本书全面研究了服务管理学所涉及的基本理论与基本知识。它从对服务
的基本认识人手,在对服务管理相关研究主题进行深入分析的基础上,研究
了服务战略与服务定位、服务产品开发与设计、服务提供系统设计、服务供
应管理、整合营销传播、服务定价与收益管理、服务渠道管理、顾客管理、
服务失败与服务补救、构建服务导向型组织等内容。

总序
**章 导论
**节 服务在国民经济中的地位
第二节 服务的性质与分类
第三节 服务管理研究与框架
第二章 服务管理相关研究主题
**节 感知服务质量与顾客感知价值
第二节 顾客满意与顾客忠诚
第三节 服务利润链与服务生产率
第三章 服务战略与服务定位
**节 服务战略观
第二节 服务总体战略
第三节 服务战略形式
第四章 服务产品开发与设计
**节 服务需求分析
第二节 创意开发与服务概念
第三节 服务设计方法:质量屋
第五章 服务提供系统设计
**节 服务过程与服务蓝图
第二节 人员角色设计
第三节 服务有形展示
第六章 服务供应管理
**节 设施设计与布局
第二节 服务场所定位
第三节 辅助物品管理
第七章 整合营销传播
**节 服务整合营销传播概述
第二节 服务广告
第三节 口碑沟通
第四节 服务品牌
第五节 服务保证
第八章 服务定价与收益管理
**节 服务定价目标
第二节 服务定价因素分析
第三节 服务定价策略
第四节 收益管理
第九章 服务渠道管理
**节 服务渠道设计
第二节 服务渠道策略
第三节 电子商务
第十章 顾客管理
**节 顾客管理的意义
第二节 顾客的角色
第三节 顾客选择
第四节 服务接触管理
第五节 顾客参与促进策略
第十一章 服务失败与服务补救
**节 服务失败
第二节 顾客抱怨行为
第三节 服务补救

第四节 服务补救的实施
第十二章 构建服务导向型组织
**节 服务组织特点
第二节 内部营销
第三节 服务员工授权
第四节 服务文化的建立与沟通
后记

本书全面研究了服务管理学所涉及的基本理论与基本知识。它从对服务的基本认识人手,在对服务管理相关研究主题进行深入分析的基础上,研究了服务战略与服务定位、服务产品开发与设计、服务提供系统设计、服务供应管理、整合营销传播、服务定价与收益管理、服务渠道管理、顾客管理、服务失败与服务补救、构建服务导向型组织等内容。