旅游业的快速发展,使我国旅游教育的规模不断扩大。据**旅游局统计,至1999年末,我国高等旅游院校及设旅游系(专业)的普通高校和旅游中等职业学校共有1187所,在校生达28万人。旅游教育的这种发展形势,对旅游教材建设提出了更高的要求。为此,我社计划以旅游服务的实际工作为主要内容,围绕前厅、客房、餐钦、导游等一系列服务环节,陆续推出一套配合中等和高等旅游教学的案例教材。
本书把饭店前厅对客服务过程,按宾客与饭店前厅部接触的时间先后顺序分为:宾客到达前、宾客到达时、宾客住店期间、宾客离店时和离店后5阶段。就每个阶段的服务过程中容易出现的问题进行了列举,并就每个阶段的典型案例进行了分析等。

**篇 宾客到达前
会议室场租涨价了
A、B团的混淆
GRO的行为
一个“穷”留学生带来的财富
婚宴和政府会议的冲突
客人留下了
第二篇 宾客抵店时
预订房出售了
情人节的礼物
该不访让空上客人入住
开不开空调
支付押金和信用卡丢了
罗伯特先生无房
国庆订房
老总的朋友要打折
行李被损坏之后
可以游泳,我才在你们饭店预订房间
还不知道我是谁吗
第三篇 宾客住店期间
腰包不见了
双重卖房
价廉物不美
长包房客人的押金不够了
连衣裙洗坏了
传真未及时收到
车票日期错了
汇款单少付了**房费
客人在沙发上睡着了
A、B公司合同价不同
婚礼上的背景乐“梁祝”
客人要求开冷气
同室的同事要求开房门
宠物寄存
要求客人赔偿雨伞
客人要求开通长途
接转电话引起的误会
客人突然晕厥
……
第四篇 宾客离店时
第五篇 宾客离店后
附录