教材由“个人形象篇”、“沟通交际篇”、“仪式宴请篇”、“公务职场篇”四个部分组成。各章节均以职场活动开展为导向所需的内外兼修的相关知识介绍;便于操作的各具体流程设计;具有时代气息、符合读者学习和业务活动开展实际所需的典型案例等组成。教材编写顺应网络电子时代阅读之需,简化了除概念、基本流程等所需文字说明,多采用简捷直观的图表进行说明和呈现,尤其是互动练习的设计更注重可操作性,让每一个活动真正达到预期的教学目的和设想。本教材引入了CVCC核心能力认证培训教材能力测评的评估体系,在每个独立篇章的后设计了各类测试表,供学习者进行章节学习效果的评估,以标准、科学的量化,更易掌握、评价效果更客观。

客户经理是展示银行形象的流动窗口,一举一动都应落落大方、文明优雅,着装整洁得体,遵守制服穿着规定。
(1)拜访客户。
1)客户经理上门拜访客户,根据工作**及针对性,提前半天确定详尽的拜访计划,并携带标准化的工作手提包(内含相关资料和笔记等)。
2)穿着整洁的职业装并佩戴工作牌。
3)在上门拜访前**应做好客户信息收集和相关服务的资料准备,为开展工作做好准备。
4)至少提前半天通知客户拜访计划,并预约上门,提前 10 分钟到达。如有改变,应及时告知客户,向客户解释原因并致歉,约好另行上门时间。
5)登门后应先跟客户问好,���明来意,做好新业务的推广和产品的介绍。
6)熟练解答客户提出有关业务的任何疑问咨询。
7)如遇客户投诉,应高度重视并尽量当场解决。如无法现场解决,需将情况详细记录,尽快回复客户。
8)真诚对待客户,尊重客户习惯,把控谈话内容。
9)注意言行举止等形体语言,维护企业形象。
10)拜访中征得客户许可,对客户需求做好记录,并对此进行整理汇总,将客户提出的建议和意见记录下来,并在三个工作日内给予回复。

形象礼仪篇 项目一 仪容礼仪 项目二 服饰礼仪 项目三 体态礼仪 沟通交际篇 项目四 见面礼仪 项目五 沟通礼仪 项目六 接待拜访礼仪 仪式宴请篇 项目七 中式宴请 项目八 西式宴请 项目九 仪式礼仪 公务职场篇 项目十 办公室礼仪 项目十一 会议礼仪 项目十二 服务礼仪 主要参考书目