误。矛盾的是，出现人为疏忽的可能性很高，使得达成**次正确(the right first time)的标准分外困难。然而，这一点应该永远都是目标。
第四，服务要面对捉摸不定(intangibility)这个问题。通常我们很难对可能的顾客说清楚到底提供了什么。有时对顾客而言，要他们说出想要从服务中得到什么也一样困难。服务的**大部分是过程，而非产品。通常如何达成结果，比结果如何更重要。
服务第五个不同的特征是服务通常由低层的员工直接提供给顾客。**职员一般离顾客较远。大部分的顾客从来没机会接近高层主管。**次互动的质量会影响顾客对整个组织的看法，而因此，组织必须想办法激励**线的员工，永远提供*好的服务。训练与员工成长极为重要，就是为此。服务机构中，高层主管可能不在**线服务，因此他们必须领导**线，把他们对���务的看法，以及他们希望设定的标准传达给
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作别“罐装”走近真实(代总序)／1
**序／1
序 言／1

**章 质量运动的背景／1
质量的启示／1
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