您好,欢迎光临有路网!
服务营销
QQ咨询:
有路璐璐:

服务营销

  • 作者:许晖
  • 出版社:科学出版社
  • ISBN:9787030306494
  • 出版日期:2011年04月01日
  • 页数:352
  • 定价:¥39.00
  • 分享领佣金
    手机购买
    城市
    店铺名称
    店主联系方式
    店铺售价
    库存
    店铺得分/总交易量
    发布时间
    操作

    新书比价

    网站名称
    书名
    售价
    优惠
    操作

    图书详情

    • 出版社
    • ISBN
      9787030306494
    • 作者
    • 页数
      352
    • 出版时间
      2011年04月01日
    • 定价
      ¥39.00
    • 所属分类
    内容提要
    在新经济时代,服务消费将取代传统的产品消费,成为刺激经济发展的新引擎,由服务业取代制造业的经济模式将全球经济带入了一个服务经济的新时代。放眼“十二五”新时期,服务业的新变化为服务企业带来了营销的新挑战,服务营销已经成为一个发展迅速的新兴学科。本书以服务经济的发展特点和新趋势为背景,在借鉴和吸收国内外*新研究成果及服务业发展实践的基础上,以顾客关系管理的理念为出发点,以了解顾客需求、满足顾客需求、保持顾客关系和获得顾客长期价值四个阶段来分解整合服务营销的相关理论和营销策略,为我国服务企业的营销活动提供理论指导和有参考价值的经典案例。 本书可作为企业管理、市场营销、工商管理等专业的教材及参考书,也可供服务企业的管理及营销人员,以及从事服务营销的研究人员参考。
    文章节选
    第1章 服务经济背景下的服务营销
    内容提要
    本章将对服务经济的概念与内涵进行界定,并详细介
    绍服务经济对世界各国经济增长方式所带来的影响。通过
    分阶段介绍服务营销学科的发展历程,本章梳理了服务营
    销学科研究主题和研究内容的发展脉络。在此基础上,本
    章进一步讨论了服务营销实践中所出现的一些新现象,对
    这些现象的思考有助于理解服务营销学科发展的新趋势。
    主题词
    服务业 服务经济 服务营销
    引导案例
    制造业正让位于服务业
    根据汇丰银行发布的报告,2010年第二季度汇丰新兴市场指数(EMI)
    从首季的57.4下跌至55.8,经济增幅放缓。其中,服务业的扩张速度**超
    越制造业,显示出新兴市场的经济增长更为均衡。中国作为新兴市场的代表,
    即将超越美国成为世界**制造?国,并开始集中精力努力发展基于服务业的
    经济。
    在进行了轻微的政策调整之后,中国开始在上海等地区发展足以与西方匹
    敌的服务行业。有专家说中国内地正在积极寻找汇率变动所带来的回报,而这
    些回报将源自服务行业。中国在5月份左右增加了制造业公司的税负,同时降
    低了服务行业的税负,以更改其经济发展的模式。而中国内地与台湾签署的海
    峡两岸经济合作框架协议(ECFA),使中国进一步迈向服务业市���。
    过去30年,中国一直处于出口经济当中,而世界范围的经济衰退对其经
    济造成了沉重打击。此时中国政府将对经济模式进行转变,而基于服务业的经
    济将被内需带动,成为一个更加具有可持续性的经济模式。目前,中国已有
    43%的GDP来自于服务行业,而这一数据在美国则达到了77%。
    “概括地说,制造业更看重成本与花销,而服务业则与产品质量密不可
    分。”美国传统基金会亚洲研究**研究员德罗克说。他认为在经济环境不稳
    定时,服务业并不会遭受很大的震荡。尤其是经历了几次涨薪之后,中国正在
    寻找更多的方式增加就业。中国即将进军服务行业的计划,将在下一个五年计
    划中反映出来。
    资料来源:环球网.中国瞄准经济中的服务业环节.2010-07-08.
    正如开篇案例中所展示的,服务业正以快速发展的态势,逐步超越制造业,成为一
    国经济发展的主导力量之一。来自多方面的资料表明,从全球范围看,世界经济的结构
    正在逐渐由工业经济主导向服务经济主导的经济形态转型。而更为明显的一个特征是,
    服务正在向经济结构中的其他部门渗透,呈现融合的趋势,例如,即使是在传统制造行
    业,服务的比重也在不断扩大。由此可见,服务对国民经济的发展具有十分重要的作
    用,而对服务管理与营销的研究,也理所当然受到重视。
    本章首先介绍了服务经济的一些主要情况,包括服务经济的定义与内涵,以及服务
