多年来,人们喜欢用简单的句子来总结复杂的事物,这种做法不无道理。“客户永远是对的”就是一个很好的例子。 这句名言*初是由伦敦塞尔福里奇百货公司(Selfridges)创始人哈里·戈登·塞尔福里奇(Harry Gordon Selfridge)于1909年提出的。它以一种快速明确的方式来传递这样的信息:对于企业来说,顾客是*重要的。不过,如今它的含义已经变得更丰富了,当今的创业者想帮助客户解决他们所面临的*复杂难题。例如:许多企业教练都热衷于研究“你的理想客户”会说些什么。 1909年正值福特T型车刚刚投产一年。 而这么多年以后,塞尔福里奇百货公司仍长盛不衰,福特公司也一样,那个时代留下来的名言仍如余音绕梁。下面这句名言同样流传甚广,只不过没有证据证明福特真的说过这话: “每当我问客户需要什么,他们总说要跑得更快的马。” 100多年前的两句名言在今天仍有如此大的影响力,这确实发人深省。虽则如此,有一点值得注意:这两句名言的含义是截然相反的。我支持假的“亨利·福特名言”。如果客户认为你的产品是*佳选择,他们就会掏钱购买;除此之外,他们无法回答太多你的企业所面临的复杂问题。所以说,把决定权交给客户的想法通常是很不明智的。 商业大师们虽然拥有多年经验,但他们不知道什么建议*适合你的企业。很多时候,你也不知道什么建议*适合你的企业,否则你也不会忍不住去问客户了。购买你产品的普通消费者不太可能比你知道得更多。事实上,“客户永远是对的”这句格言如今很成问题。企业将客户奉为上帝,导致客户变得非常强势,甚至觉得他们有能力经营企业。但是,客户不了解企业所面临的风险。有时候,为了拯救企业,你不得不得罪客户;有时候,你不得不选择站在员工一边,而不是站在客户一边,因为得到更多的客户容易,得到更多的**员工就比较难了。正如亨利·福特所宣称的那样,客户有时候并不知道自己想要什么。 我知道有一句名言是正确的,它来自史蒂夫·乔布斯(Steve Jobs): “根据受众需求去设计产品是非常困难的,因为在很多情况下,人们并不知道自己想要的是什么,你得把他们想要的东西展示给他们看。” 亨利·福特的名言可能是假的,但乔布斯的这句名言却货真价实。创业者是幻想家,他们必须预见到与当下截然不同的未来情形。创业者必须知道,他们的产品和企业比其他任何产品和企业都要好。客户不是创业者,他们只是给你提供了一种视角,让你了解自己当下是否能满足客户需求。但是,客户不是幻想家,他���不考虑未来,而只考虑解决眼前的问题。 这是你的分内事,不能假手于人。你的职责是了解客户当下和未来的需求,并思考你的竞争对手、市场状况、监管环境和其他无数个能够决定你行事方式的可变因素,比如:确定你需要什么样的员工,在什么地方营业,采用什么技术,支持哪些业务,提供什么产品,撤回什么产品,执行什么政策,等等。客户几乎不关心这些事情,而一旦你对他们所关心的事情做出正确但艰难的抉择,他们倒很可能会生你的气。 我极力主张给予客户优质服务。到目前为止,它仍然是企业实现差异化的*早期方式,也是*容易和*有效的方式。但是,要为客户提供什么样的服务,这完全取决于你自己。企业是你的,不是客户的。 不要把你的创业者职责推给客户。**企业必定拥有很高的客户满意度,但这并不意味着客户永远是对的。