随着数字经济越来越深刻地影响全球的科技创新格局和经济发展,传统的商业模式尤其是服务模式逐渐被重构或颠覆。本书围绕一个崭新的框架展开,较为系统、完整地讲述了服务营销理论,创建强调服务供应商和顾客之间价值交换的有效服务策略。首先在明确服务及服务营销的关键概念基础上,全面介绍服务营销的关键要素,帮助读者系统理解服务营销的内涵;然后从实践视角出发,阐释了设计服务产品和传递客户价值的服务营销有效方法与策略;*后介绍数字经济的兴起以及制造业服务化背景下服务营销的*发展态势。 第2版添加了“四个自信”“人类命运共同体”“创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念”等思政德育元素,深度发挥服务营销课程的立德树人功能。

当今世界,从通信、互联网、人工智能到智能制造、共享经济,数字经济已经成为全球*重要的产业基础、商业模式、新经济形态。数字经济大放异彩,引发社会各领域“数字蝶变”,正以澎湃的驱动力成为各国经济发展的新引擎。伴随着2020年数字经济发展热潮、数字中国建设走向深入、数字化转型需求大量释放,我国与数字经济相关的产业迎来新的发展机遇期。赛迪智库发表的《2020年中国大数据产业发展形势展望》研究报告显示,随着数字技术日益成熟、数据融合持续深化和应用场景不断落地,未来面向金融、**、旅游、教育、制造业等领域的大数据服务将实现倍增创新,大数据与特定行业应用场景结合日益深化,应用成熟度和商业化程度将持续提高。
数字经济的爆发式增长也给服务经济带来极大的冲击。事实上,过去20多年亦是服务经济与消费网络化高度结合、快速发展的时代。传统的以工业经济为主导的时代,农业、制造业、服务业三大门类之间泾渭分明,行业边界清��。随着搜索引擎、电子商务、游戏等网络化技术与消费端密切关联领域的快速崛起,一些新的分工形态、分工机制,如平台经济、共享经济等得到快速发展,这些新形态让人们感知到另外一种认知框架:农业与服务、制造与服务的界限越来越模糊,行业之间的跨界现象非常显著,用工业时代的概念和框架已经越来越难以准确认知新经济的发展。像电商信息系统开发、营销服务、代运营、客户服务、数据分析、教育培训等很多原来认为不可远程交易的服务业,在数字经济时代也已实现。
数字技术既带动了服务与消费需求网络化的快速增长,又凸显了数字经济对服务传统业态和商业模式的倒逼和牵引,突出表现在以下几个方面:
●技术准备:服务消费互联网时代,人人互动、人机互动等所沉淀的大量数据,不仅倒逼出全社会的云计算能力,也促进了人工智能等技术的发展。
●能力倒逼:消费者的数字化,持续倒逼零售和服务营销环节的数字化。
●需求牵引:网上购物激发、汇聚出一个快速多变、高度个性化的在线市场。
●角色发育:消费网络化不仅发展出大型网络平台等新物种,还涌现了以App和服务市场等形态存在的各类服务商,以及产消合一的消费者特质等。
●文化培养:消费网络化高速发展的20多年,让数字技术和数字经济的文化属性?D?D开放、透明、分享等,在全社会广为流传和接受,培养了全社会的数字化认知?D?D理解、认可、拥抱数字化技术的内在特性。
正如波士顿咨询公司(BCG)在《数字化时代的商业革命》报告中所指出的,数字化已经成为常态,许多企业和行业都在寻求新技术,让十年前不能实现的新业务能力成为现实,它们希望借鉴*佳实践来构建创新基础,以应对充满不确定性的环境变化。
根据**统计局的*新数据,当前服务业已成为中国经济**大产业,2019年服务业占GDP的比重达到53.9%,对国内生产总值增长的贡献率为59.4%,服务业就业占全部劳动就业人员比重逼近50%,服务消费占比接近57%。然而,2020年伊始一场突如其来的新冠肺炎疫情暴发和全球性蔓延,引发了一系列连锁反应,使全球各类短期和长期风险叠加并快速传导,全球经济衰退趋势明显。国际货币基金组织(IMF)在2020年4月发布的一期《世界经济展望报告》中预计2020年全球GDP增速为-3%,成为自20世纪30年代大萧条以来*糟的经济大衰退。
