本书是根据“任务驱动、 项目导向”的教学改革需要 进行编写的。全书以培养学 生的职业能力为核心进行内 容设计,在内容组织上打破 了以知识为教学核心的理念 ,让知识为能力培养服务; 介绍的基本知识以“必需、 够用”为度,兼顾学生后续 发展的需要,注重培养学生 解决实际问题的能力。 本书在编写体例上依据 酒店服务业涉及的客人、员 工、管理者三大对象,将酒 店服务心理的内容分为三大 模块、六个项目、若干学习 任务进行介绍,引导学生掌 握酒店从业人员应具备的服 务心理知识和技能。 本书可作为高职酒店管 理专业的教学用书,同时也 适合成人高校、各职业高中 以及一些培训学校或酒店内 部培训使用。

导言 学习任务 酒店服务心理概述 模块一 客人消费心理 项目1 影响客人消费活动的心理因素 学习任务一 客人的认知 学习任务二 客人的情绪情感 学习任务三 客人的个性 学习任务四 客人的需要和动机 学习任务五 客人的态度和特殊心理反应 项目2 影响客人消费活动的环境因素 学习任务一 消费的社会环境因素 学习任务二 消费的商品环境因素 项目3 影响客人消费活动的决策过程 学习任务 客人的购买决策和行为 模块二 员工服务心理 项目4 客人心理需求和员工服务策略 学习任务一 客人对服务的感知 学习任务二 客人对服务的心理需求和服务策略 学习任务三 酒店各部门服务心理 学习任务四 客人投诉心理分析和处理技巧 模块三 酒店管理心理 项目5 酒店员工的心理 学习任务一 酒店员工的激励 学习任务二 酒店员工的心理保健 学习任务三 酒店员工的人际关系协调 项目6 酒店 的心理 学习任务一 的影响力 学习任务二 的领导艺术 参考书目