本书根据高职高专学生学习规律,将导游服务规范及技能融会贯通到具体的工作项目当中,结合大量的案例、范例、知识拓展及实训练习提示,具有很强的实用性和可操作性,能够极大地提高旅游管理专业学生的学习兴趣,在实际操作中更好地掌握导游服务规范及技能。
全书划分为六大项目:认识导游员及导游服务、导游员接待准备工作、旅途中的导游服务、酒店住宿及其他有关导游服务、全程独立操作导游服务、导游服务常见事故及问题处理与预防。
本书既可作为高职高专院校旅游管理专业学生的教材及教师的参考用书,也可作为初学者考证教材及旅游管理工作者和导游员的业务学习用书。

项目一 认识导游员及导游服务
【本项目工作目标】
•认识什么是导游员
•区分不同类型的导游
•熟悉全陪、地陪、海外领队、景区景点导游人员的工作职责
•初步了解全陪、地陪、海外领队、景区景点导游人员的服务流程
任务一 认识导游员
【本任务工作目标】
认识什么是导游员
区分不同类型的导游
模块一 导游的定义
导游一词,从字面上理解,“导”是“向导、引导、指导”的意思,“游”是“游览、游玩、游历、游学”等意思。“导”和“游”合在一起就是引导旅游者顺利旅行游览。
在英语中,导游对应的单词是“guide”,“guide”既可以做动词“指引、引导、指导”,也可以做名词“向导、导游、指导者”。
1.导游服务
导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2.导游员
导游人员是指按照《导游人员管理条例》(本章后附条例全文)的规定取得导游证,接受旅行社委派,为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
定义关键词:导游证,接受委派,向导、讲解及相关服务。
……

项目一 认识导游员及导游服务
任务一 认识导游员
模块一 导游的定义
模块二 导游员的类型
任务二 导游员职责和服务流程
模块一 全陪职责和服务流程
模块二 地陪职责和服务流程
模块三 海外领队职责和服务流程
模块四 景点景区导游人员职责与服务流程
项目二 导游员接待准备工作
任务一 业务准备
模块一 研究接待计划
模块二 核对接待计划
模块三 安排活动日程
模块四 落实接待事宜
任务二 知识准备
模块一 知识准备
模块二 话题准备
模块三 语言准备
模块四 导游员体态语言与导游工具的使用
任务三 心理准备
模块一 准备面,临艰苦复杂的工作
模块二 准备承受抱怨和投诉
任务四 物质准备
模块一 准备职业工作证明
模块二 准备业务用品
模块三 准备个人旅游用品
任务五 形象准备
项目三 旅途中的导游服务
任务一 接团服务
模块一 认找旅游团
模块二 核实人数
模块三 行李服务
模块四 集合登车
任务二 首站沿途导游服务
模块一 致欢迎辞
模块二 调整时间
模块三 **沿途导游
任务三 核对、商定日程
模块一 商定活动日程
模块二 核对、商定日程时出现问题的对策
任务四 景区(点)导游服务
模块一 出发前的服务
模块二 途中导游
模块三 景点导游服务
任务五 购物服务
模块一 前期准备
模块二 购物服务
模块三 购物后续服务
任务六 餐饮服务
模块一 准备工作
模块二 餐饮服务
模块三 餐饮方面个别要求导游服务
模块四 办理好结账事宜
模块五 带领游客离开餐厅
任务七 文化娱乐导游服务
模块一 准备工作
模块二 文化娱乐服务
模块三 带游客返回
任务八 送团服务
模块一 送站前的工作
模块二 离店服务
模块三 送行服务
……
项目四 酒店住宿及其他有关导游服务
项目五 全程独立操作导游服务
项目六 导游服务常见事故及问题处理与预防
参考文献