《影响力:销售实操版》提供了一种简单**的销售新方法,汇集了故事、对话和案例,展示了30多种心理学方面的策略。本书将客户分为10种类型,你的工作就是要识别出正在面对的客户是哪种类型,并设计出与之相匹配的语言,并引导他们对你说 yes!
伟大的销售术是看不见的,影响仅仅发生在客户尚未意识到的阶段。今天的客户是很精明的——他们太熟悉传统的销售技巧了。当你开始为你接待的那个人有针对性地设计对话、剪裁语言时,你就会找到一种方法,可以和客户随意、愉悦、自由地交谈,用一些简单的语言影响客户,使其在潜移默化中接受你所**的产品或服务。

第1章 打破买家模式 “*难以捉摸的潜在客户”……我在芝加哥的一家公司做销售。不需要外出奔波的时候,我就坐在办公桌前猛拨电话,开发潜在客户。事实上,今天,我正在轻松地操作着我的联系人管理工具,这时,我突然停了下来,然后盯着一条记录的“备注”在看。
备注里有*后一通电话的日期和时间,在这些信息的旁边是字母“LVM”,这些字母是“语音留言”的缩写。在这条记录的下面是一连串相同的电话拨打记录,这些记录可以追溯到三年前。我们记录下的这个女人的“语音留言”信息,足足有46次!
现在,遇到这样的一个潜在客户,你会怎么做呢?
“拨个电话过去又能有什么损失呢?”我想,于是我开始拨号,然后——意外地——被转接到了她的语音邮箱。我等待着哔声的响起,然后开始留言。
“恭喜你!我是负责企业招募的丹·赛德曼。你已经赢得了我们公司享有盛名的‘*难以捉摸的潜在客户奖’。我们已经打了46通电话给你——今天打了第47通——但你却从来没有回过一个电话。我只想让你知道,在我们整个数据库中,拥有成千上万个客户的数据库中,没有人像你这样频繁地无视我们。谢谢你没有回电话。祝贺你获得这个奖项。”
然后,我挂断了电话。
你觉得接下来会发生��么?90分钟以后,这个女人打给我了!我听到了一大堆怨愤的话:“你这个愚蠢的浑蛋!我永远都不需要给任何人回电话。你的留言真是太无礼了。永远都不要再打电话到我们公司了!你这个浑蛋!”
我勉强插了句话:“哇哦,我不知道你会生气。我很抱歉。”然后,砰!她挂断了电话。
哦,老天,我都做了什么?不过,至少她是打给了我,而不是我的销售总监。
片刻之后,电话再次响了起来。是她!她打来是想告诉我,刚刚那样对我发火让她感觉很糟糕。实际上,我的留言相当有趣。而且,是的,她的确需要使用一些我们所提供的那一类服务。然后她问我下个星期是否愿意去见她,谈一下我们的产品。
是的,她已经成了我们的客户,而且,是的,我的销售总监从没有听说过我的那个贸然打电话的销售策略。
此时你一定想知道,到底发生了什么事?我刚刚讲述的这个故事其实阐明了在心理学上被称为“模式干扰”的一项技术。这项技术的起源是很吸引人的,而且这个策略很有用,随着你逐渐地学习,你可以利用它更好地影响他人。
已故的米尔顿·埃里克森博士被认为是世界上*伟大的心理学家之一。他完善了“模式干扰”技术和其他富有创造性的影响技术,然后用它们来帮助病人解决那些导致他们陷入一种思考或者行为模式的问题。他能够帮助病人改变他们的行为,他可以让他们不再做那些正在对他们造成伤害的事情,而是转去做些有用的事情,他的这种改变能力犹如传奇一般。
影响你的买家做出改变,难道不是销售真正的**目标吗?
我在这本书的序言中提到过,作为销售人员,我们需要帮助潜在客户更换产品和服务——改变他们的想法。而你很有可能已经从经验中获知,当人们遇到让他们感觉不适的情况时(例如,一个销售代表打来电话时),他们经常会采取惯用的方法。埃里克森博士揭示出了能够改变他们采用惯用法的途径,并且我们可以通过这样做,开创出不同的可能性。换句话说,我们将要打破他们信得过的模式。
学会用意外的方式回应
那么,让我们回到销售案例中来:销售人员每天都会遇到类似的问题,那就是他们的潜在客户每天都会扔给他们很老套的拒绝理由:“我们没有钱买这个……让我想想吧……6个月以后再打给我吧。”但是如果这个时候,销售人员能够用意外的方式回应,会怎么样呢?他们可以打破那种糟糕的对话模式,然后重新创造出有用的对话,这种对话*后可能会产生一个有利的结果。但是首先,如何让这种方法从心理学世界跳出来,然后跨入商业世界呢?
