本书立足商场超市平台，以经营、培训管理为基础，从商场超市服务规范、实用操作工具——表单、制度入手，然后总结出商场超市经营管理中常见问题等各个方面，进行了全面剖析和具体操作指导。结构全面、系统，内容实用，理论与实践相结合，操作性强，为商场超市作业人员策划管理方略、制定规章制度、制作管理表单、进行规范服务提供了一揽子解决方案，是提升商场超市员工服务技能、技巧**的行业操作指南，也是****的培训教材。本书既适合拥有一定实践经验的管理者，也可以作为了解商业现代化知识的入门级读物，具有很高的实用价值。

上篇 商场**主管经营与和理
**章 商场开业的准备
商场的地位、任务及影响因素
一、商场的地位
商场是为社会提供商品和劳务，自主经营，独立核算、自负盈亏，具有法人资格的经济组织。
商场是专门从事商品购销、组织批零经营和服务活动。直接为消费者服务的经济组织。在社会再生产过程中，它联结着生产和消费，是商品由生产领域向消费领域移动的通道。它通过自身的购销和其他业务活动。促进商品生产的发展，满足人们曰益增长的物质需求。它是企业组织经营管理活动的基本单位。它既从事购、销、服务等经营活动，又担负着管理的职能。商场是精神文明建设的“窗口”。它直接与消费者打交道。商场职工的服务态度、服务方式、服务作风对广大消费者产生一定的影响。如果每个商场、每个职工都能遵守职业道德，坚持文明经商，优质服务，端正行风，就能促进整个社会的精神文明建设。
二、商场的任务
商场直接为消费者服务，交易次数频繁，每次销售��不大，品种复杂多样。商品一经售出，即离开流通领域，商品的价值也就随着商品使用价值的消费而消失。商场通过经营活动，解决群众生活需要。商场的任务如下。
1．做好各种商品的供应，不断提高服务质量
在市场经济条件下，商场只有组织好商品供应、提高服务质量，才能在激烈的竞争中生存、发展，在企业赢利的同时服务于社会。
2．加速商品流通，促进工农业发展
“无农不稳，无工不富，无商不活”的道理越来越被人们接受，农工商只有按比例协调地发展，社会经济制度才会愈加巩固。工业农业生产的商品，要通过商业网点转到消费者手里，才能换回货币资金；有了货币资金，工农业生产才能持续稳定地发展。一个好的商场，注意从与顾客的接触中收集需求信息、及时向生产单位反馈，对生产的发展促进更大。
3．严格按质论价。体现按劳付酬的原则
消费者从商场里买到与货币收入相适应的消费品，按劳付酬的原则才能在商场的购买行为上真正实现。如果商场的商品价格高或者质量低，用同样的货币买不到原来一定数量（同等质量）的商品，就意味着减少劳动者的货币收入。由此可见，商场的经营，决定和体现出劳动者的第二次按劳分配原则。
4．搞“开源节流”，多为**提供积累
商业企业每年给**提供相当可观的利润和税金。根据我国现行纳税体制。企业所得税按净利润的一定百分比计算，所以“开源”和“节流”都在增加企业利润的同时为**提供了更多的税收收入。
三、商场的影响因素
商场生意的旺与衰与市场的宽与窄息息相关，市场的宽与窄又受到三个因素的制约。国外的经营专家用简单的公式将三个要素表示如下：
市场＝人口+购买力+购买动机
人口、购买力、购买动机这三个要素互相制约、缺一不可。一个**和地区，人口多少是市场大小的基本因素。很多经营者把我国四川省、河南省、山东省作为主攻目标，就是从这一点出发的。但人口虽多，收入低，市场仍会非常狭窄。发达**将**商品的目标市场选在欧洲和北美，就是从这个角度考虑的。即使人口多、收入高的地区，货不对路仍引不起消费者的购买欲望，也很难形成市场。家用电器商品（洗衣机、彩电等）不在未通电的农村销售，就是从这方面考虑的。不论何种商场的经营情况都受到上述三个要素的制约。上述三个要素又受到其他一些因素的影响，有必要进行分析，以扩大商场的差别优势，把商场的经营搞好、搞活。同时，影响商场经营的外部不可控制因素很多，如人文因素、经济因素、政治法律因素、竞争因素等。
