本书是为适应服务市场的蓬勃发展,针对服务市场的实践需要而编写的服务营销学教材。书中介绍了服务营销的理论和实践知识,包括服务营销概念、服务营销战略规划、服务营销策略、服务营销控制、服务营销发展趋势等,还加入了服务质量管理、顾客满意管理、服务创新、电子服务及体验式营销等新内容。书中配有学习目标、本章小结、复习思考题和案例讨论题,正文中还有大量实例,让读者身临其境感受所学所知。本书可作为大学本科经济管理与市场营销专业的教材,也可供相关从业人员自学和培训。

服务营销学的产生缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实。长期以来,营销理论与技巧的产生和发展都是以有形产品为基础的,如果把它们照搬过来用于指导无形的服务活动时往往会出现一些问题,这就要求市场营销学界必须跳出传统的框框来发展服务业的市场营销理论与技巧。这样,市场营销学的一个分支——服务营销学就逐步产生并发展起来。
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。1966年,美国拉斯摩(John Rathmall)教授**对无形服务同有形实体产品(包括工业品和消费品)进行区分,提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年由拉斯摩所著的**本论述服务市场营销的专著在美国出版,标志着服务营销学的产生。作者在该书中明确指出,把现有市场营销学的概念、模型、技巧应用于服务领域是行不通的,必须建立服务导向的理论架构。
不过,当时认真领会服务营销的重要性并开展研究的学者甚少,到70年代中后期,美国及北欧才陆续有市场营销学者正式开展服务市场营销学理论的研究工作。

**篇 服务营销基础
**章 服务营销概述
**节 服务营销学的产生和发展
第二节 服务营销观念的发展与实施
第三节 服务产品的特性与营销对策
第四节 服务营销要素组合
第二章 服务购买者行为分析
**节 当代服务消费趋势及特征
第二节 影响服务购买决定的因素
第三节 服务消费者购买决策过程
第四节 组织服务购买行为特点

第二篇 服务营销战略规划
第三章 服务企业的基本竞争战略
**节 服务企业的基本竞争战略
第二节 服务企业的成本领先战略
第三节 服务企业的差异化战略
第四节 服务企业的集中战略
第五节 创新型服务战略第四章 服务市场细分、目标市场选择与市场定位
**节 服务市场细分
第二节 服务目标市场选择
第三节 服务市场定位

第三篇 服务营销策略
第五章 服务产品策略
**节 服务产品整体概念
第二节 服务产品组合
第三节 服务产品生命周期
第四节 服务新产品的开发
第五节 服务产品的品牌策略
第六章 服务定价策略
**节 影响服务定价的因素
第二节 服务定价的特殊性
第三节 服务定价方法
第四节 服务定价策略
第七章 服务的位置和渠道策略
**节 服务渠道的类型
第二节 服务分销渠道的拓展和创新
第三节 服务位置的选择
第八章 服务促销策略
**节 服务促销目标
第二节 服务促销工具
第三节 服务促销组合
第九章 服务人员和内部营销
**节 服务人员与顾客
第二节 服务人员的要求与管理
第三节 内部营销
第十章 服务过程策略
**节 服务过程及其互动性
第二节 服务流程设计
第十一章 有形展示
**节 有形展示的作用
第二节 有形展示的类型
第三节 有形展示的管理
第四节 有形展示的设计

第四篇 服务营销控制
第十二章 顾客满意管理
**节 顾客满意的概念
第二节 顾客服务期望
第三节 顾客服务感知
第四节 顾客满意管理系统
第十三章 服务质量管理
**节 服务质量的含义与属性
第二节 服务质量评估
第三节 提高服务质量的方法与策略
第四节 全面服务质量管理
第五节 服务失误与补救

第五篇 服务营销发展趋势
第十四章 服务创新与电子服务
**节 服务创新的模式及流程
第二节 服务创新的形式及四维度模型
第三节 电子服务
第十五章 服务营销的新发展——体验营销
**节 体验经济与体验营销
第二节 体验营销类型及要素
第三节 体验营销策略
参考文献

本书不仅提供了有关服务营销研究的核心基础概念和理论,而且包括了服务营销研究的前沿理论、模型和实践;不仅有大量的国际企业服务营销实践案例,而且增加了中国企业*新的服务营销实践活动和中国学者的前沿研究。
本书特色:
●大量鲜活的国内外企业服务营销案例。
●全面、前沿的服务营销理论和实践研究成果。
●丰富多样容易获得的教辅资源。