美国马尔科姆·鲍德里奇**质量奖是世界上影响*大的质量奖项之一。鲍德里奇**质量获奖者代表了美国***的组织，它们大多处于行业领导地位。本书提供的两个案例详细地描西宁市了两家***的美国**组织通过不断追求**，*终获得鲍德里奇**质量奖的历程。这两家**组织分别是：
罗伯特·伍德·约翰逊大学附属汉密尔顿医院（2004年**保健类）；
圣鲁克医院（2003年**保健类）。

案例1 罗伯特·伍德·约翰逊大学附属汉密尔顿医院
缩略语表
P 组织简介
P.1 组织概况
P.2 组织面临的挑战
1 领导
1.1 组织的领导
1.2 社会责任
2 战略计划
2.1 战略制定
2.2 战略展开
3 顾客与市场
3.1 患者、其他顾客和**市场知识
3.2 患者及其他顾客关系和满意度
4 测量、分析与知识管理
4.1 组织绩效的测量与分析
4.2 信息与知识管理
5 人力资源
5.1 工作系统
5.2 员工学习和激励
5.3 员工福祉和满意
6 过程管理
6.1 **服务过程
6.2 业务和支持过程
7 组织绩效结果
7.1 **结果
7.2 患者和其他顾客关注结果
7.3 财务和市场结果
7.4 员工和工作系统结果
7.5 组织有效性结果
7.6 治理和社会责任结果
案例2 圣鲁克医院
缩略语表
P 组织简介
P.1 组织概况
P.2 组织面临的挑战
1 领导
1.1 组织的领导
1.2 社会责任
2 战略计划
2.1 战略制定
2.2 战略展开
3 患者、其他顾客和市场
3.1 对患者、其他顾客及**市场的了解
3.2 患者及其他顾客关系和满意
4 测量、分析与知识管理
4.1 组织绩效的测量和分析
4.2 信息系统和知识管理
5 人力资源
5.1 工作系统
5.2 员工学习与激励
5.3 员工福祉与满意
6 过程管理
6.1 **服务过程
6.2 支持过程
7 组织绩效结果
7.1 **服务结果
7.2 患者及其他顾客方面的结果
7.3 财务与市场结果
7.4 工作人员与工作系统结果
7.5 组织有效性结果
7.6 组织治理和社会责任结果