将纯粹的心理咨询和相关的商业应用结合起来的是神经语言学(NLP)创始人——理查德·班德勒和约翰·格林德,NLP这项技术被广泛应用于心理**和机构改革管理。班德勒和格林德研究了埃里克森的技术,然后将其重新模式化了。班德勒在精神病院的病人身上进行“模式干扰”技术的试验和测试时,有过一些引人入胜的成功案例。他当时决定要找一些反社会行为的**案例——长期感觉到被制度压迫的人。他对待这些人与那些传统受训的医生相比,有很大的不同,他的结果得到了有力而幽默地证实。
在一个案例中,班德勒被请来帮助**一个自以为自己是耶稣基督的人。这个家伙坚持相信他是某个人,然而事实上他并不是。尽管咨询顾问说:“拜托,老兄,你不是耶稣。你怎么会那么认为?”
班德勒靠近那个男人,然后问他是不是耶稣。病人怀疑地注视着他,但是*终回答说,他是耶稣。班德勒离开了房间,过了一会儿,他又返了回来,他再次问那个男人,他到底是不是耶稣基督。
“是的,我的孩子,我能为你做些什么吗?”这是那个男人的回答。这个心理学家再次离开了房间。不久,当他再次回来的时候,手里多了两根巨大的木棒,12英寸(约0.31米)长的钉子和一把大锤子。
这个男人问道:“你这是要干什么?”
班德勒回答说:“如果你是耶稣基督,你应该知道我们这是要干什么。我们要把你钉在十字架上处死。”
这个男人看了看钉子的尺寸,然后迅速说道:“你不明白,我不是真的基督,我是疯子,我只是想象我是基督。”
“模式干扰”已经穿透了一堵坚固的防御墙。在那一瞬间,这个头脑混乱的男人即将在他的疗愈过程中迈出重要的**步。
在另一个案例中,一个病人身患紧张型精神分裂症长达6年多,神志近乎恍惚。紧张型精神分裂症是病人呈现出来的一种完全退离世界的状态。这个人在6年中没有说过一句话。他每天早上醒来,穿衣服,吃饭,然后走进诊所的公共区域,在那里,其他的病人不是玩牌或打乒乓球,就是读书或看电视。但他就只是倚着墙,站在那里看着大家。一站就是一整天,而且日复一日,年复一年,这个人除了跟自己吃的食物外,跟其他的任何人或事都没有半点交流。这个人的家人会来探望他,并且会说:“宝贝儿,拜托了,我们爱你,跟我说说话吧。”但是从来都得不到他的任何回应。****没有用,电击休克疗法也没有用(顺便说一下,这种方法今天仍然在使用)。
这时,班德勒开始了他的工作:他带来了一种可以溶解在水中的红色气体,还有一些指甲油清洗剂(为了显著增加气味)。他走到那个患有紧张型精神分裂症的病人身边,然后把这种特制的“汽油”泼满他全身。
病人还是没有回应。
班德勒后退了几步,然后从口袋里拿出一个很小的硬纸盒,接着他开始把点燃的火柴扔向那个男人。顷刻间,病人开始暴跳如雷,对这个企图放火烧死他的男人破口大骂!
你难道不会做同样的反应吗?
“模式干扰”再一次瓦解了不好的行为,然后把这个人引向一条有各种新的可能的道路。
在销售环境中应用心理学
好吧,你可能在想:“这很有趣,但是我怎么才能把这个策略应用到我的商业生活中去呢?”这本书里描述了应用这项技术和其他新型影响策略的杰出方法,这些方法可以用于世界上的各个领域——领导、管理,甚至是客服对话。现在,让我们继续聚焦如何在销售环境中使用“模式干扰”策略。
作为销售人员,我们所面临的*大的问题之一就是,今天的买家很精明,他们知道该如何抛出他们学到的、比较有用的标准答案来搪塞我们,摆脱我们。你应该听过这些回答:我们很满意我们现在使用的产品;我们没有这笔预算;我会在六个月后打给你的——这种类型的回答通常会让你胃里泛酸,大脑充血。
从现在起,从今天起,我们再也不会被这样对待了。让我们开始吧。
说出六个你*常遇到的拒绝理由。每一笔生意都会有六个*能对销售人员达成交易的能力产生杀伤力的拒绝理由。(顺带一提,在第12章,你将会学到更加强大且独特的拒绝应对技术。)对于每一个拒绝理由,你都可以创建出一个意外的回应。从本质上来讲,这其实是你在对潜在客户说:“我不打算让你敷衍我。这很没意思,它只会影响我的收入。”
当我管理一个拥有15人销售团队的搜索公司时,我曾经举过这样一个例子,在这个例子里,拒绝理由是钱财方面的。

