在过去,一提到顾客投诉,人们首先想到的是“麻烦、挑剔、成心找茬”。而企业面对顾客投诉时也经常是害怕投诉或采取回避政策,没有真正意识到顾客投诉蕴藏的巨大价值。
但随着日趋激烈的市场竞争和买方市场的全面形成,市场竞争手段、竞争意识的知识化和专业化,提供高质量、高技术的产品和优质服务是企业永恒的主题。企业的成功取决于能否使顾客满意,企业为了寻求持续发展就需要适应“以顾客满意为**”这一新的竞争形式下建立的新的竞争法则。顾客投诉管理是企业产品和服务管理系统中的一个组件,它是“以优质服务为顾客创造价值”为核心理念,为顾客快速、圆满地解决投诉,赢得顾客满意和忠诚的重要法宝,也是当今企业获得竞争优势的利器。
本书从管理创新的理论和方法出发,着眼于用系统管理的方法阐述了顾客投诉的各个要素。以现代顾客优质服务和投诉管理理论为基础,对现代顾客投诉管理的理念和价值进行了深入分析,介绍了目前国际上有关顾客投诉管理的趋势和发展情况,提出了企业建立顾客投诉管理体系的途径和理想模型,结合制造、通信、航空、金融等行业成功和失败的典型案例,总结出了操作性强、易于掌握的有效处置顾客投诉的六大方法和六大沟通技巧。为急切