孔子曰：文质彬彬，然后君子。
可见，礼貌是“君子”首先必须具备的素质。在商务交往中，这一点显得尤其重要。一个人懂不懂礼仪、给别人留下的**印象怎么样，往往决定了他要谈的事情有没有成功的可能。**步做不好，下面的工作就很难开展下去了。
礼貌是对人的一种尊重。谁不愿意和一位谦谦君子打交道呢？
现代社会对礼仪的要求越来越广泛、越来越细致，礼仪的规范化也越来越受到现代人的重视，各行各业的从业人员对礼仪知识的需求也越来越迫切。
而商务礼仪却是一门较强的行为科学，是需要系统学习的。编者通过对20世纪*伟大的人生导师戴尔·卡耐基的著作及演讲与授课记录进行整理，并且结合对大量有关礼仪学资料的筛选和提炼，编撰成此书，目的便是为读者提供一个“学习商务礼仪”的平台。在商言商，在市场化的商业社会里，商务礼仪已经成为商务交往中的一项基本的行为准则。卡耐基认为：把规范的商务礼仪以*自然而然的、轻松的形式展现出来，足以体现一个成功的商业人士的自信、修养和风度。

01 学会使用电话交谈
大师金言
在电话中交谈，应和面对面交谈一样，保持微笑。有时正因为看不见神情或态度，所以更要加上诚意。因为电话可以通过声音把说话人的感情和态度完完整整地传给对方。
——摘自卡耐基《人性的弱点》
一位年轻漂亮的大学生应聘一家公司公关部文员。面试到一半时，负责人有事外出，吩咐如果有电话请接一下，负责人走到另一间办公室，打了个电话找自己。女大学生在电话里委婉的声音、礼貌规范的接听技巧令负责人非常满意。��大学生赢得了她心仪的职位。
给对方留下好印象的方法有“迅速地处理”、“冷静地应对”、“态度谦和”、“简洁”、“客气有礼”等等，这一些讲究与其说是应对技巧，不如说是态度。不管掌握了多少技巧，如果只讲究技巧还是得不到好印象的。
以前，曾有家杂志社做过“**企业的电话应对评选”的问卷调查，结果银行及超市荣登榜首。看了调查结果之后，不难知道态度有多么的重要。
电话交谈中，说话时除了注意发音或音节、语调之外，还要表现得有礼貌，这是因为“语气”会带给对方影响。在演员的台词训练课程中，这算是个相当重要的内容，因为清晰地表达可以微妙地表现出人的心理及感情。无论谁，不管是用粗鲁的语气，或是用客气的语气，只要表达十分清晰，给人的印象就比较深刻。“那个人虽然有些粗鲁，可是人很好”，或者“虽然蛮客气的，但讲话带刺”。这些都是因为说话人的语气能够很清楚地表达打电话时的心态。
你也许有这样的体会，在床上接听电话时，别人会问：“怎么了，生病啦？”可见，电话中体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态，故而能站着或者坐着接听电话就不要躺着。
试着斜躺在椅子上，然后用右手托着腮帮子，略略低着头拿着话筒，还要以明快的语调说：“喂，某某公司，每次都让您关照。”这时候，恐怕谁也没办法口齿清晰地表达对对方的尊重。
当然，这些是从平常的生活态度而来，如能在实际的对话中清楚地表达，则会带给别人相当深刻的印象。
当你通过电话交谈时，无论是在家还是在办公室，都要把自己“好”的感情和态度传给对方。
大师金言
接电话时礼貌地应对，其实就是对自己或所属部门的一次推销和宣传。
——摘自卡耐基《人性的弱点》
在工作场合，当接到打错的电话时，也要跟接听一般的电话相同，要有礼貌。
对服务业而言，打错电话的人，不管从哪里打过来都有可能成为客户。这样想的话，这**是向打错电话的人顺便做推销自己公司的**机会。