1．人文因素
中华民族有着悠久的历史，有很多传统美德与习惯，中国是世界上**人口大国，引起了很多国外经营专家的关注和研究。作为本国的经商者。更应该注重研究我国的经营特点和民俗习惯。众所周知，我国人口虽然很多。但是分布很不均匀，东部密，西部稀；城市密，农村稀。购买能力的差异也很大，沿海富，内地贫；城市富，乡村贫；平原富，山区贫。人口是构成市场的重要因素，但人口的数量每时都有增有减，人口的质量和购买欲望每年都在变化，且人口因素又受到文化因素的极大制约。这些都是一个商场所无法控制的外部因素。
文化因素往往决定一个人的价值观念和购买习惯。日本电视进入中国，就是掌握了中国人“宁可三年吃咸菜，也要买台电视机”的传统节俭储蓄的习惯。一个商场，特别是商场的经营者，应该研究和顺应上述习惯和价值，调整和制定自己的经营决策和经营方法。
2．经济因素
这里讲的经济因素，是指一个商场与外界环境的经济联系。这种联系既有直接的，也有间接的，是一个商场无法控制的。据调查，我国手表市场拥有量仅2.7亿只，占全国人口的24％，而发达**达85％。这主要是因为我国农民的戴表率太低，经济收入制约了购买能力和购买习惯。春秋时管子曾言；“食必常饱，然后求美；衣必常暖，然后求丽；居必常安，然后求乐。”很难想像。尚未满足温饱的人们会大量购人非生活必需品手表。事实上，任何购买力都是建立在一定经济基础之上的。
3．政治法律因素
商场的经营是社会经济活动的组成部分，而社会经济活动总是受到政治法律因素的影响。商场必须服从社会的整体利益，而企业的兴旺发达，则依赖于社会的安定与开明。这些年经济建设的实践证明。安定团结的政治局面保证了经济建设的顺利进行。历史上每次重大政治运动的出现，都会对市场经营活动产生一定的效应。如“上山下乡”时，水壶、蚊帐销售转畅；党的十一届三中全会后，西服、旗袍、迪斯科磁带转俏；在出国人员的商场里，方便面销售转旺；1990年9月北京举办了第十一届亚洲运动会，这个时候各种“亚运”指定商品很抢手，《亚运快报》、《中国体育报》*受欢迎。
法律作为一种统治工具和手段，是为维护社会的正常秩序建立起来的。商场经营就要遵纪守法。例如，有些商品市场虽然有销路，但法律不允许就不能去经营。如匕首、枪支某些国外商场可以经营，我国则不可以；黄色书刊和录像带，商场更不能去经营。
4．竞争因素
我国已经进入了市场经济时代，商品竞争不可避免，企业竞争日趋激烈。通过竞争，能够扬优汰劣；通过竞争，能够促使经营单位走上4P（即商品：product、价格：price、渠道：place、促销：promotion四个方面综合发挥作用，因四个单词的**个英文字母为P，简称为4P组合）整体营销组合的道路。
竞争一般可以分为三种形式。**种是平行竞争，即用价值相同的产品相互竞争，如自行车与摩托车、洗衣粉与肥皂等都是平行竞争物；第二种是产品方式竞争，即多功能与低功能的竞争，新型号与旧型号的竞争，如二功能电子表与六功能、十二功能甚至二十功能电子表的竞争，波音747飞机与707飞机的竞争等；第三种是企业竞争，即两个或两个以上的产品与服务大体相同的商业企业。运用其他经营手段的竞争称为企业竞争。这种竞争的手段多种多样，诸如不同的广告宣传、不同方式的联展汇展、不同方式的软件服务等。
人们常说“商场就是战场”、“经商是无休止的战争”，说的就是竞争。在现代商业“战争”中，手段干奇百怪，方法五花八门。作为商场，为了适应竞争，有必要经常对商品竞争与企业竞争的情况进行全面的分析、调查和研究，研究竞争对手，了解竞争对手， “知己知彼，百战不殆”，竭力创造战胜竞争对手的机会。
商场发展趋势及未来展望
百货商店的未来趋势业态内早已有预测，可归纳如下。
1．传统经营模式向现代经营模式转变
