本书内容包括医院管理与医院服务两部分。上篇为医院管理案例，包括领导的高度、管理的境界、管理的技巧、制度与文化、组织管理、绩效管理、后勤管理、人才问题、员工关怀、医患关系、同事关系和主人翁精神十二个部分，下篇医院服务案例有服务精细化、服务管理、语言的艺术、服务礼仪、病人的情感、服务责任心、医患关系、留住病人和电梯里的故事九个部分。

**章 从管理者角度看管理
【案例1】以身作则
骨科刘主任调到嘉兴市某医院工作，工作**个月里的某**，他因抢救病人到凌晨3点，早晨上班迟到了15分钟。第二天刘主任在全科交班会上做了检讨并向全科员工承诺：不管前**工作到几点，第二天**不迟到。刘主任分析迟到的原因主要是早晨上班途中红绿灯太多或者塞车，他计算了上班路途所需时间，从家到医院途中要经过8个红绿灯，每个红灯*长持续时间为2分钟。于是，他每天都提前30分钟出发，上班再未迟到。医院的员工看到刘主任都遵守医院的规章制度，也都自觉遵守各项制度。
闭目三思
1．管理者为什么要具有较强的自律性？
2．如何看待管理者带头执行制度？
3．管理者如何提升自己的“高度”？
一家之言
“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”只有管理者以身作则，自己做到了，才可能要求别人照样去做，否则，即使下属迫于压力执行，也只能是“民心不服”。管理者的一言一行、一举一动，无不被员工看在眼里，管理者的行为直接影响员工的行为。“做事先做人，律人先律己，用人先育人”是管理者的信条。管理者既是制度的制定者和推行者，也是制度的执行者和培训者，这就需要我们管理人员在要求员工的同时，更应该严格地��求自己。
管理者必须以身作则，用无声的语言“说服”员工，才能形成亲和力，才能表现出高度的凝聚力。管理者需要从下面三个方面“以身作则”：
1．管理者的领先作用 **的管理者不仅仅在管理方面有着自己独特的方式，更应该具备“领头雁”的精神与行为。团队就像是一个雁队，他们的眼光都紧盯着“头雁”，“头雁”飞向哪里，雁队就飞向哪里。所以，管理者不但要选择正确的组织目标，让员工朝着医院的目标奋力前进，更要保证以身作则的导向性。
2．管理者的示范作用 管理者能身先士卒，以积极正确的示范作导向，就能调动起员工的积极性，激发他们努力向上的干劲。“己欲立而立人，己欲达而达人”——一个人只有自己愿意去做的事，才能要求别人去做；只有自己能够做到的事，才能要求别人做到。刘主任做到了以身作则，用自己的行动带动员工，*终得到员工的支持与爱戴。如果管理者凌驾于制度之上，制度的严肃性就会受到挑战，“上梁不正下粱歪”，管理者要将“照我说的那样去做”变为“照我做的那样去做”。管理者的榜样作用具有强大的感染力和影响力，是一种无声的命令、*好的示范，对员工的行动也是一种极大的激励。
……

上篇 医院管理案例60则
**章 从管理者角度看管理
管理者的高度
管理者的胸怀
管理者的境界
管理者的思想
第二章 从管理手段看管理
制度文化管理
组织运行管理
绩效考评管理
后勤保障管理
人才建设管理
第三章 从员工角度看管理
员工关怀
同事关系
主人翁精神
下篇 医院服务案例60则
第四章 服务观念（即服务意识与心态）
服务的责任心
主动式服务
电梯问内的服务掠影
第五章 服务行为（即服务技能与技巧）
语言的艺术
服务礼仪
精细化服务
人性化服务
服务管理
第六章 服务效果（即患者的认同与感知）
医患关系
情感式服务
感动式服务
患者忠诚

在中国宏观卫生政策背景下，作者以医院真实案例为切入点，深度剖析医院的管理与服务方面的微观问题，并从理论的高度分析问题的本质。医务人员将从中悟出处事的方法、做人的心态、生活的真谛，一本书或许也可以成为良师益友。 本书在吸收国际先进的医院服务管理理论的基础上，结合中国医院实际情况，以案例为基点，深入浅出的分析管理的精髓，为医院员工拓宽思路，提高服务与管理的技能。