本教材是义乌工商职业技术学院浙江省特色专业建设(TZZ10086)的成果,同时也是浙江省新世纪教学改革项目(yb09127)的成果。本教材的特色在于:*,注重基础,强化理论体系的构建。本教材基本覆盖了现代酒店经营管理的各个内容模块,通过对本教材的学习,学生可以在相对较短的时间里学习现代酒店经营管理理论体系。第二,重视与现代酒店行业前沿的结合。现代酒店经营管理是一门实践性很强的应用学科。根据专业建设需要服务地方经济的指导方针,本教材的编写尤其注重与国内酒店行业的紧密结合,教材中很多材料来自于酒店行业的真实案例。第三,注重创新精神和形式多样化的编写风格。在教材编写过程中,编写组成员力求用创新精神去探索酒店自身的运行规律。本教材的主要创新之处有:每章都设置学习目标、学习内容、案例导入、案例思考题及实训练习;运用图表生动讲解,强调理论的落地,从而让学生更好地理解;增加“现代酒店企业文化建设”等章节,使教材更具有前瞻性。

(一)酒店形象的概念
酒店形象是指酒店将有形和无形要素传达给社会公众,从而在消费者心目中形成的对 酒店的总体印象,既包括酒店建筑、客房、餐厅、设备设施等硬件形象,又包括酒店管理、服务质量、员工精神面貌、服务态度、工作效率、酒店经营理念等软件形象,酒店形象是一个综合概念。酒店形象既是公众对酒店性状的抽象,也是对酒店特征和状况的抽象反映,是一种和评价相联系的观念状况。目前,越来越多的国内酒店的经营者认识到树立酒店形象的重要性。
(二)酒店形象的构成要素
酒店形象的构成要素主要有以下四个方面。
1.人员形象
人员形象可分���酒店***形象、公共关系人员形象和员工形象。领导是酒店的代表,领导形象体现酒店的形象。领导的形象好,酒店的形象也会跟着好,这就是心理学上的“光环效应”。酒店公关人员在公关活动中既是组织者,又是实施者,是酒店直接与公众联系和交往的代表,在一定程度上体现着酒店的形象。至于员工,由于直接面对顾客,更是酒店形象构成的一个重要因素。
2.管理形象
酒店是一个系统,管理是一种系统的控制。酒店内部各子系统运行正常、充分发挥作 用,就能显示出管理水平的高超,在公众中产生良好的酒店管理形象。酒店形象是依靠管理来塑造的,管理形象反映了酒店形象。
3.实力形象
实力形象一方面反映在酒店物资上,如建筑构造、设施设备等,是构成酒店形象的“硬件”;另一方面反映在待遇和福利上,员工的工资高、福利好,说明酒店经济效益好。经济实力是酒店形象塑造的物资基础。
4.产品和服务形象
对消费者来说,产品和服务是*重要的,是酒店形象的代表,同时也是*容易被评价的。通过产品和服务形象来反映酒店形象,是树立酒店形象的主要途径。除此之外,酒店名称、店徽、象征物、广告语、代表色等也是构成因素。这些因素相互作用,构成酒店的整体形象。酒店形象塑造就是要通过酒店的企业文化、制度安排和一系列经营管理活动,来达成在消费者和社会公众中区别于其他酒店的深刻的、良好的总体印象。它的成功与否,关系到酒店的经营绩效和持续经营能力,必须引起高度重视。

**章 酒店管理概述 **节 酒店及酒店管理 第二节 中外酒店业发展史 第三节 现代酒店业发展趋势 第四节 现代酒店集团 第二章 现代酒店管理理论 **节 酒店管理的基础理论 第二节 酒店管理的职能 第三节 酒店管理的领导艺术 第三章 现代酒店组织与接待业务管理 **节 现代酒店的组织机构及组织制度 第二节 现代酒店前厅管理 第三节 现代酒店房务管理 第四节 现代酒店餐饮管理 第五节 现代酒店康乐管理 第四章 现代酒店公关与营销管理 **节 现代酒店公共关系 第二节 现代酒店顾客关系管理 第三节 现代酒店危机管理 第四节 现代酒店市场营销管理 第五节 现代酒店形象管理 第五章 现代酒店服务质量管理 **节 前厅部服务质量管理 第二节 客房部服务质量管理 第三节 餐饮部服务质量管理 第四节 康乐部服务质量管理 第六章 现代酒店资源管理 **节 现代酒店人力资源管理 第二节 现代酒店信息化管理 第三节 现代酒店物资设备管理 第七章 现代酒店**管理 **节 酒店**管理概述 第二节 酒店防火管理 第三节 酒店防盗管理 第四节 酒店卫生管理 第五节 紧急情况的应对与管理 第八章 现代酒店环境管理 **节 酒店能源管理 第二节 酒店室内环境管理 第三节 创建绿色旅游酒店 第九章 现代酒店企业文化建设 **节 企业文化概述 第二节 推进现代酒店企业文化建设 参考文献