书摘
一般投诉处理
随着消费商品和服务的日趋丰富,消费者权利意识的增强,消费时代已
悄然来临。与之相伴的,对消费商品和服务的投诉也日趋增多。再规范、优
质的企业,也不能100%保证自己的商品或服务没有任何差迟;再幸运、豁
达的个人,也不能100%保证不会遭遇投诉。
绝大多数的投诉都是比较好处理的,我们称之为一般投诉。但一般投诉
也不可以随便对待,否则就上升为重大投诉了。处理一般投诉也有窍门所在
。
一般投诉成功处理的TIPS
倾听
先听清楚消费者说什么。态度认真,尊重消费者,这是**要义。切忌
打断投诉人。如果有不明白的地方,应该等消费者说完了再询问。倾听的过
程对投诉人来说,是一个发泄不满和宣泄情绪的过程,因而倾听过程中要有
必要的回应,如点头、“嗯”等,表明你在用心听。很多的投诉在倾听完了
,投诉人的情绪也基本平稳了时,已经解决了一半。甚至很多投诉,消费者
仅仅是想找一个人耐心地听取他��抱怨。
很少有客户在抱怨的时候能做到温文尔雅(除了少数涵养极好的客户)。
在倾听阶段要有面对客户发火的思想准备。这个时候不要试图去制止客户的
火气,要尊重他,让他发泄。客户在发泄的过程**理渐渐恢复平衡,容易
回到文明、理性、正常的状态中;相反,如果客户宣泄的途径不通畅,只会
让他心里更憋火,他迟早还会再发泄一通,可能还会更加激烈,甚至表现得
极其古怪。
倾听能够传递出的理解和尊重,也将会营造一种理性的气氛,感染客户
以理性来解决问题。倾听要注意了解客户的真正意图,了解他所认为的真正
问题是什么,他这次投诉真正要达到的目的是什么。千万不要主观地认为他
是遇到了什么问题,也不要从其语言表面进行判断。
做必要的记录
包括记录投诉事实、投诉要求、投诉人的姓名和联络方式。记录投诉人
的姓名和联络方式是非常必要的,不然,在投诉人愤怒地离开、消失在人群
中以后,就像在客户群中产生了一枚定时炸弹,而你无法把握何时爆炸和破
坏力有多大。
同时,记录本身还有双重的功效,既让客户感受到对他的重视,起到安
抚情绪的作用,又能通过记录、询问,将客户的注意力引向客观地描述和解
决问题本身,起到移情的作用。
回应
首先向消费者披露自己的身份,当然视情况也可
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