本书侧重于保险营销沟通技能的阐述,通过丰富的案例,突出实践性、实用性,力求培养学生保险营销技能。全书共九章,其中**、二章主要阐述保险营销的实质以及对保险营销人员的素质要求,以保证学习者树立正确的营销理念。从第三章到第九章阐述保险营销业务流程各环节的核心沟通技能,包括顾客管理和顾客开拓的技能;接触面谈的技能;发掘顾客需求的技能;顾客拒绝处理的技能;说服顾客的技能;促成技能;售后服务技能。
本书可作为保险专业学生的教材,也可供保险行业从业人员自学之用。

**章 保险营销概论
**节 保险营销的实质
一、保险营销的概念
从营销学的观点出发,保险营销就是指通过挖掘人们对保险商品的需求,设计和开发满足投保人需要的保险商品,并且通过各种沟通手段使投保人接受这种商品,并从中得到*大满足的过程。
二、保险产品的特征
保险服务是一种特殊的金融产品,因此它有三重特征:服务产品特征、金融产品特征和保险产品特征。
1.保险具有的服务产品特征
产品是能够满足人们的欲望和需要,并可在市场上获得的一切东西,包括物质、服务、地点、事件、经验、观念和人员等内容。相对于其他产品来说,保险产品首先是一种服务产品,因此自然带有服务产品的一些共同特征。即服务产品是一方提供给另一方的无形活动和利益。而这些特征影响着保险产品营销策略的选择。
1) 无形性
与物质产品不同,服务产品是无形的,顾客在购买之前看不见、听不着、嗅不出、摸不到。人们在购买彩电之前,可以看到一个实实在在的彩电,试听彩电的声音,试看彩电的画面,触摸彩电的外壳,*终购买的是自己反复挑选的那一台。人们在购买保险之前,是看不见成效的,也无法预知结果,只能通过各种信息符号来判断保险的服务质量,因此保险经营者就不能像营销有形产品那样营销保险产品。用一句话来概括就是,营销有形的产品,可以让顾客去尝试和感觉,而营销无形的保险产品,只能让顾客去联想和预测。引起顾客联想和预测的因素有保险公司的地点环境、人员素质、办公设备、广告格调和标识招牌等。
……

**章 保险营销概论
**节 保险营销的实质
一、保险营销的概念
二、保险产品的特征
三、保险营销的特征
第二节 我国保险营销发展现状
一、机遇与挑战并存
二、保险代理人营销是保险营销的主要模式
思考与练习
第二章 保险营销员**的条件
**节 保险代理人的职业定位
一、保险代理人的性质、地位
二、保险代理人的职业规范
第二节 保险代理人的营销理念与工作态度
一、保险代理人的营销理念
二、保险代理人应有的工作态度
第三节 保险代理人**的能力
一、保险代理人的知识结构
二、保险代理人的自我管理能力
思考与练习
第三章 客户管理技巧
**节 顾客购买行为分析
一、顾客保险消费动机分析
二、顾客保险需求分析
三、顾客购买决策过程
第二节 客户开拓技巧
一、发掘潜在客户
二、客户开拓方法
三、客户分类管理
思考与练习
第四章 面谈技巧
**节 接近顾客的技巧
一、接近顾客的目的
二、接近顾客的准备
三、接触说明
第二节 获得顾客好感
一、微笑与赞美的技巧
二、投其所好
三、小礼物的功用
第三节 应对不同类型客户的营销洽谈技巧
思考与练习
第五章 发掘顾客需求的技巧
**节 识别顾客的保险需求
一、聆听的作用
二、有效地聆听
第二节 让顾客明确自己的保险需求
一、提问的作用
二、问题的类型
三、提问的设计
思考与练习
第六章 客户拒绝的处理技巧
**节 正确面对顾客拒绝
第二节 处理顾客拒绝的技巧
一、处理顾客拒绝的基本原则
二、处理顾客拒绝的方法
三、处理顾客拒绝的基本步骤
四、常见拒绝处理的示范
思考与练习
第七章 说明的技巧
**节 保险产品利益阐述
一、认识保险产品的特性、功能与利益
二、把保险特点转化为顾客利益
第二节 保险方案建议书的应用
一、保险方案建议书的制作
二、保险方案的有效说明
思考与练习
第八章 促成的技巧
**节 创造促成的条件
一、促成的条件
二、促成的要领
第二节 识别客户的购买信息
一、语言购买信号
二、肢体语言购买信号
第三节 抓住成交机会
一、常用的促成方法
二、促成的动作细节
三、客户促成的技巧
第四节 告别客户的注意事项
一、成交的辞别
二、未成交的辞别
思考与练习
第九章 售后服务的技巧
**节 水滴石穿的售后服务
一、售后服务的内容及作用
二、客户关系的日常维护
第二节 客户关系的事件营销
一、递送保单的服务技巧
二、理赔服务技巧
三、特别的祝贺
思考与练习
参考文献