相信每个人都有打错电话或接错电话的经历，当自己打错而对方只冷冷地说一声“你打错了”就放下电话时，虽然是自己的错，但你也会不高兴。
接听电话的人一拿起话筒，得知是打错的电话时，立即以十分不悦的语气说：“你打错了”，便咔嚓一声挂断，然后还很气愤地想：“愚蠢的家伙！连句抱歉也没说。”可是事实上，这常是连给对方道歉的机会都没有、就立即挂断电话的缘故。
而打电话的人也一样，有不少人当一知道打错了，连句“对不起，打错了”也没说，就挂掉。因此，只要知道是打错了电话，双方从头到尾都是以冰冷的无礼貌态度来应对。
很多服务业常常会接到这种询问电话：“我想到贵公司去一下，请告诉我该怎么走好吗？”一般只要是这种主动打电话过来的情形，有很高的几率会成为客户。为了要给客户一个好的印象，提供一个经过整理并且简洁的说明是非常必要的。
为此，日常工作或生活中我们必须做好一些经过整理的指引道路的“标准”提示，并深植于脑海里，以便随时朗朗上口。如果到时还需要再想一下的话，就会出现“嗯……”、“哦……”、“我想……”的情形；如果说得不流畅时，很容易给对方留下不好的印象：“搞什么名堂？连指引带路都这样不流畅，这家公司想来也不怎么样。”
说明要点时，重要的是一定要以平实易懂为前提。另一个**是当听到“请告诉我该怎么走”时，绝不可再问一些像“你是哪一位？”或是“你有什么事？”等的话。
因为对方只是想知道地点而已，只要简单地说清楚就行了，根本还未到要问对方有何事或是姓名的地步。或许对方是要到这一带来，或只是以此为目标而已；或者对方根本不是顾客，而是想前来销售某样东西的推销员罢了。其实这样也无所谓，只要给对方留下一个好印象，一定会有正面的意义，而且说不定哪**会开花结果。
而当别人在问到地点时，如反问对方“有什么事？”“你是哪一位？”时，很容易让人听出弦外之音，意思好像是“要看其内容才决定告不告诉你”，或者是“要看是什么人才决定说不说”。服务业只要有这种差别待遇的情形，就会给人留下不好的印象。
打电话的学问很多，由于可视电话还不普及，电话中只有把握好语速、声调、语气，才能赢得对方的好感，展现出你的素质，赢得更好的效果。
站在拨电话的人的立场想一想，就知道接电话时应该持什么样的态度了。
02 把握*初阶段的交往
在各种正式场合，注重个人着装的人能体现仪表美，会增加交际魅力，给人留下良好的印象，使人愿意与其深入交往。
——摘自卡耐基《人性的弱点》
米高梅电影公司一向以严谨的着装习惯闻名。该公司的**职员一般都要穿深色套装和白衬衫，结果人们在看到米高梅公司的人时往往会笑着说：“瞧！企鹅又来了。”这当然是一句玩笑话。但作为演艺界这样一个充满活泼、浪漫色彩的地方，米高梅公司为何做如此古板的规定呢？要知道米高梅公司的总经理并不是一个严肃而缺乏幽默感的人，他之所以要求他的职员如此，是因为他明白在很多人的心目中，“好莱坞人”总是嘴叼雪茄的生意人形象，这些人往往喜欢夸夸其谈，给人以很不老实的感觉。所以米高梅公司试图从衣着上给大众一种稳重的正面形象，以摆脱留给人们的消极影响。
服饰是一种无声的语言。穿着的整洁得体不仅有利于自我形象的树立，也是对交往对象的尊重。职业妇女的衣着打扮主要是简洁大方，不必像贵妇人那样刻意讲究。裙装可以突出女性特点，一般的长裙适合于一切社交场合，穿裙子时一定要穿丝袜，袜口切忌露在裙摆之下。白天在工作场所的穿着宜端庄大方，参加宴会或重要晚会时，可选择较华丽的裙装。职业妇女在一般工作场合不宜化浓妆，而淡妆则显得自然、漂亮、洒脱。男子的头发、胡须、鼻毛和指甲应注意加以修整，衣着要整洁，衣扣、裤扣、裤带要系好。出席隆重活动一般要穿深色衣服，上下身要颜色一致，旅游鞋和布鞋不能同西服配穿。如果真的需要穿着某种不配套的服饰，那么一定要含有特殊的意义。