传统的经营模式是“坐商”。靠购物需求的“内驱力来驱动顾客购买，或是以商场辐射、覆盖能力来影响商圈”。事实证明这样的时代已成为历史。未来的趋势将是变这种满足需求的拉力的“坐商”行为为被动的市场拉力为辅、主动的市场张力为主两相结合的行商行为。搬不动的大商厦要由顾客围着它变为它围着顾客转，也就是不断发掘、探索顾客的需求，并以之为导向，进行令顾客满意的种种活动。其实现的途径将是品牌、文化、商品、人员、广告、公关及软件的服务开发等，具体说就是组合应用种种营销理论，将商品展示进入顾客的生活中。
2．多业态复合，批零兼备的企业网络体系
尽管现在大商场已经多业态化了，但仍停留在简单的“加和效应”层面。未来的多业态复合，将是打破商厦有形的廊柱、封闭的房间，而定上开放性的复合营销模式，即不再是商厦中辟出一块作为超市，把其他的店挂个牌即连锁化了，而是形成自己掌控的网络体系，在深度上适应商圈的内在统一、外在多元化的业态构架。上海华联商厦在城市居民区内发展数百家便利连锁店，使其经营根植于居民生活之中，在销售的*末梢建构自己的辐射范围，不论其基础设施、配送条件以及运行的状况如何，可以认定，这是一种很好的趋势。另外则是百货商店继续发挥辐射功能，将位置前置到批发领域，具有量贩店的特点。
3．商厦经营公园化
时下有一种商业现象，即到大型商厦看货，到小店购物。大型商厦似乎已沦为商品展览馆的境地，原因在于专卖店、专营店、便利店的大量出现切割了市场份额。商厦经营公园化就是在建构一种新的城市人文景观、其要点将是还人类特有的艺术空间于顾客，使尘嚣的现代气息中多一块集休憩、娱乐、艺术欣赏、购物、餐饮于一体的天地。任何商业活动若植入文化的因子，都将会引起阶段性的突破。而在硬件设施上，不少商场已建有儿童乐园、喷泉、音乐室等。在软件上，不少商厦举行服装表演、文化讲座，引入艺术活动，与多种商业促销活动共同运用。这些应是有益的探索，也是人文公园的另一种表现。
4．网络运营
电脑的家庭化将会改写人们的工作和生活景观。同样，网络购物将使人们足不出户就能完成购物。对于顾客来讲，需要什么只要在电脑键盘上敲击几下，发出E—mail，就可完成购物的挑选与接受商业企业的服务。而适应这种信息化的商家将会组成若千的配送队伍进行更加细致化的商业服务。
5．商品开发与品牌结合，形成上下游一体化
该策略在沃尔玛等国外品牌商业机构已成功地运行，国内的恒源祥也创造了这种结合的可观业绩，其优势是显而易见的。生产商利用百货商店的市场，有稳定的市场资源；百货商店则有相对稳定、可控性强的供货渠道。双方共同建立市场，形成双赢乃至产、销、需三赢的效果。
6．电子化管理
电子化管理即商场管理的电子信息化。各种商店的管理系统软件将开发出来，应用到商场各方面的管理、经营活动中。
7．品牌、资本集聚
竞争的**阶段就是市场集中，**阶段将是企业文化，也就是以一种价值观念为核心在经济活动中表现出来，作为过渡，就是在跃升品牌集中的阶梯后，抽生出凝聚企业的强文化。目前，这种以购并为表现的品牌扩张已经展开，相信经过数轮的竞争，我国将结束现在“有枪就是草头王”的数干个品牌的商业机构的格局，而是集中到相对极少的一部分品牌之下。品牌、资本的集聚是以上诸种趋势的一种结果，也是一种内在驱动的原因。只有品牌集中，才能使商业游戏规则确立下来，结束当前“乱纷纷，你方唱罢我登场”的“战国”格局。
8．特色经营
在商品硬件同质化的今天，商店可操作的**只有特色服务。但当前我国的特色经营是花架子多，其实，特色经营应是个性化的深层显现。特色是创造式的实践形成的。
9．国际化经营
未来的一段时间里，我国商场型企业势必会走出**，经营区域将可能先后在俄罗斯一中亚地区、中东一阿拉伯地区、非洲、南美拓展开来，也有可能在大洋洲、欧洲、北美等地区开办起来。总之，商场在城市具有先导和窗口作用，我国目前城市化水平还较低，百货店在我国还有发展空间。目前商场的发展只是过快、过于集中，呈现不平衡状态。所以，商场的发展前景是乐观的，大型商场的市场营销势在必行。
商场的市场定位
