本教材以下几点：
**，从“汽车运用、维修企业岗位要求”分析入手，结合多年高等职业技术院校培养高等技术应用型人才的经验，确定课程体系、教学目标和教材的结构与内容，强化教材的针对性和实用性。
第二，根据“以汽车运用与维修技能为主线、相关知识为支撑”的编写思路，精练教材内容，切实落实“管用、够用、适用”的教学指导思想。
第三，根据院校的教学设备和汽车行业的发展趋势，合理安排教学内容。在使学生掌握典型汽车的相关知识和运用、检测、维修技能的基础上，介绍其他车型，尤其介绍能够体现先进技术的相关内容，既保证教材的可操作性，又体现先进性。

**章 客户经济时代
**节 市场营销理论
一、市场概念
二、市场营销概念
三、市场营销理论的产生及发展
四、营销观念的变迁
第二节 客户价值
一、客户与客户资源
二、客户价值的含义
三、客户让渡价值
四、客户价值增值
第三节 客户关系价值
一、客户关系价值及构成
二、客户关系价值的衡量
第四节 客户关系管理的内涵
一、客户关系与管理
二、客户关系与客户定位
三、客户关系管理的定义租内涵
四、客户关系管理的核心思想
五、客户关系管理的作用
第二章 客户满意度
**节 客户满意度的研究
一、客户满意度的概念
二、?户满意度的研究和评价
三、提高客户满意度的途径
第二节 客户满意度模型
一、“理想产品”模型
二、卡诺(Kano)的顾客满意度模型
三、美国客户满意度指数(ACSI)模型
第三节 客户满意度的测量
一、收集客户满意度数据的方法
二、衡量客户满意度的工具
三、客户满意度的报告
第四节 客户忠诚度
一、客户忠诚的概念及类型
二、客户忠诚度的影响因素
三、客户忠诚度的衡量指标与评价算法
四、客户忠诚度与客户满意度的关系
五、客户忠诚给企业带来的效益
六、提高客户忠诚度的途径
第三章 客户满意的来源
**节 客户满意研究
一、客户满意的层次
二、客户满意的主要影响因素
第二节 现?企业客户服务
一、客户服务概述
二、现代企业的特征
三、现代企业的边界模糊
四、客户服务对客户满意的提升作用
第三节 企业与客户接触的渠道和接触点
一、企业与客户接触的渠道
二、企业和客户的接触点
三、渠道和接触点相互补充
第四章 客户关系管理与公司战略
**节 公司核心理念、公司价值观与客户关系管理
一、公司核心理念
二、公司价值观
三、公司核心理念、公司价值观与客户关系管理
第二节 客户关系管理的战略目标
……
第五章 客户关系管理理论指导的市场营销
第六章 汽车服务企业的客户关系管理
第七章 客户关系管理实例