在新冠肺炎疫情影响下,2020年一季度中国经济遭受重创,尤以原本期待迎接2020年春节期间消费爆发式增长的服务业为*,占比合计逾35%的批发零售、交运仓储、住宿餐饮、旅游等服务业受影响*大。在**疫情防控要求下,居民外出消费骤减,部分行业应**要求暂停营业,旅游、餐饮、线下文娱(电影、演出赛事、展览等)等线下消费场景,尤其是以聚集性消费场景为主的行业遭受重创,家庭消费及线上消费成为主要消费场景,电商/新零售、在线视频、网络游戏、在线教育、生物医药等逆势上扬,迎来一波短期爆发式增长。
如果说2003年非典疫情加速了中国零售业的数字化进程,此次的新冠肺炎疫情则为中国服务业的数字化升级按下了快进键:线下向线上“迁徙”,企业自主开发数字化平台或者与大电商合作,通过互联网拓展业务、与客户沟通、达成订单、管理物流和配送;服务的标准化、集约化程度大大提升,“一对多”的**厨房快速发展,标准化的生鲜配送、半成品配送迅速增长;行业融合互助,行业、企业和商户之间抱团取暖;全面推广无接触消费……新冠肺炎疫情让服务数字化升级成为趋势。服务业供给方式的数字化替代将带来另一种增长。
基于上述变化,人们可以体会到服务营销是基于服务业与服务经济的快速崛起而逐步发展起来的营销思想。在以往的研究中,服务管理与营销一直没有得到足够的重视,直到20世纪70年代后,针对服务业实践中出现的大量新问题,一些学者才开始关注服务管理与营销问题。例如,约

第1章 服务经济与服务业 第1节 了解服务经济 第2节 认识服务产品 第3节 服务消费的概念、类型与发展趋势 第4节 本书的研究主线和框架结构 第2章 服务营销概述 第1节 服务营销研究的发展历程 第2节 服务营销的概念与特征 第3节 服务营销实践的新特性 第3章 建立与维持顾客关系 第1节 理解顾客关系 第2节 关系营销与构建顾客关系 第3节 如何维持顾客关系 第4章 服务期望与顾客感知服务质量 第1节 服务期望 第2节 顾客感知服务质量 第3节 基于顾客导向的服务质量管理 第5章 顾客满意与顾客忠诚 第1节 顾客满意 第2节 顾客忠诚 第3节 顾客忠诚培育策略 第6章 服务失误与服务补救 第1节 服务失误 第2节 顾客对失误的反应以及顾客抱怨 第3节 服务补救的策略 第4节 服务承诺 第7章 服务产品及品牌策略 第1节 服务产品组合策略 第2节 识别附加服务和延伸产品 第3节 服务产品品牌策略 第8章 服务过程开发与设计 第1节 新服务开发 第2节 服务设计 第3节 服务过程再设计 第9章 有形展示与服务场景设计 第1节 有形展示与服务场景 第2节 顾客对服务环境的反应 第3节 服务场景设计 第10章 体验营销与顾客参与 第1节 体验经济与体验营销 第2节 顾客参与 第3节 体验营销中的顾客参与 第11章 服务定价策略 第1节 服务定价的特殊性及影响因素 第2节 服务定价的原则、目标与方法 第3节 服务定价策略 第4节 基于感知价值的定价 第12章 服务分销渠道 第1节 服务分销渠道的概念及特殊性 第2节 服务分销渠道的分类及特性 第3节 服务分销渠道的设计 第4节 服务渠道创新 第13章 服务促销策略 第1节 服务促销概述 第2节 服务促销手段的选择和设计 第3节 服务促销组合 第14章 内部营销与内部顾客管理 第1节 服务利润链与企业内部营销 第2节 内部营销的整体策略 第3节 内部顾客的服务与管理 第15章 制造业服务化与服务创新 第16章 数字经济下的服务营销 第1节 数字经济与网络服务营销 第2节 网络服务营销特性与网络顾客 第3节 网络服务营销策略与服务工具 参考文献