在20世纪迎来互联网的时代中，产品是王道，一切都围绕着产品经理；今天，我们处于客户至上的时代，客户为王，一切都得围绕着客户成功经理（CSM）。这是一种新的角色。本书由SaaS领域**的Gainsight公司高层主导撰写，Gainsight无疑是客户成功的思想**。这本指南教会你如何规模化开展客户成功，提高客户留存率。客户成功是一门科学，而不仅仅是人际交往的艺术。这本书能够帮助现代企业和传统企业引入 “客户成功”理念，培养和管理人才队伍。本书解读了如何做好客户成功经理、如何建立和管理客户成功团队，包含四个方面创新内容：核心技能、工作流程、团队组建和管理、职业发展路径。

这就是你选择客户成功作为职业的原因。即使是它选择了你，你也要为自己加油打气，因为客户成功经理是21世纪热门、有前途的现代职业之一。尤其是那些基于订阅模式的公司，发现没有它就无法生存。那些将客户成功作为一种实践的公司比他们的竞争对手增长得更快。毫无疑问，客户成功经理的角色是这场数字化转型的**。
从高管的角度来看，拥有一个有效的客户成功经理团队可以使公司的价值化，因为从现有客户中产生收益比获得新的客户更**。这种增长很大程度上归功于客户成功经理与现有客户建立了非常重要的关系，并为他们创造了价值。基于这个结果，企业也在发生改变。他们正在转变并迈向客户成功。这对于现在或将来从事客户成功的你来说意味着什么呢？无穷无尽的机会！
由于当前的业务环境，客户的需求已经发生了变化。客户期望的是结果，而不仅仅是完成交易。企业已经意识到，他们必须通过实现产品承诺和满足客户期望的方式来提供价值。让我们进入客户成功的时代吧！客户成功的职能是连接客户期望、客户所获得的体验和终客户留存率的桥梁。因此，客户成功现在是对公司成长重要的贡献者之一。2016年，麦肯锡公司发表了一份题为《快速成长或缓慢死亡：专注于客户成功以推动成长》的报告。报告总结说：“终，对客户成功的关注不仅加速了收入增长，还创造了一个更**、更有效的走向市场的组织。”
尽管这个新兴行业令人兴奋，但很多人只是发现了这个新的工作角色和职能。你可能是一位期望提升业务的高管，或者是一位希望提升技能的客户成功经理。还有些人渴望进入一个相对容易进入的行业。无论你的起点是什么，都要充满激情！这个相对较新的职业并不只是一时的流行，各行各业的公司都采用了这种方法。客户成功专家也并不是对现有职位的重新命名。客户成功是一种新的思维模式，而客户成功经理的角色就是这种思维模式的代表。
大家都知道，客户成功已经成为一个公司增长引���的关键因素。Redpoint的风险投资家、SaaS性能专家汤马斯·通古斯（Tomasz Tunguz）在他的博客中总结了他在一场研讨会中发表的结论。他说：“客户成功是通过增加收入增长，减少资本需求，开发更好的产品，从而留住更多的客户来改变SaaS公司。”客户成功运动的萌芽可能始于SaaS和订阅模式，但它正开始渗透到几乎每个行业和业务部门。
Adobe就是一个很好的例子，他们充分利用功能和数字的转型专注于打造客户的业务，从典型的传统软件交付方法转变为基于订阅授权的模式，其结果是惊人的。《旧金山纪事报》（San Francisco Chronicle）的托马斯·李（Thomas Lee）在2017年的一篇文章中捕捉到了Adobe的复苏，他写道：“Adobe曾被斥为‘过时的盒装桌面软件时代遗迹’，但在短短 3年时间里，它已转变为一家为其他大型企业服务的云计算公司。”
这一大胆的举措使 Adobe能够更快地扩展规模，并为其业务和客户提供更大的灵活性，从而使其平台产品的使用量显著增加。当然，他们有一个了不起的客户成功团队，助推了这种增长！2019年3月27日，Adobe**执行官山塔努 ·纳拉延（ Shantanu Narayen）在 Adobe峰会上发表主旨演讲时指出：“订阅模式将客户体验置于首位和**。我们成为一家拥抱永远在线的数字业务的公司，为客户提供源源不断的创新，每**都致力于开发客户的业务和建立信任。”

部分 什么是客户成功？为什么客户成功是一种伟大的职业？ 1 客户成功经理：一种新职业的诞生 2 定义客户成功经理的角色 第二部分 **客户成功经理的核心技能 3 客户成功经理的** 4 不断发展的商业世界所需要的客户成功技能 5 学习如何与客户产生共鸣并建立关系 第三部分 将客户成功付诸实践 6 为客户会面做好准备，像解决问题的顾问一样提问 7 定义客户成果之旅 8 用关键时刻来运作你的客户旅程 9 使用客户健康分值来管理客户 10 客户之声与技术触达策略 11 帮助客户实现他们的业务目标 12 通过会面、积极的风险管理、客户流失分析、扩张和宣传来推动收入增长 第四部分 让秀的客户成功经理留下来并不断成长 13 管理客户成功团队 14 为客户成功经理创造职业路径 结论