本书围绕国内企业信息化建设管理过程中急需要解决的成本和效益、风险和控制等问题，结合国际IT服务管理、IT治理、IT管控体系的*新发展动态，系统地介绍了基于国际标准和代表国际发展趋势的IT管理与控制的整套体系，从战略层、战术层到运营层上而下建立了结构化的完整框架，并结合大量项目实施和实际案例，提供丰富的管理流程、考核指标、组织结构等参考样例。
本书可以作为企业信息化建设过程中，企业实践IT服务运营管理，建立IT管理控制体系的权威指南；也可作为IT服务运营管理者的工作参考，作为企业IT管理高层的规则和构建IT管控体系的*佳实践，纳入CIO知识体系。

1.2.3 提高IT管控能力
很显然，要想让IT能够真正做到优化企业的业务运作，仅有先进的设备和技术是不够的。企业的IT部门还要设法使IT与业务实现*大限度地整合，努力实现IT的两个重大转变：一是从“以产品为**”向“以客户和服务为**”转变，二是从“以技术创新为主导”向“服务创新、管理创新和技术创新并重”转变。
为了实现这两个转变，企业的IT组织面临着一系列的任务：制定基于业务的IT战略规划；整合业务和IT服务；招聘、培养、管理IT员工；度量、考核IT组织的工作效率和绩效；利用IT进行技术和业务创新；有效控制IT的成本；展示IT的业务价值；设计、搭建企业的IT体系架构；控制IT项目的进度；对IT进行风险分析和管理控制；保障信息正确、完整、一致和**。这些任务是艰巨的，所以许多企业都在寻求一个完善的IT业务解决方案。他们可能会向IT服务和咨询业巨头购买解决方案，花费大量的时间和精力来实施这些方案，但是新方案实施之��呢?如何保证新方案的效率和效果?由谁来管理和运行新方案?组织需要进行哪些变革来适应新方案?…系列接踵而来的问题和随之出现的复杂IT运营局面会使许多IT组织重新陷入困惑的境地。
可见，企业的IT管理已经成为一个人们一直在探讨的热门话题和难题。多年来，实际经验告诉我们，IT管理和其他管理活动有一样的追求——效果和效率，也就是做正确的事，并以正确的方式做事。而要做到这两条，企业有必要在开展信息化建设的同时加强对IT的管理和控制能力，建立起完善的IT服务管控体系。
……

序
前言
**部分 IT管理与控制体系
第1章 IT和IT服务的发展发向
1.1 IT的发展历程和挑战
1.2 IT的出路和前进方向
第2章 管理背景知识：服务的流程
2.1 服务与服务管理
2.2 流程与流程管理
第3章 IT管理和控制理论与实践
3.1 IT的管理和控制
3.2 IT管控的理论与实践
3.3 SOX法案下的IT控制
第二部分 IT服务管理实践与标准
第4章 IT服务管理和ITIL
4.1 IT服务管理
4.2 IT基础设施库（ITIL）
第5章 IT服务管理标准ISO20000
5.1 ISO 20000的产生
5.2 ISO 2000的结构
5.3 ISO 2000认证的收益
第三部分 IT服务生命周期管理
第6章 服务战略
6.1 战略、业务战略与IT战略
6.2 IT与业务保持一致
6.3 IT战略规划
6.4 战略管理
6.5 服务提供模式策略规划
第7章 服务设计
7.1 服务规划与设计过程
7.2 服务需求分析
7.3 服务设计
第8章 服和实施
8.1 服务发布
8.2 变更控制
8.3 配置项管理
8.4 IT服务连续性实现
8.5 **措施实施
第9章 服务运营
9.1 服务运营过程
9.2 服务台
9.3 被动性管理
9.4 主动性管理
9.5 日常维护
9.6 外包
第10章 服务改进工作
第四部分 IT服务管理实施方法
第11章 服务管理规划实施的途径和方法
第五部分 超越IT服务管理流程
第12章 质量管理
第13章 案例分析
附录
参考文献

中国企业的信息化建设需要IT服务管理。IT服务管理管的不只是技术，更重要的是流程和人员。《IT服务：管理、控制与流程》一书中阐述的全球领先的IT服务管理控制理念对国内企业的信息化建设有重要的指导意义。书中从IT服务生命周期的视角介绍服务战略、服务设计、服务实施、服务运营和服务改进，给人耳目一新的感觉。这本书的出版有助于中国IT服务管理水平的总体提升。
——信息协会特约副会长，互联网协会常务副会长，**信息化专家咨询委委员 高新民
传统的IT组织在激烈的竞争环境中都在思考如何从“以产品为**”向“以客户和服务为**”转变，从关注“技术创新”到关注“服务创新、管理创新”。IBM一贯推行和实践IT服务管理的理念为IBM全球客户提供满意的服务。《IT服务：管理、控制与流程》是一本包含了全球IT服务管理*佳实践的指导性书籍。书中的管理理念和实践都以客户和业务为**，我相信每一位IT管理者和IT从业人员都能从中获得启发。
——IBM大中华区服务执行部总经理 周春源
《IT服务：管理、控制与流程》为IT服务、运营及管理部门提供了一套基于IT管理*佳实践的标准交流语言和管理方法论。书中介绍的不仅仅是IT服务管理理论，更多的是**的IT服务管理和控制的*佳实践，是众多IT服务管理者们所迫切需要了解的。受益于国际IT服务管理的*佳实践，西门子行业应用服务集团(siemeils Business SeiviceS)在过去的几年里进行了卓有成效的IT服务管理的实施与实践，并获得了企业IT服务管理的Bsl5000认证。我很乐意向大家**《IT服务：管理、控制与流程》一书，它为IT服务管理提供了一条通往**并*终到达**的捷径。
——西门子(中国)有限公司行业应用服务集团副总经理 刘辉
随着BSI5000被国际标准化组织采纳，IT服务管理有了ISO20000这一国际标准，越来越多的企业关注建立管理IT服务的完整框架，旨存识别并有效管理IT服务的关键流程，控制成本，并向业务和内外部客户提供高质量的IT服务。对于那些想要实践IT服务管理，了解ITIL及ISO20000／BSl50003并从中获得实质性收益的专业人士来说，“IT服务：管理、控制与流程》值得一读。
——英标管理系统认证(北京)有限公司董事、总经理 刘墨渊 本书与您一起探讨IT管理中的流程、人、产品等核心问题，它将帮助您实现从技术到管理的转型！
IT已经成为企业价值链中不可或缺的重要一环。本书围绕国内企业信息化建设管理过程中急需解决的成本和效益、风险和控制等问题，系统地介绍了基于国际标准和代表国际发展趋势的IT管理与控制的整套体系，提供了丰富的管理流程、考核指标、组织结构等参考样例。