本书根据民航业特点及工作岗位需要,将心理学知识与民航服务有机结合起来,力求通过分析民航服务的本质、旅客的心理需求,达到强化服务意识、端正服务态度、完善服务环境、提高服务手段的目地,从而树立我国民航服务业的行业品牌,提高我国民航业的行业竞争力。

上篇 民航服务心理基础 项目一 民航服务心理概述 任务一 心理的基本内容 一、心理的概念与本质 二、心理的内容及其相互联系 三、心理内容之间的联系 任务二 服务与服务心理的基本内容 一、服务的概念 二、服务心理的概念 任务三 民航服务与民航服务心理 一、民航服务的概念和特征 二、民航服务心理的基本内容 项目二 民航服务的知觉心理 任务一 知觉的基本内容 一、知觉的概念 二、知觉的分类 三、知觉的基本特征 任务二 影响旅客民航服务知觉的因素 一、影响旅客民航服务知觉的客观因素 二、影响旅客民航服务知觉的主观因素 任务三 民航服务知觉的心理偏差 一、首因效应(**印象)的心理偏差 二、晕轮效应的心理偏差 三、刻板效应的心理偏差 任务四 民航服务人员的知觉 一、民航服务人员对旅客的知觉 二、民航服务人员的自我知觉 项目三 民航服务的需要心理 任务一 需要的基本内容 一、需要的概念 二、需要的特征 三、需要的分类 任务二 普通旅客的民航服务需要 一、旅客的餐饮需要 二、旅客的**需要 三、旅客的便捷需要 四、旅客的舒适需要 五、旅客的情感需要 六、旅客的尊重需要 任务三 特殊旅客的民航服务需要 一、老人与体弱旅客的服务需要 二、患病和残疾旅客的服务需要 三、儿童旅客的服务需要 四、初次乘机旅客的服务需要 五、重要旅客的服务需要 六、国外旅客的服务需要 七、突发情况下旅客的服务需要 八、特别旅客的服务需要 九、内部旅客的���务需要 中篇 民航服务心理实务 项目四 民航服务的合作心理 任务一 团队的基本内容 一、团队的概念 二、团队的分类 三、团队的基本特征 四、团队的优势 任务二 团队合作的心理效应 一、团队合作中的共生效应 二、团队合作中的情绪认同 三、团队合作中的心理相容 四、团队合作中的社会表现 五、团队合作中的参与管理 任务三 团队的建设和管理 一、团队建设的方法 二、团队管理的策略 项目五 民航服务的沟通心理 任务一 沟通的基本内容 一、沟通的概念 二、沟通的类别 三、沟通的作用 四、沟通心理的基本特征 任务二 身体语言沟通及心理反应 一、身体语言沟通的分类 二、身体语言沟通的理解与识别 任务三 民航服务的沟通障碍 一、语言沟通障碍 二、文化沟通障碍 三、情绪沟通障碍 四、个性沟通障碍 五、角色沟通障碍 六、态度沟通障碍 七、信息沟通障碍 任务四 民航服务的沟通技巧 一、全面了解旅客的基本特点 二、恰当使用身体语言 三、有效识别语言内容 四、耐心倾听旅客心声 五、及时找到共同语言 六、获得旅客的理解和配合 七、快速解决各种问题 项目六 民航服务的交往心理 任务一 客我交往的基本内容 一、客我交往的概念 二、客我交往的基本特征 三、客我交往的心理状态 四、客我交往的形式 任务二 客我交往的人际吸引力 一、客我交往的人际吸引力 二、客我交往的心理效应 三、客我交往的不良心理 任务三 客我交往的原则与技巧 一、客我交往的双赢原则 二、客我交往的技能技巧 三、客我交往的态度与行为 项目七 民航服务的应急心理 任务一 突发事件的基本内容 一、突发事件的概念 二、突发事件的基本特征 三、应急心理的概念 任务二 民航服务中的突发事件 一、售票差错、退票、超售等 二、行李晚到、丢失、损坏等 三、旅客突然发病 四、旅客的过激行为 五、航班延误与取消 六、飞机上的违法犯罪行为 七、旅客人身伤害 任务三 突发事件的有效处理 一、旅客的心理与行为反应 二、突发事件的应对原则 三、突发事件的积极应对 下篇 民航服务心理调适 项目八 民航服务的个性心理 任务一 个性的基本内容 一、个性的概念 二、个性的基本特征 三、个性的结构 任务二 个性心理与民航服务 一、旅客的气质特点与民航服务 二、服务人员的个性特点与民航服务 任务三 民航服务人员的个性调适 一、服务人员个性调适的可能性 二、服务人员个性调适的标准 三、服务人员个性调适的方法 项目九 民航服务的情绪心理 任务一 情绪的基本内容 一、情绪的概念 二、情绪的种类 三、情绪的作用 四、情商的概念 任务二 民航服务人员的情绪问题 一、服务人员的情绪困扰 二、消极情绪的影响 任务三 民航服务人员的情绪调适 一、积极情绪的标准 二、积极情绪对民航服务的影响 三、民航服务人员情绪调适的方法 项目十 民航服务的挫折心理 任务一 挫折的基本内容 一、挫折的概念 二、挫折的作用 三、挫折的容忍力 任务二 挫折产生的原因 一、产生挫折的客观因素 二、产生挫折的主观因素 三、产生挫折的组织因素 任务三 挫折的心理与行为反应 一、攻击性反应 二、情绪上的反应 三、心理防御性反应 任务四 民航服务人员应对挫折的策略 一、正确认识自身工作的性质 二、对受挫员工采取宽容态度 三、掌握挫折知识,提高员工认识和调整心态能力 四、及时处理员工挫折 五、改变环境 六、改善人际关系 七、坚持科学合理的奖惩 八、适度的精神宣泄 参考文献