本书共分九章。**章物业管理质量体系概述；第二章简要介绍重要的质量术语与ISO 9000族标准；第三章对ISO 9002和ISO 9004-2两个标准的理解与实施做了提要性介绍；第四章对物业管理实施ISO 9000质量保证模式的方法、步骤做了指引性介绍；第五、第六章对体系文件的编写与管理评审展开了论述；第七章对质量体系认证的实施程序做了概略介绍；第八章就物业管理质量体系应用与实践做了经验性介绍；第九章对质量手册、程序文件、作业指导书等三级文件的编写提供了典型案例，并附有质量管理和质量体系要素（ISO 9004-2）即服务指标准。
本书可供物业管理工作者学习参考，亦可作为该类专业人员的培训教材。

**章 物业管理质量体系概述
**节 物业管理行业推行IOS 9002状况简述
第二节 物业管理质量体系概述
第三节 物业管理质量体系与认证
第二章 质量术语与ISO 9000族标准简介
**节 质量术语
第二节 ISO 9000族标准简介
第三章 IUSO 902的理解与实施
**节 ISO 9002质量体系要素综述
第二节 ISO 9002质量体系要素的理解与实篱
第三节 ISO 9004-2理解要点
第四章 物业管理如何实施ISO 9000质量保证模式
**节 实施ISO 9000应具备的基本条件
第二节 实施ISO 9000质量保证模工应树立正确的观念
第三节 建立实施ISO 9000体系的几大步骤
第四节 ISO 9000标准在物业管理中实施的技术操作
第五节 ISO 9000通坟认证后运行水平的巩固与提高
第五章 物业管理质量体系文件的编写
**节 概述
第二节 质量手册的编写
第三节 程序文件的编写
第��节 作业指导书的编写
第五节 质量记录表格的编制
第六节 对物业管理质量计划的理解
第六章 内部质量审核及管理评审
**节 内部质量审核
第二节 管理评审
第七章 质量体系认证
**节 概述
第二节 质量体系认证的实施程序
第八章 物业管理质量体系标准应用实践
**节 导入国际标准ISO 9002质量体系后的总结及收获
第二节 导入国际标准的**、优点、缺点
附录一：质量手册（案例）
附录二：程序文件（案例）
1 质量策划程序
2 设备和设施控制程序
3 检验和实施状态控制程序
4 不合格服务控制程序
附录三：作业指导书（案例）
1 停车场入口岗作业指导书
2 保安文明服务程序
3 火警火灾事故处置作业指导书
附录四：质量管理和质量体系要素
参考文献