本书在*版的基础上根据学生的思维方式和有关客户关系管理的*理论及实践进行了修订,删除了一些陈旧的知识、案例,增加了关于客户管理常见的一些处理及应对,同时增加了新业态的内容和案例,突出实务和时效性。修订后全书共十三个项目。无论从内容还是从结构编排上看,本次修订都有所创新。修订后,本书的内容涵盖了信息系统开发的各个方面,包括客户数据的收集、数据仓库的建立、数据开发、客户满意度和忠诚度的测量等,为读者提供了如何持续获取客户信息的明确路标。

生产力的不断发展,逐步改变了社会生产能力不足和商品短缺的状况,并导致了社会生产能力过剩。商品的极大丰富并出现过剩,使客户选择空间及选择余地显著增大,与此同时,客户的需要开始呈现出个性化特征。为了提高客户满意度,企业必须完整掌握客户信息,准确把握客户需求,快速响应个性化需要,提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。企业尝试着去衡量每一个客户可能带来的盈利能力,并委派专门的客户代表负责管理客户。在这种情况下,企业将为客户送去他们需要的产品,而不是让客户自己去寻找他们需要的产品。在这种时代背景下,客户关系管理理论不断地被提升,并逐渐得到完善。

项目一 市场及客户分析 1.1 市场与客户的关系 1.2 市场营销与客户的关系 项目二 消费者购买行为分析 2.1 了解消费者的购买行为 2.2 消费者的购买行为类型 项目三 客户关系管理的产生与发展 3.1 客户关系管理的起源 3.2 客户关系管理产生的原因 3.3 实施客户关系管理为企业带来的优势 项目四 客户关系管理分析及功能 4.1 客户关系管理的概念 4.2 客户关系管理的分类 4.3 客户关系管理的功能 项目五 市场细分定位及客户细分定位 5.1 市场细分与市场定位 5.2 客户细分与定位 项目六 客户生命周期及对应策略 6.1 客户生命周期概述 6.2 客户生命周期各阶段的CRM策略 项目七 客户满意度、客户忠诚度及客户价值 7.1 客户流失及其分析 7.2 客户满意 7.3 客户忠诚 7.4 客户满意与客户忠诚的关系 7.5 客户让渡价值 7.6 客户终身价值 项目八 客户投诉处理 8.1 客户投诉的心理状态分析 8.2 处理投诉的要求 8.3 客户投诉的处理步骤 8.4 处理客户投诉的原则 8.5 一般投诉处理 8.6 重大投诉处理 8.7 重大投诉的处理技巧 8.8 企业向消费者道歉技巧 8.9 群体性投诉的处理 8.10 重大投诉中的有关问题 项目九 客户关系管理的策略分析 9.1 关系营销 9.2 数据库营销 9.3 **营销 项目十 客户关系管理的实施 10.1 客户关系管理的实施步骤 10.2 客户关系管理实施成功关键因素 项目十一 客户服务** 11.1 客户服务**概述 11.2 呼叫**的发展历程 11.3 呼叫**的运用 11.4 呼叫**的设计与实现 项目十二 客户关系管理与其他管理系统的关系 12.1 BPR与CRM 12.2 CRM与ERP 12.3 CRM与电子商务 12.4 CRM与ASP 项目十三 国内外客户关系管理解决方案简介 13.1 Oracle公司的CRM产品解决方案 13.2 IBM公司的CRM解决方案 13.3 Siebel公司的CRM解决方案 13.4 CA公司的CRM解决方案 13.5 SAP公司的CRM解决方案 13.6 金蝶公司的CRM解决方案 参考文献