本书以客房服务职业能力培养为核心,以客房服务与管理的各个业务模块和工作项目为主线,全面、系统地介绍了客房基础知识、客房产品设计、清洁保养管理、客房对客服务、洗衣房服务与管理、客房督导管理等内容。教材内容上,注重理论与实践的结合,体现与时俱进。采用浙江君澜酒店集团服务和管理流程,内容简洁、实用性强。

在制定清洁保养标准之前,客房部管理人员首先要树立预防为主、全员参与的意识,要掌握正确的清洁保养技术,采取预防性的清洁措施,如在酒店的大门前放置隔尘垫等,同时使酒店每个部门的员工都认识到清洁保养工作与他们每个人都有关,每个人都有保持酒店环境整洁的责任。
客房清洁保养的标准主要有三个方面的内容:一是操作标准,用于对过程的控制;二是时效标准,用于对进程的控制;三是质量标准,用于对结果的控制。建立标准的主要原则是:根据酒店的经营方针和市场行情,尽量少打扰客人,方便管理和操作。

模块一 走进客房部 项目一 客房部的作用、功能任务及业务特点 项目二 客房部组织机构设置与业务分工 项目三 客房部员工的素质要求及基本礼仪规范 项目四 客房部与其他部门的关系 模块二 客房产品设计 项目一 客房产品基础知识 项目二 客房产品装饰设计 项目三 客房产品发展趋势 模块三 客房清洁保养 项目一 客房清洁保养基础知识 项目二 客房清洁保养工作任务与岗位职责 项目三 客房清洁保养服务技能 项目四 客房清洁保养管理技能 模块四 客房对客服务 项目一 客房对客服务基础知识 项目二 客房对客服务工作任务与岗位职责 项目三 客房对客服务基本技能 项目四 客房对客服务质量管理 模块五 公共区域清洁保养 项目一 公共区域清洁保养基础知识 项目二 公共区域清洁保养工作任务与岗位职责 项目三 公共区域清洁保养服务技能 项目四 公共区域清洁保养管理技能 模块六 洗衣房服务与管理 项目一 洗衣房服务基础知识 项目二 洗衣房服务工作任务与岗位职责 项目三 洗衣房服务基本技能 项目四 洗衣房服务管理技能 模块七 客房督导管理 项目一 客房督导管理基础知识 项目二 客房督导管理工作任务 项目三 客房督导管理基本内容 项目四 客房特殊情况处理 参考文献