如何妥善地处理旅游投诉和旅游事故，变被动为主动，化不利为有利，扭转企业形象，挽回损失，是旅游企业管理者必须掌握的知识。《旅游投诉与旅游事故案例精选解析》通过实地调查，剖析了70余个典型案例，范围涵盖旅行社、旅游交通、饭店、景区等部门，包括服务接待中的投诉处理，旅游合同违约、旅游保险纠纷、旅游**事故等内容。通过对案例的解析，给旅游企业管理者提出切实可行的危机处理建议。
《旅游投诉与旅游事故案例精选解析》既适合作为旅游企业管理者自我提高的自学读本，也适合作为院校旅游管理专业的案例研讨教材。

第1章 关于旅行社的投诉案例
旅行社是旅游业的支柱产业之一，承担着为旅游者的旅行、游览、参观、购物、娱乐等活动提供日程安排、导游接待、生活照料等服务。另外，旅行社作为旅游业的龙头产业，与相关旅游行业紧密关联，所以，只要旅游者对旅行社或相关旅游行业部门的任何一个企业或部门的服务质量感到不满意，都会降低他们对旅行社服务质量的评价，并引起对旅行社的不满或投诉。因此，旅行社往往首当其冲，成
为旅游者投诉的主要对象。有鉴于此，旅行社经营管理者应高度重视旅游者的投诉，认真对待每一个投诉者，妥善处理旅游者的投诉，从而化解矛盾，维护旅游者的合法权益和旅行社自身的合法权益，以达到旅行社与旅游者的双赢。
1-1 旅行社行程安排不当，旅游者维权获得赔偿
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第1章 关于旅行社的投诉案例
1-1 旅行社行程安排不当，旅游者维权获得赔偿
1-2 旅行社擅招未成年游客，质监所处罚违规经营者
1-3 未成年游客滞留景点，组团旅行社推卸责任
1-4 旅行社委派无证导游员，质监所处罚违规经营者
1-5 降低服务档次旅行社违约，维护自身权益众游客投诉
1-6 旅行社违反承诺，旅游者索赔损失
1-7 老年夫妇出游，不幸遭遇厄运
1-8 地接社服务出瑕疵，组团社先行赔损失
1-9 旅行社服务大失水准，旅游者投诉据理力争
1-10 旅游者非理性投诉，旅行社依法律拒绝
1-11 遇大雾航班延误，受牵连游程缩水
1-12 旅行社提供假信息，旅游者险失预订房
1-13 巧构思推出鹊桥之旅，误经营赔偿经济损失
第2章 关于导游员的投诉案例
2-1 导游擅自离团，司机乘机宰客
2-2 贪小利导游员勾结奸商，上大当旅游者误买假货
2-3 导游员索要小费。旅游者提出索赔
2-4 导游员违约擅增游览项目，旅行社受罚赔偿经济损失
2-5 强推自费项目导游员逞威，拒绝盲目消费旅游者受辱
2-6 导游员强推自费项目，旅游者维护正当权益
2-7 导游员服务质量极差，旅游者索赔理所当然
2-8 违反职业道德，焉能不遭投诉
第3章 关于旅游交通部门的投诉案例
3-1 司机拒载遭处罚，不服上告被驳回
3-2 天气条件恶劣飞机延误，痛失生意机会旅客受损
3-3 列车员玩忽职守，旅游者睡过车站
3-4 航空公司电脑故障出错票，代办单位先行赔付慰客人
3-5 揽客源游船公司信口雌黄，受欺骗旅游团队奋起抗争
3-6 司机鲁莽驾驶，游客不幸受伤
3-7 司机欺诈游客中饱私囊，企业承担责任赔偿损失
第4章 关于旅游饭店的投诉案例
4-1 饭店擅订霸王条款，旅客坚拒无理处罚
4-2 贪贿赂擅允外人留宿，被投诉违规员工除名
4-3 预订雅间被人占，饭店道歉获谅解
4-4 坑顾客缺斤短两。遭举报饭店受罚
4-5 卫生条件差饭店受罚，行政程序错处罚无效
4-6 歌厅歧视残疾女，法庭处罚经营者
4-7 收话费酒店违规，投诉状游客维权
第5章 关于旅游景区的投诉案例
5-1 景区拥堵旅游者表示不满，补救及时旅行社仍遭投诉
5-2 滑雪被撞伤。游客索赔偿
5-3 进山前游客寄存物品，出山后司机忘记归还
5-4 度假成夺命之旅，疏忽为事故之因
第6章 关于旅游合同违约的投诉案例
6-1 饭店违承诺，游客受罪多
6-2 老乡骗老乡，游客泪汪汪
6-3 汽车出故障延误旅程，游客维权益讨回公道
6-4 旅行社夸大其词，旅游者据实揭弊
6-5 旺季并非不可抗力，违约必须赔偿损失
6-6 为揽客不惜欺诈，遭处罚在所难免
第7章 关于旅游**事故的投诉案例
7-1 游客坠车身亡，铁路失职赔偿
7-2 公路晒粮酿成惨祸，私下了结后悔莫及
7-3 车轮打滑游客受伤，法院判决企业赔偿
7-4 旅游车二度抛锚，旅行社一次赔偿
7-5 游客骑车横穿马路，司机撞人拒绝赔偿
7-6 车门玻璃突然爆裂，游客眼睛不幸受伤
7-7 不听劝告拒存贵重物品，后悔莫及难获经济赔偿
7-8 旅游者不慎扭伤，旅行社无须担责
7-9 违交规游客境外车祸身亡，争旅费亲属要挟拒理后事
7-10 旅行社误选餐馆酿事故，旅游者食物中毒索赔偿
7-11 假名登记女客人醉死梦乡，管理疏忽招待所惹上官司
7-12 窃贼冒名擅入客房作案，录像曝光找到破案线索
7-13 饭店施工未除隐患，旅客跌落命丧黄泉
7-14 客人就餐皮包失窃，保安失职饭店被告
7-15 亚硝酸钠误做食盐，品尝佳肴游客中毒
7-16 乘车出行旅客受伤，错过时限无缘获赔
第8章 关于旅游保险的投诉案例
8-1 图省钱未签旅游合同，遇车祸难获保险赔偿
8-2 旅游车翻落路基下，保险人拒付赔偿款
8-3 此保险非彼保险，索赔偿难获赔偿
8-4 未投保责任险，旅行社受处罚
8-5 旅行社未及时投保，保险公司拒绝理赔
8-6 半途退团白助游，受伤**自埋单
8-7 游客不顾警示，受伤自己埋单
8-8 旅游者未弄清险种区别，旅行社误招致游客投诉
8-9 游客打架受伤，难得保险赔偿
8-10 擅自转院**，发生费用自理
8-11 乘坐非旅行社安排车辆，出事后难获责任险赔偿
参考文献

帮助旅游企业人员掌握旅游投诉与旅游事故处理方法，增强旅游企业危机处理能力，变被动为主动，提高旅游企业经营管理水平与抗风险能力。