单元一 客房预订服务
任务一 电话预订服务
任务分析
电话预订非常便利,是客人常用的预订方式。要做好客房的电话预订,服务人员应掌握本地域和城市相关信息和资源;具备良好的服务意识和娴熟的专业技能;熟悉电话接听礼仪;能够迅速准确地理解客人的要求,按照饭店的服务规范有针对性地提供服务,圆满完成预订任务。
电话预订应完成“服务准备、预订办理、信息存储”三个服务步骤,具体的服务方法如下.
1.服务准备
(1)仪容仪态
按服务规范检查个人的仪容仪态,调节好情绪,做到服务热情周到、真心诚意。
(2)设备设施
计算机、打��机、传真机、电话机处于工作状态,饭店管理系统中新的预订界面如图所示。
(3)用具用品
准备好相关办公用品。
(4)相关表格
准备好预订单、客房预订状况一览表。
(5)相关信息
熟知饭店内外相关信息,准备好相关资料,提供满足客人各种需求的服务。饭店管理系统准确提示可供客人选择的客房信息如图所示。
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