本书介绍了电子产品售后服务如何通过实施ISO9001标准，将原有企业管理平台与国际质量管理相结合，从而提升企业的管理水平与竞争力，为电子产品售后服务通过ISO9001认证提供了很好的参考。
**章简要介绍了ISO9000族标准的由来和发展，以及八项质量管理原则、管理体系基础和术语，并阐述了售后服务概论以及电子产品售后服务导入ISO 9000族标准的必然性。
第二章介绍了ISO9000在电子产品售后服务管理中的应用，包括ISO9000 族标准主要术语在电子产品售后服务管理中的应用与理解，八项质量管理原则在电子产品售后服务管理中的应用，并结合电子产品售后服务质量管理的实际，讲述ISO 9001：2000标准的理解与实施。
第三章介绍了如何编写质量管理体系文件，包括文件结构的策划、质量方针和目标的制定、质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录、质量计划的编制，介绍了典型电子产品售后服务如何通过ISO 9001标准来编写一套具有电子产品售后服务特色的质量管理体系文件。
第四章讲述质量管理体系审核，**介绍了质量管理体系认证的流程和注意事项、如何组织及进行内部审核、质量管理体系认证要点等

**章 电子产品售后服务导入ISO 9000族标准概论
**节 ISO 9000族标准介绍
第二节 售后服务概论
第三节 电子产品售后服务导入ISO 9000的必然性
第二章 ISO 9000族标准在电子产品售后服务管理中的应用
**节 质量管理体系术语在电子产品售后服务管理中的理解与应用
第二节 八项质量管理原则在电子产品售后服务管理中的应用
第三节 ISO 9001：2000标准���电子产品售后服务管理中的理解与实施
第三章 质量管理体系文件的编制
**节 综述
第二节 质量管理体系的策划
第三节 质量方针和质量目标的制定
第四节 质量手册的编制
第五节 程序文件的编制
第六节 作业指导书的编制
第七节 质量记录的编制
第八节 质量计划的编制
第四章 质量管理体系审核
**节 审核的概念
第二节 内部质量管理体系审核
第三节 质量管理体系认证
第五章 质量手册示例
第六章 程序文件示例
**节 与文件有关的程序文件
第二节 与管理职责有关的程序文件
第三节 与资源管理有关的程序文件
第四节 与产品实现有关的程序文件
第五节 与测量、分析和改进有关的程序文件
第七章 部分作业指导书示例
第八章 部分质量记录示例
**节 与文件要求有关的质量记录
第二节 与管理职责有关的质量记录
第三节 与资源管理有关的质量记录
第四节 与服务实现有关的质量记录
第五节 与测量、分析和改进有关的质量记录