本教材由劳动和社会保障部教材办公室、上海市职业培训指导**依据上海1＋X职业技能鉴定细目——客房服务员（初级）组织编写。
本教材从强化培养操作技能，掌握一门实用技术的角度出发，较好地体现了本职业当前*新的实用知识，对于提高从业人员基本素质，掌握初级客房服务员的核心知识和操作技能有很好的帮助和指导作用。
本教材内容分八个单元，包括饭店概述、客房概述、客房服务人员基本素质、客房基本工作、客房清扫服务、饭店卫生服务、客房**服务、旅游知识和英语知识。
本教材可作为客房服务员（初级）职业技能培训与鉴定考核教材，也可供中等职业技术学校相关专业学生学习、掌握当前新兴的初级客房服务知识与技术，或宾馆、饭店企业开展岗位培训、就业培训使用。

**单元 饭店概述
**节 饭店的定义、特点、划分
一、饭店商品的定义
饭店是能够以夜为时间单位向客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。根据这个定义，饭店的出现可以追溯到几千年以前。但现在所说的饭店，只是近一二百年才出现的。一般说来，饭店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮，向旅客提供服务的场所。随着经济的发展，人民生活水平的提高，旅游者的需求也不断提高和增多，对饭店的要求也越来越高，饭店综合服务的特点也越来越突出。当今的现代化饭店，除满足旅游者食宿和服务的基本需求外，还提供娱乐、美容、健身、邮电、购物、交通、会议等多种设施和项目服务，具有舒适方便、清洁卫生、安静**、服务周到的特点，使旅游者具有舒适感、**感和宾至如归感，现代的��店被称为旅游者的“家外之家”。一个独具特色的高质量的饭店，不仅可以使客人得到物质上的满足，而且也可以获得精神上的享受，其本身就是一个具有吸引力的旅游资源，可以招徕众多的旅游者。
饭店（hotel）一词源于法语，原指富贵门第或官宦之家所拥有的宏伟而豪华的宅邸，是主人们款待宾客的地方，也是一般人赞赏和向往的去处。后来，英美**沿用这一名称来指所有商业性的住宿设施。在中文里表示住宿设施的名词有很多，例如旅馆、宾馆和饭店等，近年来又引进了香港、新加坡等地的“酒店”等名称。由于我国**旅游局将现代宾馆统称为旅游饭店，所以本书就选用了“饭店”这一词。
随着社会的进步以及旅游业的发展，各种类型的饭店应运而生。无论一个饭店的设施是简单还是豪华，它都必须具备提供住宿的能力，否则就不能称之为饭店。现代饭店是由客房、餐厅、酒吧、商场，以及宴会、会议、通讯、娱乐、健身等设施组成，能够满足客人在旅行目的地的吃、住、行、游、购、娱、通讯、商务、健身等各种需求的多功能、综合性的服务设施。
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**单元 饭店概述
**节 饭店的定义、特点、划分
第二节 饭店发展概况
单元测试题
单元测试题答案
第二单元 客房概述
**节 客房商品概述
第二节 客房用品的配备原则
第三节 客房部概述
第四节 客房服务
单元测试题
单元测试题答案
第三单元 客房服务人员的素质
**节 客房礼仪
第二节 客房服务人员的基本素质
单元测试题
单元测试题答案
第四单元 客房基本工作
**节 客房接待服务
第二节 客房服务接待规程
第三节 客房服务中的特殊情况处理
单元测试题
单元测试题答案
第五单元 客房清扫服务
**节 客房清扫准备工作
第二节 客房清扫操作程序和要求
第三节 清洁工作检查
第四节 客房清扫时的注意事项
单元测试题
单元测试题答案
第六单元 饭店卫生服务
**节 公共区域卫生
第二节 客房计划卫生
第三节 清洁剂与面层
单元测试题
单元测试题答案
第七单元 客房**服务
**节 客房**概述
第二节 客房**服务规范
单元测试题
单元测试题答案
第八单元 旅游知识和常用英语对话
**节 旅游地理
第二节 客房服务常用英语对话
单元测试题
单元测试题答案
知识考核模拟试卷（一）
知识考核模拟试卷（二）
知识考核模拟试卷（一）答案
知识考核模拟试卷（二）答案
技能考核模拟试卷（一）
技能考核模拟试卷（二）