    业加速现代化对经济所造成的冲击;其次,介绍了基于服务经济背景下的服务营销的发
    展历程,将服务管理(营销)的发展分为五个不同阶段;*后,在对服务营销发展历程
    研究的基础上,进一步说明了服务经济的发展趋势与呈现的新特性,以使读者进一步了
    解服务营销实践中出现的新问题,以及可能会对服务营销带来的影响。
    1.1 了解服务经济
    比较普遍的观点认为,经济形态经历了从农业经济到工业经济,再到服务经济的演
    化阶段。而实际上,服务的出现,从农业经济时代就已经开始。随着经济的发展与经济
    形态的转变,服务业的作用越来越明显,在有些**,服务业甚至超越了制造业,成为
    国民经济的主导力量,并承担越来越重要的角色。
    1.1.1 什么是服务经济
    1.服务经济的定义
    服务经济是近50年兴起的一个新的概念,在概念的定义上,目前国内外学术界尚
    未达成一致的认识。通常,使用比较多的是以下三种定义法:**种定义法是“规模定
    义法”,即定义服务经济中“服务业GDP占比50%以上,且?务业就业占比50%以
    上”;第二种定义法是“对比定义法”,即定义服务经济为“与工业经济、农业经济形成
    对比,有特殊性质的经济形态”;第三种定义法是“阶段定义法”,即“农业经济、工业
    经济的顺序发展以后的经济阶段为服务经济阶段”。周振华(2010)综合以上三种模式,
    将服务经济定义为“以知识、信息和智力要素的生产、扩散与应用为经济增长的主要推
    动力,以科学技术和人力资本的投入为核心生产方式,以法治和市场经济为制度基础,
    经济社会发展主要建立在服务产品的生产和配置基础上的经济形态”。这是目前国内学
    者提出的比较权威的定义。
    20世纪60年代初,世界主要发达**的经济**开始向服务业转变,产业形态呈
    现由“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。全球服务业的快速发展,服务业
    产值在各国国民经济结构中的比重不断攀升,逐渐成为许多发达**的主导产业,这个
    过程被认为是一个服务经济化的过程。通常认为,服务经济化指的是一个**或地区的
    服务经济在整个国民经济中占有的主要地位,其主要标志是服务产业的产值在国民生产
    总值中所占的比重超过50%,并有不断增长的趋势。
    周振华等人的研究发现,服务经济的形成和发展与收入水平密切相关。根据1960~
    2008年不同收入**人均国民总收入与服务业增加值比重的分布图可以发
    现,人均国民总收入水平与服务业增加值占GDP比重之间存在着明显正相关关系,即
    随着人均国民总收入水平的提高,服务业增加值占GDP比重总体趋势上升,但是两者
    之间并不是简单的线性关系,而是呈现出“S”形的阶段性变化特征。当人均收入水平
    到2000~4000美元时,服务业比重波动剧烈,范围在48%~55%,平均值为52%,服
    务经济处于初步形成期?当人均收入达到4000~7000美元时,服务业比重出现随人均
    收入快速提高趋势,由55%上升到70%,服务经济进入加速发展期;当人均收入超过
    7000美元之后,服务经济正逐步进入较为发达阶段,服务业比重随人均收入的提高稳
    定上升,并稳定在70%以上水平。
    按照世界银行数据,近年来,中等收入**服务业占GDP的比重为53%,高收入
    **服务业占GDP的比重为72.5%,个别**接近80%,低收入**服务业占GDP
    的比重为46.1%。2009年,我国服务业占GDP的比重为42.6%,依然低于低收入**
    的平均水平。相关的数据显示,在发展中**的GDP和人均生活费支出中,服务的比
    重也在不断上升,新增就业机会大多数来自服务业,在国际贸易中服务贸易的发展尤为
    突出,服务已成为国际贸易的重要组成部分。由此可见,全球经济步入服务经济时代,
    已成为一个不容回避的现实。可以预见,服务经济将成为21世纪的主导经济形态。
    2.服务经济的内涵
    周振华(2010)的研究认为,服务经济包括三个层次:**层次(也称为*高层
    次)是经济形态,第二层次(也称为产业层次)是产业形态(即服务业),第三层次
    (也称为基本层次)是经济活动(服务)。这三个层次的内涵是不一样的:从基本层次上
    看,服务构成了服务经济中的基本经济活动形式。从产业层次上看,服务业是服务经济
    产业结构中的主导产业。而从*高层次上看,服务经济除了活动和产业以服务为核心
    外,还包含一整套适应服务活动和产业发展的制度环境、管理体制、要素市场以及公共