总而言之，形象是社交时的**印象。为了给人留下良好的**印象，请你牢记以下几点：如果你不想成为同行的笑柄的话，你的服装必须合体；如果你不想让同行或客户鄙视的话，你的服装必须庄重：如果你不想让人看出你的性格或爱好的话，你的服装必须是保守的、得体的。
如果一个人重视自己的穿着打扮，不把它当做“小节”看待，就在美化自己的同时，赢得了他人的尊重。
大师金言
如果不注意仪表，会使人觉得你对事业也并不热心，而且能从另一个侧面表明你的生活缺乏条理。可以想象，没有人会将合作对象选定在一个难以信任的人身上。
——摘自卡耐基《人性的弱点》
很难想象一个外表糟糕、衣衫不整的人在人际交往中会让别人乐于和你相处。要知道人们不可能在和你交往时就看到你内心高尚而不注重你的外表仪容，尤其是**次相遇。有人曾做过一个有趣的实验，把10张小姑娘的照片给受试者看。其中8人长相美丽、端庄，另两位小姑娘长相较差，衣服也破旧。此人告诉受试者，这些人中其中有一人是小偷，请指出。结果有大部分的受试者认为小偷会是这两个相貌、服饰较差的小姑娘中的一个。
这说明在没有别的参考的情况下，人们往往会以貌取人。毕竟爱美之心，人皆有之。一个相貌端庄、精神饱满、充满活力的人，容易让人平添几分好感，反之则很难给人留下好印象。 如今的人们是非常讲究形象的。如果你蓬头垢面、衣冠不整，让客户见了，表面上不说，他心里肯定会产生疑问：有这样员工的公司能具有**率的工作吗？
被称为“经营之神”的松下幸之助一开始时穿着随随便便，不拘小节，头发也乱七八糟。有一次，去理发店理发时，理发师给他提意见：“您是公司的总经理，一言一行都代表着整个公司，却这样不重仪表，别人会想，连总经理都这个样子。他公司的产品还会好吗？”理发师建议他今后应该按时理发。
……

01 学会使用电话交谈
02 把握*初阶段的交往
03 真诚合作的结果是人人受益
04 幽默可以调整礼仪的天平
05 对于妇孺，男士应富有责任感地照料
06 婚姻生活，不要沉默中度过
07 在交际场合应重视每一个人
08 不要犯下伤别人自尊的错误
09 受到冷遇时，巧妙对待
10 恰到好处的礼仪开支能融洽人际关系
11 避免不雅的体态动作
12 得体地参加社交宴请
13 用微笑去创造奇迹
14 把握好交谈的方式和时间
15 收起心理上的胆怯
16 绕个圈子，温柔地拒绝
17 记住他人的姓名是对他人的尊重
18 认真倾听别人的谈话
19 领导与下属之间的礼仪
20 在异性面前应落落大方
21 忽略客户，就是忽略上帝
22 交谈时应保持*佳距离和角度
23 洗手间里的文明细节
24 用目光和赞美获得他人的好感
25 接待名人的礼仪
26 安慰他人的方法
27 不要讥笑不幸的人
28 掌握真理的人就是老师
29 提升自己的精神引力
30 营造良好的座谈会气氛
31 醉酒会让你陷入糟糕的境地
32 得体地迎接送别
33 舞会上的礼仪不可忽视
34 面试是每个人都要面对的一课
35 约会时的付账礼仪
36 给对方一种谦和的感觉
37 注意问话的方式
38 勇于认错体现了一种高雅气质
39 对客户不妨慷慨些
40 网络交流不应失礼

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