随着21世纪的到来，世界经济已由过去以制造业为主的产品时代步入了服务经济时代，服务质量以及顾客关系中的服务因素正在成为创造企业竞争优势的主要途径。但是在我国，伴随着顾客对有形产品质量满意度不断提升的同时，服务失败却依然大量存在，而以预防和消除服务失败及其不利影响为目标的服务补救管理的应用现状也不能令人满意，消费者对于企业服务质量的改进缺乏信心。究其原因，既与我国服务业发展历史较短有关，也与我们仍然缺乏对服务补救管理理论的深入挖掘和研究有关。在此背景下，本书拟在借鉴前人研究成果的基础上，系统地对服务补救管理理论展开研究，探讨如何有效地对服务补救活动进行策划、实施、控制，以预防和消除服务失败，以期在丰富我国服务质量管理理论研究的同时，为服务企业的服务补救管理实践活动提供指导，以促进我国服务业的健康发展和整体竞争力水平的提升。
本书采取理论分析与实证分析、定性分析与定量分析相结合的方法，综合运用经济学、管理学、心理学、营销学等多学科理论，**从以下几个方面对服务补救管理展开研究。

**章 导论
**节 服务补救管理研究和必要性
随着服务经济时代的到来，服务业已成为全球经济增长*快的部门，在一国国民经济中的地位和作用日益重要。据世界银行公布的统计材料，1980—1998年，全世界农业和制造业占国内生产总值的比重分别从7％和25％下降到5％和20％，而服务业却从占GDP的56％上升到61％。发达**服务业占GDP比重已升到70％左右，服务业就业人数占总就业人数的比重大多在70％以上。服务业的兴旺发达已成为衡量现代化水平的一个重要标志。同时，随着大生产的发��，绝大多数生产有形产品的工业部门也在向社会提供着各式各样的服务，这些服务包括追加到产品上的技术服务、维修和保修、顾客培训、咨询服务、合资开展研究和开发、物资经营、准时交货等一系列活动（张金成，戴昌钧，1995）。然而，有关服务问题的研究则长期滞后于实践发展，直到20世纪80年代初，随着西方各国放松对服务业的管制而导致市场竞争不断加剧，服务方面的研究才真正引起人们的重视。
其中，服务质量管理理论与方法一直是国外有关服务问题研究的核心。
……

**章 导论
**节 服务补救管理研究和必要性
第二节 国内外相关研究综述
第三节 本书概览
一、研究目的
二、研究内容及方法
第二章 服务补救理论概述
**节 服务与服务质量问题
一、服务的涵义及服务业分类
二、服务质量及其特殊性
三、服务失败及其影响
第二节 服务补救的概念及内涵
一、服务补救的界定及其特点
二、服务补救后满意度
第三节 服务补救与服务质量管理
一、服务质量管理的含义及其特点
二、服务补救与服务质量管理的关系
第四节 服务补救可靠性分析
二、系统可靠性基本理论
二、基于服务补救的系统可靠性模型
三、案例应用及管理启示
本章 小结
第三章 服务补救管理的理论基础
**节 服务补救管理的经济学理论基础
一、市场结构理论
二、质量经济性理论
第二节 服务补救管理的管理学理论基础
一、管理过程理论
二、危机管理理论
第三节 服务补救管理的心理学理论基础
一、归因理论
二、公平理论
第四节 服务补救管理的营销学理论基础
一、顾客满意理论
二、员工满意理论
三、关系营销理论
本章 小结
第四章 服务补救管理的概念性框架
**节 服务补救管理理念的转变
一、营销视角下的服务补救管理理念的转变
二、运作视角下的服务补救管理理念的转变
三、管理视角下的服务补救管理理念的转变
第二节 服务补救管理的本质探讨
一、服务补救管理是全面服务质量管理的重要部分
二、服务补救管理是构筑企业战略竞争力的经营策略
第三节 服务补救管理的内涵、特点及要素
一、服务补救管理的内涵及特点
二、服务补救管理的要素
第四节 服务补救管理概念性框架构建及其管理原则
……
第五章 服务补救的战略策划与管理
第六章 服务补救过程管理
第七章 服务补救能力、组织与人力资源
第八章 服务补救管理绩效评价
第九章 总结与展望
参考文献