任何决定在某一广阔市场上开展营销业务的公司或企业都意识到，在通常情况下，它无法为该市场内所有的顾客提供*佳服务。从事零售业的商场当然也不例外。因为顾客人数众多。分布广泛，而且他们的购买要求差异很大。因此，企业必须为自己选择目标市场，实施市场定位战略，以便使自己在某一目标市场中处于优势地位。
一、市场定位的主要环节
商场的市场定位指的是企业根据自身条件和市场环境的特征，确定企业在目标市场中的竞争地位。通过企业定位，使企业在目标市场消费者心目中形成一种特色，树立一种独特的形象，从而在市场竞争中取得主动，赢得优势。一个完整的市场定位过程通常由以下四个环节组成。
（1）调查了解竞争者为自己的企业设计的形象和该企业在市场上（或者说在消费者心目中）实际所处的位置。还应了解两者是否一致。如果不一致，其主要原因是什么。
（2）调查消费者或用户对该企业的哪些特征*为重视，消费者对这些特征的评价标准，消费者是通过哪些途径了解该企业的形象特征的。
（3）根据以上两个方面的信息，为本企业设计和塑造某种独具个性的形象。
（4）设计、实施一系列旨在把企业的个性或形象传达给顾客的营销活动，并根据实施效果及时调整和改进营销组合，或者重新给企业定位。
二、市场定位的主要内容
1．目标市场定位
所谓目标市场定位指的是商场在进行市场细分的基础上，根据企业内部条件和外部市场环境，选择一个或几个适合自身条件的细分市场，然后为挑选出的细分市场进行经营定位的过程。目标市场定位中*重要的定位是市场区域定位和消费者群体定位。
市场区域定位主要依赖于商场对周围商圈的分析。如上所述，测定商圈的方法应以定性分析方法为主，辅之以定量分析的方法。定性分析方法主要通过市场调查进行测定。新建商场由于没有可借鉴的历史资料，则可根据位置、周围人口分布、城市规划、交通状况、流动人口状况等进行综合分析测定。如新建商店附近已建有同类型的商场，也可参考同类型商店客流量及购物商圈等进行统计调查。根据上述资料进行类比分析和综合分析，则可大体测出新建商店的商圈。对已建立的商场，可根据抽样调查掌握本店客流量大小，其中哪些人是固定的消费者、哪些人是流动顾客，根据固定消费者居住地址在地图上加以标明，即可分析出企业的主要商圈、次要商圈和边际商圈。
……

上篇 商场**主管经营与和理
**章 商场开业的准备
商场的地位、任务及影响因素
商场发展趋势及未来展望
商场的市场定位
商圈分析
选址分析
商场营业开业程序
第二章 商场形象管理
商场形象管理系统（CIS）的导入
商场形象——理念识别系统（MIS）管理
商场形象——行为识别系统（BIS）管理
商场形象——视觉识別系统（VIS）管理
第三章 商场价格管理
商场价格管理概论
商场定价管理
商场价格策略
第四章 商场营销管理
商场营销概述
营销策划
营销效果评估
营销活动的过程管理
第五章 财务管理与商场收银
商场流动资产
商场长期资产
商场负债
商场所有者权益
商场的POS系统
第六章 商场**管理
商场**工作的意义
商场治安管理
商场消防管理
下篇 超市**主管经营与管理
**章 超市开业分析和设店选址
市场定位要准确
市场环境分析
开业策略
超市选址原则
商圈调查方法
商圈设定
第二章 超市卖场布局与商品陈列
超市卖场布局
超市购物环境设计
超市商品配置
超市商品陈列
第三章 超市商品采购
超市商品采购制度
供应商管理
采购人员管理
第四章 商品定价策略
超市商品价格策略
超市商品价格调整
超市商品价格标识的管理
第五章 超市促销和网络营销
超市人员销售
超市非人员促销
促销预算
促销绩效评估
超市网络营销技巧
网络营销管理技巧

为商场超市主管提供了一条通往**与成功的捷径。
针对现状从实际出发，对商场超市主管的心态、手段和思维进行全方位的培训，使你明确目标，清晰地知道下一步的方略，逐渐锻炼你的能力，积累你的见识，打造你成为行业中的**主管。
对于主管遇到的各种实际问题，本文提供了简单实用的解决方案。