你是如何终止冲突、了结纷争的？ 面对冲着你大喊大叫、哭泣或者就是不肯说话的人，你是如何应对的？ 你是如何找到一个看上去不可能实现的解决办法的？ 拥有30余年调解经验的**调解人赫莎·艾布拉姆斯，以务实的风格将她的智慧运用在易于消化理解、短小精悍的调解方法和技巧上。这些方法和技巧详细说明了如何改善人与人之间的状况并解决存在的各种难题，包括家庭问题、工作场所的纠纷、复杂的商业冲突，甚至**间的战争。 本书是一本即学即用的化解冲突和解决纠纷的实用指南，书中精心列出了20个具体的、易于使用的工具，用于化解紧张局势、解决冲突和争端。

引言 **部分 话语及其运用 第 1 章 “你以与人交谈为生？” 第 2 章 对着在聆听你的耳朵讲话 第 3 章 几乎、从不、总是、绝少、很多 第 4 章 如何倾听对方未说出的内容 第 5 章 沉默的魔力 第 6 章 情绪高涨属于诊断，而非症状 第二部分 情境意识：解读空间 第 7 章 不存在问题，只有等待被发现的解决办法：找到自我利益 第 8 章 做房间里的成熟者 第 9 章 赢还是不输？让他们留着自己的刀剑 第 10 章 当一切都陷入困境时 第 11 章 “我们对抗他们”心态——但我如此通情达理！ 第 12 章 “一美元而已，她可是住在棚屋里”：过度谈判及与混蛋谈判的风险 第三部��� 人们既怪异又美好 第 13 章 责备游戏 第 14 章 礼貌和修养很重要 第 15 章 我们都是动物园中的动物 第 16 章 一打玫瑰——寻求建议 第 17 章 文化与障碍方面的考虑 第四部分 完成工作、达成一致、解决问题、了结案件、消解争端 第 18 章 创造小而可赢的胜利 第 19 章 不要接受他人的否定答复 第 20 章 盛怒—治愈 结论——轮到你了 讨论指南 “保持冷静”工具包训练提示 致谢 注释