你是否为客户的不可捉摸和挑剔无比伤透脑筋?你是否为维持和管理复杂多变的客户关系而一筹莫展?你的客户可能正在发生各种变化,而你竞没有察觉?你的客户也可能正在悄悄流失,你却无能为力?……那么,读一读《客户关系管理》吧:有什么能比一套健全而有效的客户关系更重要的呢?客户关系中蕴藏着无穷的宝贵资源和无限商机,是公司生存和发展的生命线,是当今全球范围内炙手可热的焦点。本书与美国本版同期出版,作者罗纳德·史威福特(Ronald·S·Swift) 是享誉世界的该领城专家,现任NCR副总裁。他在书中提供的精彩观点和解决方案一定会让您茅塞顿开,让你的业务峰回路转,进而登峰造极!

译者前言
校者前言
作者的中文版前言
关于本书的赞誉
前言
第1章 管理客户关系1:1
过去的基础驱动我们的未来
客户的主要类型
谁真正了解他们的客户
留住你的客户
如何服务客户是主要的、有竞争力的区别工具
定义客户关系管理
某些公司不自觉地做着CRM
瞄准创利客户
定位是业务成功的关键
谁拥有客户?
客户定位方面的变化
更好地利用数据能使你管理你的客户关系
小公司易于实施CRM
大公司必须在CRM方面取胜
CRM对许多公司来说并非易事
关系管理中的成本与利益
谁为CRM负责?
为什么这本书是写给你的!
面对CRM,你准备好了吗?
营销沟通策略
关系*佳化的力量
管理上的考虑
第2章 定义你的CRM流程
为什么要给CRM创建流程?
CRM作为一种流程——而非项目
CRM流程中主要的目,标和利益
从产品导向到客户导向
营销流程的商业视角
CRM组织的结构
业务、信息、人员、流程和技术的整合
成功表率:以色列的佩里电话公司
数据仓库的需求定义
管理上的考虑
第3章 信息技术的角色
从数据到关系的变革
企业应优先考虑的六个关键问题
知识成熟的四个阶段
整合业务功能和信息结构提供的基础
企业的机遇
为文化和想法交换作准备
技术在客户保留和盈利能力中的角色
使客户保留和更高利润成为可能
谁是你的客户?
CRM能够进行客户细分
随处可见的数据
使新的营销描述成为可能:四个C客户保留
了解客户和使用交叉销售
使目标营销成为可能
运用技术的重要性
关系技术的出现
商业转换的表率:Hallmark Cards
管理上的考虑
第4章 从信息中学习:数据挖掘
从信息本身学习的世界
数据挖掘的角色
电子商务
运营以客户为**的数据仓库
数据挖掘流程
使用数据挖掘和为业务问题建模
为数据挖掘技术选择标准
管理上的考虑
第5章 CRM与数据仓库的成长阶段
成长的六个阶段
分析方法的分类
决策支持的类型
在以客户为**的企业信息结构环境中管理“成长的阶段”
信息结构或框架
数据仓库的成功来源于长期详尽的企业历史数据
来自任何业务层次——任何问题——在任何时间——关于任何数据
成熟的数据仓库和CRM决策支持
CRM和以客户为**的成长阶段
管理上的考虑
第6章 数据仓库方法论
第7章 建立CRM数据仓库和信息结构
第8章 CRM和DW的关键成功因素
第9章 数据隐私:确保信任
第10章 实施隐私和客户视图
第11章 动态数据仓席
第12章 CRM的经济价值
第13章 数据仓房和CRM的战略试图视
第14章 企业怎样适用CRM、数据仓库和关系技术而获得成功
第15章 通信业实施研究
附录A
尾注与致谢
作者尾注
第1章:管理客户
第2章:CRM流程
第3章:信息技术的角色
第4章:通过数据挖掘从信息中学习
第5章:CRM的发展阶段和数据仓库
第6章:数据仓库方法论
第7章:建造CRM数据仓库和信息结构
第8章:CRM的关键成功因素
第9章和第10章:确保信任和实现数据隐私
第11章:动态数据仓库
第12章:CRM的经济价值
第13章:DW和CRM的战略视图
第14章:公司怎样利用CRM、数据仓库和关系技术而获得成功
第15章:通信业CRM应用研究
附录B
参考支献
索引