潜在客户:我们正在经历一段艰难时期,现在没有钱买这个。
丹:你住第几层楼?(模式干扰)
潜在客户:什么?第几层?什么意思?
丹:状况不太好,那你的日子一定很不好过。我只想知道你住第几层楼,因为当你从窗口往下跳的时候,我想知道你是会摔死呢,还是会摔断骨头。
潜在客户:好吧,好吧,情况也没有那么糟糕啦。
丹:所以,你只有在感觉值得投资的时候才会花钱?

你看,我们已经回到销售模式了,并且已经打破了这个潜在客户过去常用的反应模式。他过去的那种反应方式,经常会把无数个销售人员扫地出门,赶回到大街上。
几年前,我为一家大型金融服务公司设计销售培训方案的时候(实际上是重新设计,然后把*新的影响策略全都包括进去),甚至把“模式干扰回应”都设计进去了。我们记录了36种以上的拒绝理由,然后我精心地设计了一个回应,我把这个回应称为“我*喜欢的能够应对各种拒绝理由的回应”!在这个案例中,买家是一些比较年长的市民,他们有时会说:“我年纪太大了,已经不能买养老金保险了。”我的回答是:“我们有一些海龟客户,它们的年纪比你还大。”
说这句话的时候,脸上要挂着灿烂的笑容,这样传递给潜在客户的信息就会很明显:别再敷衍我了,我们深入地聊聊吧。
现在,你可能会想:“我说不出那样的话!”然而,事实是,伟大的销售人员是能够说出平庸的销售人员所无法说出的话,做到平庸的销售人员所无法做到的事情的。一般的销售人员做不到的原因主要有以下几种:

·他们的智慧宝库中没有这些策略,他们从来没有听说过或者亲身体会过这些策略。
·他们从没有因为买家的拒绝而恼羞成怒,也没有想过要尝试不同的、大胆的策略来让自己战胜那种挫败的感觉。
·他们只是单纯地没有认真对待他们所从事的销售工作,所以不愿意冒险去做一些可能会带来巨大回报的事情。

然而,有趣的是,在我们的个人生活中,我们可能都对其他人使用过“模式干扰”,但是有可能从没有把它看成是一种强大的心理学策略。你曾经哄过一个正在发脾气的小孩儿吗(或者观察过别人这么做吗?)?当你拿出一个玩具,然后试着把它放到这个小孩儿的手上时,或者指着一只漂亮的鸟儿时,或者把你*喜欢的某个音乐声音调大时,你都是在使用“模式干扰”。
现在,你也可以在销售工作中使用“模式干扰”策略,并且让自己乐在其中了。那么从今天开始,下定决心为各种各样的拒绝理由创造一些独特的回应吧。告诉你的潜在客户,你不会再被他们敷衍了。

序言 伟大的说服技巧是看不见的
**部分 影响他人
第1章 打破买家模式
第2章 趋向型买家和规避型买家
第3章 乌龟型买家VS兔子型买家
第4章 喜欢证据的买家VS不喜欢证据的买家
第5章 艺术家型买家VS会计师型买家
第6章 全局型买家VS注重细节型买家
第7章 四个孩子在一个教室里
第8章 关键性的语言技巧
第9章 唤起情绪!
第10章 在销售中讲故事的说服力
第11章 促进成交的问题
第12章 拒绝理由的**应对工具
第13章 战略性倾听
第14章 适合所有销售拜访的开场策略
第15章 如何变得有趣:适合销售人员的幽默
第16章 强大的沟通技巧
第17章 具有高度影响力的无预约电话拜访
第二部分 影响你自己
第18章 影响你大脑的七个关键词
第19章 内心和头脑检查:自我测试
第20章 影响你的身体
第21章 了解你的数字
第三部分 实施你的影响力
第22章 策略的总结
第23章 无法决定什么是*重要的?
第24章 **步,接下来的步骤
第25章 **的销售模型工具

当客户推销时,遇到如下回应,你会怎么办? 对不起,我目前不需要这类产品。
请给我三个月的时间,让我考虑一下。
不好意思,我不想这么冲动就做选择。
给我打电话的人太多,请不要再来骚扰我! 你会死缠烂打纠缠不休,还是萌生退意就此打住呢?
如果你想签单,就需要进入客户的语境,识别出客户的类型是乌龟型、兔子型、全局型、注重细节型等,并选择与之相匹配的语言。