    政策和公共服务体系,是一种完整的经济形态。作为一种经济形态,服务经济的内涵包
    括以下几个方面。
    首先,服务经济作为一种经济形态,核心是提供服务产品。尽管关于新的经济形态
    的提?很多,如知识经济、信息经济、数字化经济、网络经济、体验经济等,但从主导
    产业及其产出、就业,以及服务产品与制成品或农产品在有形无形、生产消费、营销保
    障等方面有着本质区别这几点来分析,唯有服务经济可以与农业经济、工业经济并列而
    成为一种新的经济形态。与农业经济以提供农产品为核心、工业经济提供制成品为核心
    不同,服务经济无论是生产、流通还是消费都围绕服务这一基本要素,以提供服务产品
    为核心,形成以服务为**的经济活动,构成以服务业特别是现代服务业为主的产业
    体系。
    其次,服务经济作为一种经济形态,其范围不仅包括服务业,也涵盖了成熟发展的
    制造业和农业。在服务经济中,服务业固然是产业结构中的主导产业,制造业和农业也
    是服务经济的重要组成部分。农业、制造业的现代化和服务化趋势促进了服务业的迅猛
    发展,服务业的快速发展反过来又为农业、制造业提供了全面**的服务,把农业、制
    造业提升到新的更高水平。三大产业相互依赖、相互促进,融合发展。服务经济作为一
    个经济形态,不是一个产业可以涵盖的,而是各个产业的动态均衡和全面协调发展。
    *后,服务经济作为一种经济形态,除了服务产出、服务就业、服务贸易、服务消
    费、服务业投资等经济活动成为其重要组成部分外,还包含一整套的制度环境、管理体
    制、要素市场以及公共政策和公共服务体系。其中制度环境指能保障服务经济有效运
    行、保障产权和交易、促进知识创新的法律规则,如受到良好的监督执行的产权、合
    同、信用、财税规则;管理体制是指适应服务经济发展的更加市场化、法制化和国际化
    的组织架构与治理方式;要素市场是以人力资本市场为主体的资源要素配置体系;公共
    政策和公共服务则是为服务经济发展创造低成本、**率的运作环境。
    1.1.2 服务经济带来的冲击波
    服务经济加速发展已成为全球经济发展的主要趋势,伴随着经济全球化的进一步发
    展,世界服务业也呈现出加速现代化和跨国转移的趋势:一方面,进一步推动了世界经
    济向服务经济转型;另一方面,也使服务业日益告别传统的地缘导向发展模式,不断打
    破时间、空间,乃至文化、观念的隔离,开始进入全球化发展阶段。这不仅使服务业的
    全球重组和资源优化配置达到**高度,也使世界各国经济、产业、技术创新乃至经营
    管理模式出现全方位变革。中国商务部政策研究室的研究显示,服务经济的加速发展对
    世界经济的重大影响主要体现在以下几方面(商务部政策研究室,2007)。
    1.影响各国经济增长方式的转变
    加快各国经济向服务型经济的转型,促使各国经济增长方式由传统向现代增长模式
    转变:一是通过优化产业结构、实现资源的**配置,减少对自然资源的依赖,减轻对
    生态环境的损害,促进人与自然的和谐发展;二是通过全面深化专业分工,扩大要素优
    化配置的空间范围,降低交易成本,提高经济效率,实现集约型增长;三是通过发展知
    ?、技术和人才密集的服务业,减轻对资本投入的依赖,促进人力资本积累和人力资源
    开发。
    2.影响各国产业发展模式的调整
    服务业脱离**、第二产业发展壮大,同时又与**、第二产业全面融合特别是向
    制造业全过程渗透,已经颠覆了传统的**、第二、第三产业分类和各自独立发展的模
    式,创造了有史以来产业发展的新模式。在发达**,很多跨国公司由制造业向服务业
    转型已达到惊人的地步,其服务业收益已开始超过制造业,一大批传统上的制造商如耐
    克、戴尔等已经成为真正的生产性服务供应商。
    3.影响各国的技术发展和创新模式的变革
    服务业特别是生产性服务业的技术进步与创新是整个产业链技术进步与创新的源
    泉,成为建设创新型**的决定因素。特别是其中的科技、研发及营销、设计等环节,
    对整个产业链的技术进步和创新起到越来越关键性的决定作用。现在各国经济竞争能力
    的体现,越来越集中在对这类服务的提升上。就产业链各环节的价值增值空间而言,制
    造环节所占的比重越来越低,而服务环节所占比重越来越高。
    4.影响各国参与国际竞争的地位和利益
    发达**凭着先进的现代服务业日益占领了国际分工的高端环节,占据着更大范围
    利用全球要素和资源、整合全球市场的平台,不仅在国际竞争中获得更多的利益和利
