第1 章现代饭店管理概述/ 1 学习目标/ 1 引例迪拜的Burj Al?Arab 酒店/ 2 1.1 现代饭店/ 2 1.2 饭店管理基础理论/ 24 本章概要/ 36 基本训练/ 37 单元考核/ 40 第2 章饭店组织管理/ 41 学习目标/ 41 引例扁平化的组织结构/ 42 2.1 饭店组织管理概述/ 42 2.2 饭店组织管理内容、组织管理制度与非正式组织/ 54 本章概要/ 66 基本训练/ 67 单元考核/ 73 第3 章饭店人力资源管理/ 74 学习目标/ 74 引例海景花园酒店塑造**团队/ 75 3.1 饭店人力资源管理概述/ 75 3.2 饭店人力资源开发与管理/ 79 3.3 饭店员工激励/ 97 本章概要/ 106 基本训练/ 107 单元考核/ 110 第4 章饭店服务质量管理/ 111 学习目标/ 111 引例为客人摘“月亮” / 112 4.1 饭店服务质量概述/ 113 4.2 饭店服务质量控制/ 121 本章概要/ 138 基本训练/ 139 单元考核/ 145 第5 章饭店计划管理/ 146 学习目标/ 146 引例2016 年酒店营销部年度经营计划/ 147 5.1 饭店计划管理概述/ 149 5.2 饭店计划管理系统/ 156 5.3 饭店计划的编制程序与方法/ 164 5.4 饭店计划的实施与控制/ 173 本章概要/ 175 基本训练/ 176 单元考核/ 181 第6 章饭店三大业务管理/ 182 学习目标/ 182 引例行李大搬迁/ 183 6.1 饭店前厅部基本业务管理/ 183 6.2 饭店客房部基本业务管理/ 192 6.3 饭店餐饮部基本业务管理/ 200 本章概要/ 210 基本训练/ 211 单元考核/ 218 第7 章饭店营销管理/ 219 学习目标/ 219 引例竞争催生“酒店 ” / 220 7.1 饭店营销管理概述/ 220 7.2 饭店营销STP 战略/ 234 7.3 饭店营销组合策略/ 251 7.4 饭店营销新观念及营销创新/ 272 本章概要/ 283 基本训练/ 285 单元考核/ 291 第8 章饭店**管理/ 292 学习目标/ 292 引例被盗?诈骗?/293 8.1 饭店**管理概述/ 294 8.2 饭店**管理的基本环节/ 301 8.3 饭店**管理控制/ 315 本章概要/ 318 基本训练/ 319 单元考核/ 323 综合训练与考核/ 324 课业范例/ 330 主要参考文献/ 353 附录/ 355