为了满足中等旅游教育的需要，提高教学质量，根据我国司制定的旅游中等专业学校饭店服务与管理专业教学计划和教学大纲，我们组织编写了该专业主要课程的教材。经审定，本套教材除可供旅游中等专业学校饭店服务与管理专业**外，其他不校的相应专业也可参用，也可作为旅游涉外饭店员工培训和企业职工自学读物。

**章 前厅部概述
**节 前厅部的任务、目标与地位
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责
第三节 前厅人员的素质要求
第四节 前厅部的布局和主要设备
第五节 前厅部的工作流程
第二章 客房预订
**节 预订业务知识
第二节 预订的程序
第三节 使用电脑处理预订信息
第四节 客史档案
第三章 前厅接待
**节 入住登记
第二节 客房状况控制
第三节 离店服务
第四章 问讯服务
**节 问讯员所需的信息范围
第二节 查询服务
第三节 留言服务
第四节 邮件服务
第五节 普通客用钥匙的控制
第六节 新型客房锁匙系统
第五章 大厅服务
**节 庆接服务
第二节 行李服务
第三节 礼宾服务
第六章 商务**与总机服务
**节 商务**服务
第二节 总机服务
第七章 前台结账
**节 客财管理
第二节 外币兑换业务
第三节 贵重物品的寄存与保管
第八章 前厅销售
**节 前厅销售知识
第二节 前厅销售技巧
第三节 前厅的统计分析报表
第九章 前厅的沟通与协调
**节 沟通、协调的基本原理与方法
第二节 前厅部部际沟通、协调
第三节 宾客投诉处理
附录：
饭店预订、电传缩略语
常用商务书信书面语
英语书信格式
婉拒预订书信句型
确认预订书信句型
常用前厅术语解释
后记