    润,而且对世界经济和产业、技术发展拥有了更大的支配力和影响力。一些发展中**
    通过积极参与服务全球化、承接服务业转移、加快服务业升级,也分享着服务业全球化
    的部分成果,实现了自身更好的发展。但总体上看,发展中**在新的国际分工与竞争
    中处于不利位置,服务业全球化的利益分配不平衡。而要改变现状,发展中**只有加
    快服务业发展和升级步伐。
    5.影响各国?业经营与竞争模式
    发达**跨国公司利用信息和互联网技术搭建了全球化、网络化平台,形成了全球
    生产和服务网络,从而形成了以*大化重组与整合利用外部资源、*小化制造与交易成
    本为导向的效率主导型竞争模式,从根本上有别于工业化时代以大规模、综合化为主要
    特点的规模优势导向模式。这对发展中**的企业而言,既是一种挑战,也是一种机
    遇。就挑战而言,发展中**的企业在当前形势下,与跨国公司的差距更大了。而就机
    遇而言,发展中**的企业也有机会跨越式利用新技术,实现自身突破,以获得?发
    优势。
    6.影响各国对外开放模式与国际化程度
    全球服务业的快速发展和服务全球化趋势的日益深入,使各国侧重于制造业的对外
    开放让位于更加全方位的对外开放模式。服务业开放和自由化程度不断提高,经济体制
    和服务业监管体制日益与国际通行的经贸规则和商业规则接轨,为服务业国际化扩展提
    供了制度保证。
    目录
    前言
    第1章 服务经济背景下的服务营销
    1.1 了解服务经济
    1.2 服务营销研究的发展历程
    1.3 服务营销实践的新特性
    1.4 本书的研究主线和框架结构
    第2章 服务与服务营销
    2.1 认识服务产品
    2.2 服务营销
    第3章 服务消费中的顾客关系
    3.1 服务消费的趋势与类型
    3.2 理解顾客关系
    3.3 顾客关系的层次与类型
    第4章 服务期望与顾客感知服务质量
    4.1 服务期望
    4.2 顾客感知服务质量
    第5章 顾客满意与顾客忠诚
    5.1 顾客满意
    5.2 顾客忠诚
    5.3 顾客?意与顾客忠诚策略
    第6章 服务产品及品牌策略
    6.1 服务产品组合策略
    6.2 识别附加服务和延伸产品
    6.3 服务产品品牌策略
    第7章 服务定价策略
    7.1 服务定价的特殊性及影响因素
    7.2 服务定价的目标与方法
    7.3 服务定价策略的类别
    7.4 基于感知价值的定价
    第8章 服务分销渠道
    8.1 服务分销渠道的概念及特殊性
    8.2 服务分销渠道的分类及特性
    8.3 服务分销渠道的设计
    8.4 服务位置
    第9章 服务促销策略
    9.1 服务促销概述
    9.2 服务促销与产品促销的异同
    9.3 促销手段选择的影响因素
    9.4 服务促销组合
    第10章 有形展示与服务场景设计
    10.1 有形展示概述
    10.2 服务场景
    10.3 服务场景与顾客反应
    10.4 服务场景设计
    第11章 服务过程开发与设计
    11.1 新服务开发
    11.2 服务过程设计
    11.3 服务流程再造:流水线法和授权法
    第12章 服务失误和服务补救
    12.1 服务失误
    12.2 顾客对失误的反应以及顾客抱怨
    12.3 服务补救的策略
    12.4 服务承诺
    第13章 建立与维持顾客关系
    13.1 关系营销与构建顾客关系
    13.2 关系型顾客的目标与利益
    13.3 如何建立与维持顾客关系
    第14章 内部顾客管理
    14.1 服务利润链与企业内部营销
    14.2 服务三角理论与内部顾客导向
    14.3 内部顾客的服务与管理
    第15章 网络服务营销
    15.1 网络服务营销的兴起与发展
    15.2 网络服务营销特性与网络顾客研究
    15.3 网络服务营销策略与服务工具
    第16章 国际化背景下的服务营销
    16.1 服务企业国际化概述
    16.2 服务企业国际化营销战略
    16.3 服务企业跨文化营销策略
    参考文献
    后记

    与描述相符

    100

    北京 天津 河北 山西 内蒙古 辽宁 吉林 黑龙江 上海 江苏 浙江 安徽 福建 江西 山东 河南 湖北 湖南 广东 广西 海南 重庆 四川 贵州 云南 西藏 陕西 甘肃 青海 宁夏 新疆 台湾 香港 澳门 海外