本书以训练旅游服务人员的沟通能力为目的,分为三篇:*篇为绪论篇,主要从基础概念的角度阐述了什么是旅游人际沟通及自我沟通对于人际沟通的重要意义;第二篇为技巧篇,从工作的角度论述了旅游人际沟通中应该具备的技能;第三篇为实务篇,阐述了针对不同的沟通对象应该注意的问题。本书将人际沟通的技巧放在旅游行业的框架中,突出旅游行业沟通的特点,精选了大量来自旅游一线和生活中的真实案例,语言生动活泼,理论深入浅出,条理清晰,内容充实。

旅游服务人员认识自我,关键在于认识自我的动机,从内部动机和外部动机两个方面 去审视自身的物质自我、社会自我和精神自我。而审视自我往往是一个痛苦的过程。要清 醒、客观地审视自我的动机,必须以静心地剖析自我、反省自我为前提,这就要求旅游服 务人员学会静心思考的艺术。

既然时间可以延伸出自我价值,旅游服务人员就应该充分去把握时间,给自己时间去 反省自我,包括自我需求、自我动机和自我行为。旅游服务人员要学会静心思考,应该以 学会自我控制时间为基础。为了分析每一位游客的需要,旅游服务人员得花时间去思考; 为了制定出有效的沟通策略,旅游服务人员要花时间去勾画。因此旅游服务人员要有效地 把握自己的时间,从时间管理的角度看就是要做时间的主人。有效地加强自我的时间管 理,主要策略在于以效果为目的去管理���间,具体要遵守以下四个方面的原则:一是学会 把时间花在重要的事情而不是紧急的事情上;二是学会分清相对重要的事和相对紧急的 事;三是在时间管理策略上应注重结果而不是过程;四是在必须说 “不”的时候不要感到 内疚。总之,无论是创造自己的时间,还是创造自己的空间,根本目的都在于为自己提供 一个自由思考的环境。

自我价值观的定位直接影响着对沟通对象需要的判断。如自我至上主义者会认为自己 与下属的沟通是一个发表自己见解和发布命令的手段,沟通的目的在于 “输出信息”,而 与上司的沟通则是一个向上司推销自己的手段。自我至上主义者的价值定位是只考虑自我 的价值而忽视沟通对象的价值,他们更多地关注本人形象而不是听取沟通信息,这会使沟通对象觉得自身的价值受到质疑。这样一方面不能实现沟通的直接目的,另一方面也会使 人际关系得不到改善和强化,甚至会变得更糟糕。成功的旅游人际沟通者,要从对方的价 值观出发,考虑对方的需要,并分析自己能给对方怎样的帮助,同时对自己又有何种益 处,即将个人价值观和社会价值观结合起来,进行个人价值的定位。

绪论篇 **章 旅游人际沟通概述 3 **节 沟通概述 4 第二节 人际沟通及其功能与特点 13 第三节 旅游人际沟通的特点、功能和影响因素 20 第四节 旅游人际沟通的障碍 27 第二章 自我沟通 35 **节 自我沟通的作用与过程 36 第二节 自我沟通的艺术 38 第三节 自我沟通的媒介?D?D?D自我暗示 46 技巧篇 第三章 学会倾听 57 **节 倾听概述 58 第二节 倾听的方法和表现 63 第三节 影响倾听的因素 69 第四章 善用语言 73 **节 赞美的作用和技巧 74 第二节 幽默的作用和技巧 78 第三节 批评的作用和技巧 84 第五章 有效说服 90 **节 说服的步骤 91 第二节 说服的方法 95 第六章 用好体态语 104 **节 体态语的作用和特点 105 第二节 动态体语在旅游服务中的运用 109 第三节 静态体语在旅游服务中的运用 113 实务篇 第七章 与游客相处的艺术 121 **节 留下良好的印象 122 第二节 发挥微笑的魅力 128 第三节 提供针对性服务 134 第四节 妥善协调各种关系 139 第五节 与游客的特殊沟通技巧 143 第八章 同行协作的艺术 152 **节 同行协作的基础 153 第二节 同行协作的必要性及方法 156 第三节 与领队共事的艺术 159 第九章 旅游服务投诉的处理艺术 163 **节 投诉的原因分析及处理 164 第二节 减少投诉的方法 170 第十章 旅游人际沟通中的角色问题 181 **节 角色定位 182 第二节 角色认知和角色冲突 187 第三节 满足游客合理的角色期待 190 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????? ??????????????????????????????????????